Facilities: o que é, principais serviços e como implementar

Todas as atividades que são realizadas para manter a operação e estrutura das empresas são chamadas de facilities. Elas facilitam o dia a dia dos colaboradores, para que a organização consiga focar na sua atividade-fim, direcionando todos os seus esforços à ela, sem se preocupar com a limpeza e manutenção do ambiente de trabalho, por exemplo. 

Entenda como o setor de facilities funciona, quais atividades fazem parte dele, como se especializar na área e como implementá-lo na sua empresa de forma prática e com pleno controle sobre a realização e qualidade dos serviços prestados. 

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O que é facilities?

Facilities é a área responsável por manter a infraestrutura das organizações funcionando de forma adequada e com qualidade, oferecendo as condições necessárias para que a empresa funcione e tenha todo o foco na realização da sua atividade-fim.

O termo surgiu nos Estados Unidos nos anos 1960 e traduzindo para o português, significa facilidades. Afinal, esse setor é o responsável por executar atividades que facilitam o dia a dia da empresa, como recepção, limpeza, segurança e manutenção. 

A área de facilities pode ser adotada pelos mais diferentes níveis de organizações: edificações, empresas, comércios, escolas e hospitais, são alguns exemplos.

Os facilities podem ser divididos de duas formas: 

• Hard service: São serviços necessários, relacionados à estrutura física da empresa e regulamentados por lei. São exemplos a manutenção elétrica, manutenção hidráulica e as inspeções nos sistemas de combate contra incêndio;
• Soft service: São serviços que podem ser contratados e descontinuados conforme decisão da organização, porque não são uma exigência da lei, como a recepção e portaria. 

Para que serve a área de facilities?

A função da área de facilities é garantir o bem-estar dos colaboradores e estimular a produtividade ao promover um ambiente de trabalho organizado, limpo e seguro. 

Os gestores também são beneficiados porque conseguem focar no core business da organização, sem perder tempo com atividades que não têm impactos diretos nos objetivos e estratégias da empresa.

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O que é gerenciamento de facilities? 

O gerenciamento de facilities é, na verdade, a administração de todas as atividades que envolvem a manutenção e conservação da estrutura das organizações. Como:

• Organização dos espaços;
• Higienização e limpeza;
• Segurança;
• Manutenção predial;
• Jardinagem.

Ou seja, o profissional responsável por realizar o gerenciamento de facilities deve se preocupar com todos os serviços que permitem que as atividades do dia a dia da empresa aconteçam da melhor forma possível. 

Quais são os serviços de facilities? 

Veja quais atividades podem ser consideradas facilities e os serviços que cada uma executa: 

Serviços de limpeza, conservação e higienização

Os serviços de limpeza, conservação e higienização garantem que os espaços estejam sempre limpos, cheirosos e organizados. Isso contribui para a produtividade dos colaboradores e para a construção de uma boa imagem da empresa. 

Veja alguns exemplos de serviços a serem realizados: 

Limpeza de fachada

A limpeza de fachada contribui para a conservação e valorização do imóvel, além de ser exigência de algumas leis municipais. 

A limpeza deve ser realizada por profissionais capacitados, porque demanda equipamentos de proteção individual (EPI) e coletiva (EPC), conforme estipulados pelas normas regulamentadoras NR 35 e NR 6. 

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Limpeza industrial 

A limpeza industrial diz respeito a higienização não só dos espaços e ambientes fabris, como de ferramentas e equipamentos. 

Ela é indispensável para garantir o melhor desempenho dos ativos e o prolongamento de sua vida útil, bem como o bem-estar dos colaboradores. 

Ela evita uma série de problemas como aumento de custos de manutenção, baixo desempenho dos equipamentos, aumento nos gastos com energia elétrica, além de riscos de proliferação de sujeira. 

Limpeza em espaço confinado 

Os espaços confinados são aqueles que não foram projetados para uma ocupação humana contínua, que têm meios limitados de entrada e saída, atmosferas enriquecidas ou insuficientes de oxigênio e cuja configuração pode causar o aprisionamento de pessoas.

Os espaços confinados podem ser divididos em dois grupos: 

• Espaço confinado não-perturbado: São espaços que não tem suas características, atmosfera ou riscos alterados pela realização das atividades necessárias. 
• Espaço confinado perturbado: São ambientes em que a realização de alguma atividade pode alterar algum aspecto do ambiente, bem como criar novos riscos para a atividade seja antes, durante ou depois de sua execução. Um exemplo pode ser o uso de algum produto de limpeza que possa desencadear uma reação química.

Como são locais de difícil acesso, a limpeza desses espaços requer preparação e qualificação, além de documentações técnicas e avaliações de riscos, conforme regulamentado pela NR 33 e NBR 16577. 

Serviços de segurança

Outro serviço muito comum na área de facilities é a segurança, realizada para monitorar e manter o patrimônio das organizações fora de riscos e perigos. Os serviços incluem: 

• Presença de profissionais capacitados;
• Guarita; 
• Uso de câmeras e circuito fechado de TV (CFTV);
• Instalações e inspeções de alarmes.

Segurança pessoal e escolta armada

Fazem parte dos serviços de segurança de facilite, a segurança pessoal e escolta armada. Atividades realizadas para garantir a proteção individual de pessoas ou o transporte de produtos ou objetos de alto valor agregado. 

Vigilância eletrônica e patrimonial

Já a vigilância eletrônica e patrimonial têm como objetivo monitorar e proteger equipamentos, instalações e edificações. Para isso são utilizados câmeras, sistemas, softwares e sensores de intrusão. 

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Serviços de portaria

Os serviços de portaria são fundamentais para garantir a segurança do acesso às empresas, edifícios comerciais ou condomínios. Isso porque a portaria é responsável pelo controle de quem entra ou sai dos lugares. 

Assim, as empresas de facilities garantem profissionais bem treinados e atualizados sobre segurança e novas tecnologias do mercado. 

Serviços de recepção

A recepção é o cartão de visitas da empresa, sendo a responsável pelo contato direto com visitantes, clientes ou parceiros de negócio. 

Por isso, é uma boa opção terceirizar esse serviço para empresas especializadas em facilities. Elas vão garantir equipe capacitada para prestar um atendimento de qualidade, com carisma, gentileza e simpatia, contribuindo para a valorização da imagem e reputação da organização. 

Serviços de jardinagem 

A jardinagem não deve ser esquecida, porque também garante uma boa impressão, além de transparecer o cuidado da organização para com seus clientes, visitantes ou parceiros de negócios. 

Nesses serviços estão incluídas atividades como:

• Preparação de solo;
• Corte de grama;
• Poda de árvores;
• Adubação;
• Remanejamento de plantas;
• Replantio;
• Aplicação de herbicidas. 

Serviços de copa 

Os serviços de copa reúnem todas as atividades que têm relação com a cozinha e alimentação, como: 

• Preparo de alimentos;
• Organização e limpeza de talheres, bandejas, pratos e demais utensílios;
• Gerenciamento de estoque;
• Higienização e limpeza dos espaços.

Para serviços ainda mais eficientes, as empresas de facilities ainda asseguram que os profissionais tenham conhecimentos técnicos sobre legislações sanitárias, boas práticas de fabricação (BPF), controle de qualidade e mais!

Manutenção predial 

A manutenção predial reúne todos os serviços que contribuem para a conservação dos edifícios: 

• Manutenções elétricas;
• Manutenções hidráulicas;
• Limpeza predial;
• Inspeção de sistemas contra incêndio;
• Inspeção em geradores de energia;
• Jardinagem e conservação de ambientes coletivos.

Manutenção de equipamentos

Os equipamentos das edificações também precisam ser inspecionados, são exemplos: 

• Manutenção de ar condicionado;
• Manutenção de aquecedores;
• Manutenção de elevadores;
• Manutenção de CFTV.

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Serviços de suporte administrativos e de RH

Atividades administrativas e de RH também podem ser terceirizadas, fazendo parte da área de facilities. Entre as atividades que podem ficar a cargo dessas áreas estão: 

• Seleção de profissionais para integrar à empresa;
• Realização de treinamento de pessoal;
• Criação de planilhas, automatizações e implementação de tecnologias; 
• Elaboração e organização de documentos;
• Atendimento ao público. 

Seleção de materiais, logística e armazenagem

A contratação destes serviços variam de acordo com o segmento da empresa; por exemplo, um e-commerce precisa de um local para armazenar seu estoque, mas a compra de grandes galpões é inviável. Por isso, contratar serviços de armazenagem e logística se torna muito mais econômico.

Recursos audiovisuais

As empresas podem alugar equipamentos audiovisuais para uso pontual, como câmeras, projetores, entre outros. Isso vale se, após avaliação, for verificado que a compra do equipamento é inviável e que existe uma equipe que sabe operar os equipamentos.

Conservação de áreas externas 

Aqui também entram atividades como a conservação de jardins, a limpeza de fachada e de piscina. 

Dependendo das atividades desenvolvidas e do número de andares de um edifício, alguns serviços se tornam perigosos, o que requer uma equipe treinada, uso de equipamentos de proteção individual (EPI) e cumprimento de normas de segurança. 

Recrutamento e seleção

Terceirizar o recrutamento e seleção de profissionais garante processos seletivos mais organizados e contratações mais rápidas. Afinal, os profissionais estão preparados para procurar e identificar os candidatos mais adequados para a vaga. 

Leia também: Termo de prestação de serviço: o que é e como fazer

Quais os benefícios dos serviços de facilities? 

Para muitas organizações, os benefícios podem variar de acordo com o tipo de contratação realizada, mas incluem:

• Redução de custos;
• Economia de recursos relacionados à manutenção e compra de materiais e equipamentos;
• Economia com encargos trabalhistas; 
• Aumento de qualidade e eficiência operacional;
• Mais agilidade na execução dos serviços;
• Aumento de produtividade;
• Otimização de recursos;
• Melhora na organização de processos;
• Equipes bem qualificadas e treinadas; 
• Cumprimento de leis e normas regulamentadoras;
• Padronização dos serviços.

Profissionais de facilities

Entenda mais sobre a área de facilities, conhecendo as habilidades e conhecimentos necessários, assim como as atividades realizadas por esses profissionais em seu dia a dia:

O que é e o que faz um profissional de facilities?

O profissional de facilities é o responsável por prestar serviços essenciais ao funcionamento da empresa. A depender da atividade que desempenha, o profissional terá um tipo de serviço a ser executado, como: 

• Preparar e servir o café, garantindo que não falte nenhum alimento;
• Limpeza dos espaços;
• Cuidados com o jardim; 
• Realização de manutenção nos equipamentos da organização;
• Compra de materiais;
• Gerenciamento de resíduos;
• Logística e armazenagem;
• Suporte administrativo; 
• Entre outros. 

O que é e o que faz um gestor de facilities? 

O gestor de facilities tem o papel fundamental de avaliar as necessidades técnicas e pessoais das equipes e da infraestrutura, atuando como um facilitador e contribuindo com o conforto, higiene, limpeza e bem-estar de todos.

É ele quem administra e acompanha a qualidade dos serviços prestados. Fazem parte de suas atribuições diárias: 

• Elaboração do planejamento estratégico dos serviços;
• Busca por soluções aos problemas relatados;
• Administração de chamados;
• Controle do cumprimento dos planos de manutenção; 
• Gerenciamento de recursos; 
• Acompanhamento de indicadores; 
• Tomada de decisão baseada nos dados coletados;
• Gestão de contratos;
• Gestão de equipes externas;
• Checagem sobre o cumprimento de normas regulamentadoras e legislações;
• Sugestões de melhorias e expansão das instalações;
• Supervisão da execução de serviços;
• Garantia da padronização do serviço. 

Como se tornar um profissional de facilities?

Apesar de não existir um curso de graduação de facilities, os profissionais da área apresentam formação em engenharia, administração, arquitetura ou em áreas similares. 

De toda forma, cursos complementares de facilities são o caminho para a especialização. Assim, os profissionais conseguem se aprofundar em assuntos importantes para área, reunindo conhecimento e desenvolvendo as habilidades necessárias para ingressar no mercado. 

Para além da formação, os profissionais também precisam de experiência prática, que pode ser alcançada através de estágios, trabalhos temporários ou através de posições iniciais em empresas que tenham um departamento de facilities. 

É indispensável que o profissional de facilities tenha conhecimentos sobre: manutenção predial, gestão de contratos, gerenciamento de projetos, operações de instalações e mais!

Entre as habilidades comportamentais e técnicas destacam-se a comunicação clara, a capacidade de liderança, o foco no gerenciamento de riscos, a organização e a capacidade de criação de planejamentos estratégicos.

Cursos de facilities

Não sabe por onde começar? Preparamos indicação de dois cursos que vão te ajudar a entender mais sobre a área de facilities: 

• MBA Gestão de Facilities (Senai): É um curso presencial, com duração de 18 meses. Nele os alunos vão aprender sobre gestão de infraestrutura predial, gestão de pessoas, finanças aplicadas em facilities e muito mais!
• Curso Gestão de Serviços (FGV): Curso EAD com duração de oito semanas. A grade curricular apresenta disciplinas sobre fundamentos do marketing de serviço, oferta e design de serviço, além de entrega de serviços por meio de intermediários. 

Quais são os indicadores utilizados nas empresas de facilities?

Como a gestão de facilities envolve, em sua essência, a prestação de serviços, é fundamental que a qualidade do trabalho entregue e o desempenho do prestador sejam avaliados. 

Essa avaliação acontece por meio de alguns indicadores, como: 

Turnover

O indicador de turnover, que em português significa rotatividade de pessoal, é importante para entender quais são os motivos de desligamento (se eram evitáveis ou não), afinal, desligar pessoas também possui custos. 

Ao medí-lo, é possível avaliar quais são as razões de desligamento, se o cargo não correspondia com a vaga, se o clima organizacional estava ruim ou se foram problemas com a liderança. 

Calcular o turnover é bem simples, basta incluir os números na fórmula abaixo:

[(número de admissões + número de desligamentos) ÷ 2 ]  ÷ número de funcionários totais na empresa 

Absenteísmo

Também é comum que as faltas no trabalho e a pontualidade dos prestadores de serviço sejam avaliadas. Esse dado vai dizer se os funcionários estão satisfeitos e se a empresa precisa desenvolver alguma ação para engajar melhor os colaboradores.

O cálculo pode ser feito através da seguinte fórmula:

(total de colaboradores x total de faltas e/ou atrasos) ÷ (total de colaboradores x total de horas trabalhadas)

As causas mais comuns de absenteísmo são a desmotivação, lideranças autoritárias, problemas na comunicação, sobrecarga de tarefas e falta de desenvolvimento profissional. 

Diante desse cenário, cabe à organização traçar um plano de ação para eliminar problemas e reduzir as taxas de absenteísmo.

Vida útil e saúde de ativos e equipamentos

A maioria dos ativos e equipamentos se desgastam com o tempo. Por isso, conhecer a depreciação é importante para que o setor de facilities tome decisões de manutenções mais sábias.

Para obter dados sobre o desempenho e vida útil dos equipamentos, a gestão de facilities pode considerar alguns indicadores, como: 

• MTBF – Tempo médio entre falhas;
• MTTR – Tempo médio de reparo;
• Taxa de falhas;
• Disponibilidade;
• Confiabilidade;
• Custo de manutenção;
• Fator de produtividade da mão de obra;
• Eficiência Global do Equipamento (OEE);
• Entre outros.

Disponibilidade de equipamentos

Calcular a disponibilidade dos equipamentos é importante para que o setor de planejamento e controle possa traçar estratégias assertivas no momento de definir qual ativo ou equipamento precisa de prioridade em manutenção e inspeção.

Tempo médio para resolução de problemas

O tempo entre a abertura de uma nova demanda e a resolução pode ser acompanhado para buscar a melhoria contínua, ou seja, redução do tempo de atendimento e aumento da satisfação do cliente.

Volume de trabalho

Acompanhar o volume de trabalho contribui para entender quando é o momento de aumentar a equipe, avaliar o desempenho individual e a recorrência de serviços.

Número de chamados

Acompanhar o número de chamados por cliente ou setor é importante porque pode indicar problemas técnicos em relação ao time que não consegue resolver o problema ou até mau uso dos ativos. A partir daí fica muito mais fácil traçar planos de ação que resolvam os problemas em sua causa raiz. 

Como implementar o facilities na sua empresa?

Preparamos três dicas que podem te ajudar a implementar o setor de facilities na sua empresa. Confira: 

1. Terceirização de serviços

Optar pela terceirização dos serviços de facilities pode ser uma boa escolha se a empresa deseja manter a qualidade e o padrão dos serviços prestados, mas não quer investir muito nesses setores. 

Isso porque as empresas que oferecem serviços de facilities são especializadas e possuem profissionais muito bem treinados. Assim, tanto questões de encargos trabalhistas, como compra de materiais e equipamentos, além do gerenciamento de pessoal ficam sob responsabilidade da empresa contratada. 

Os benefícios dessa escolha se refletem em redução de custos e aumento de produtividade, uma vez que os gestores da empresa não precisam se preocupar com o andamento e execução dessas atividades. 

2. Acompanhamento de realização dos serviços

Independente da empresa ter um setor próprio de facilities ou recorrer a terceirização do serviço, ter ferramentas de controle e acompanhamento das atividades prestadas é indispensável. 

Esse acompanhamento pode ser feito através de relatórios que demonstrem e comprovem a realização dos serviços, como checklists e relatórios fotográficos. Veja um exemplo abaixo: 

Existem sistemas, como o Produttivo, que deixam a produção de relatórios muito mais prática e segura, dispondo de recursos antifraudes como marcação de data e horário em fotos tiradas na hora do preenchimento e bloqueio de galeria, para que fotos antigas não sejam incluídas no relatório. 

Veja também: Modelo de Relatório Fotográfico pronto para usar!

3. Uso de tecnologias de gestão de serviços 

Por fim, para otimizar ainda mais os resultados no setor de facilities, você deve investir em tecnologias que melhorem o controle e a comprovação dos serviços. 

Existem softwares e aplicativos disponíveis no mercado, que permitem o controle completo de toda a operação, com: 

• Distribuição e gerenciamento das atividades em campo;
• Acompanhamento à distância do status de realização de cada atividade;
• Criação de relatórios digitais e inteligentes; 
• Armazenamento de informações em nuvem e funcionamento offline;
• Painel de dados com gráficos e dados sobre a operação;
• Atualização do cliente em tempo real sobre o andamento das solicitações;
• E muito mais!

Um exemplo de sistema que reúne todas essas funcionalidades é o Produttivo, um software e aplicativo com recursos que facilitam o trabalho da equipe de campo e otimizam o trabalho de administração da equipe de gestão. 

Conheça mais sobre todas as funcionalidades do Produttivo!

Software para gestão de facilities

O Produttivo é um software para gestão de facilities, com recursos que melhoram o controle, a execução e a comprovação dos serviços. 

O sistema é dividido em duas partes: 

Sistema web para gestores 

Pensado para simplificar o controle dos gestores, o sistema web é acessado pelo computador e nele os gestores conseguem realizar uma série de tarefas de gerenciamento: 

• Agendamento de serviços de forma manual ou automática, considerando a periodicidade em que as atividades acontecem; 
• Acompanhamento em tempo real de serviços planejados, em andamento, com atrasos e finalizados; 
• Cadastro de clientes, locais, ativos, peças, serviços e materiais;
• Gerenciamento das solicitações de serviços vindas por meio da página de abertura de chamados;
• Criação dos formulários que a equipe técnica vai responder, com mais de 13 opções de campo de resposta (questões de checklist, múltipla escolha, seleção única, número, fotos, data, hora, assinatura digital e mais);
• Acompanhamento de indicadores sobre a operação e o desempenho da equipe de campo, com dados gerados a partir do preenchimento dos relatórios;
• Monitoramento de alertas gerados a partir de não conformidades identificadas nos relatórios;
• Criação de atividades como plano de ação para resolução das não conformidades relatadas. 

Aplicativo para equipe de campo

Pensado para a equipe técnica, o aplicativo pode ser acessado através de tablets ou celulares e não necessita de acesso à internet para funcionar. 

A equipe técnica é notificada sempre que uma nova atividade é atribuída e consegue fazer tanto o preenchimento dos relatórios, como a consulta ao histórico de ativos, locais ou clientes por escaneamento de QR Code. 

No aplicativo existem uma série de recursos pensados para deixar o preenchimento dos relatórios mais rápido, confiável e seguro. São exemplos: 

• Preenchimento automático de informações sobre a empresa, clientes, equipamentos e locais cadastrados no sistema, dispensando o preenchimento manual;
• Preenchimento por comando de voz, oferecendo mais agilidade na resposta de campos textuais;
• Geolocalização, data e hora inseridas pelo próprio sistema;
• Anexação de fotos na hora em que o preenchimento é realizado;
• Bloqueio de galeria para que não sejam usadas fotos antigas no relatório;
• Marcação de data e horário em fotos tiradas na hora pelo aplicativo;
• Cálculo automático de valores de materiais e serviços com base nos cadastros feitos no sistema; 
• Assinatura eletrônica digital coletada na tela do celular da equipe técnica. 

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