Ter um bom sistema de chamados é o que vai impulsionar a qualidade de atendimento que você proporciona aos seus clientes. Através dele, as solicitações são respondidas de forma mais rápida e o cliente consegue acompanhar o andamento do atendimento.
Entenda como o sistema de chamados funciona na prática, como ele pode ser uma boa estratégia para fazer sua empresa fechar mais contratos e fidelizar os clientes e o que levar em conta na hora de escolher a ferramenta certa.
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- O que é um sistema de chamados?
- Para que serve um sistema de chamados?
- Qual a diferença entre um sistema de abertura de chamados e um help desk?
- Quais são os tipos de sistema de chamados?
- Como funciona um sistema de abertura de chamados?
- Qual a importância do sistema de chamados?
- Quais as vantagens do sistema de chamados para as empresas?
- Como escolher o sistema de chamados para sua empresa?
- Sistema de abertura de chamados
O que é um sistema de chamados?
Um sistema de abertura de chamados é uma ferramenta que organiza e gerencia todas as solicitações de serviços e de atendimento feitas pelos clientes.
Através desses sistemas é possível receber solicitações, direcioná-las ao responsável técnico considerando o nível de prioridade ou urgência, acompanhar o andamento das atividades e comprovar o que foi realizado para o cliente. Tudo isso de forma digital e integrada, dispensando papéis e planilhas.
Os sistemas de abertura de chamados são usados para garantir um fluxo de trabalho automatizado, respostas mais rápidas e eficientes aos clientes e maior qualidade no atendimento.
Assim, problemas com esquecimentos, atrasos, falta de confiabilidade e perda de informações são deixados para trás.
Para que serve um sistema de chamados?
O sistema de chamados é indicado para empresas que atendem solicitações de serviço internas ou externas, assim como prestadores de serviço que realizam visitas técnicas, inspeções, manutenções, reparos ou instalações.
O chamado é aberto pelo cliente e chega em tempo real para a empresa, que pode dar sequência ao atendimento.
Além de receber e solucionar solicitações de clientes, o sistema de abertura de chamados também ajuda a:
- Organizar as solicitações por grau de prioridade e urgência;
- Identificar quais responsáveis técnicos devem receber a demanda;
- Comunicar os clientes de forma automática sobre o status da solicitação;
- Comprovar a realização dos serviços solicitados por meio da produção de relatórios digitais;
- Monitorar indicadores e dados que contribuam para adoção de melhorias na área.
Leia também: Software para gestão de equipes externas: qual escolher?
Qual a diferença entre um sistema de abertura de chamados e um help desk?
De modo geral, o sistema de abertura de chamados e o help desk têm as mesmas funções.
A diferença é que o help desk pode receber solicitações de canais variados como telefone, e-mail e Whatsapp, enquanto existem sistemas de abertura de chamados em que a solicitação é feita dentro do próprio sistema.
Além disso, o help desk também pode ser utilizado para chamados internos, entre setores. Enquanto o sistema de abertura de chamados é mais indicado para prestadores de serviço que realizam trabalhos externos de manutenção, inspeção e visita técnica.
Quais são os tipos de sistema de chamados?
Existem dois principais tipos de sistema de chamados, cada um com seus objetivos e particularidades, entenda:
1. Sistema de chamados de TI
O sistema de chamados de TI é utilizado para administrar as solicitações de atendimento feitas pelos próprios funcionários da empresa a respeito de seus sistemas e equipamentos tecnológicos.
Nesse caso as solicitações são chamadas de tíquetes e podem ser as mais variadas possíveis: manutenção de computadores e hardwares, atualização de softwares e interfaces ou correções de bugs e erros em sites.
Para melhorar a organização das demandas, o sistema de chamados deve permitir que a solicitação venha acompanhada da descrição do problema detectado, quais setores foram atingidos, o impacto e demais informações que possam ser importantes para a resolução do problema, como prints e imagens.
Além disso, um sistema de chamados para TI deve automatizar a priorização de demandas, conforme a urgência da solicitação e facilitar o repasse para os responsáveis técnicos adequados.
2. Sistemas de chamados de manutenção
No sistema de chamados de manutenção, as solicitações são feitas pelos clientes para a correção de erros, troca de peças, análises técnicas e reparos.
O processo de gerenciamento das demandas acontece como em qualquer outro serviço que possua a abertura de chamados.
O ideal é que o sistema escolhido promova integração entre todas essas etapas: solicitação dos clientes, agendamento dos serviços corretivos, acompanhamento das soluções aplicadas, produção de relatórios que comprovem os serviços realizados e monitoramento de indicadores.
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Como funciona um sistema de abertura de chamados?
As funcionalidades de cada tipo de sistema de abertura de chamado podem variar conforme as ferramentas, mas é comum que todas elas apresentem os seguintes itens:
1. Solicitação e recebimento da abertura de chamado
O recebimento das solicitações acontece através de uma página de abertura de chamado, que deve conter questões que orientem os clientes na descrição de suas solicitações.
É comum que a página peça dados como:
- Identificação da pessoa ou empresa que está fazendo a solicitação;
- Equipamento que apresentou problemas;
- Informações sobre o equipamento (nome, local de instalação, marca, modelo, patrimônio/número de série, data da última manutenção e outras informações adicionais pertinentes);
- Assunto do chamado;
- Nome do solicitante;
- E-mail do solicitante;
- Telefone/WhatsApp do solicitante;
- Descrição da solicitação;
- Tipo de prioridade;
- Informações adicionais;
- Registros fotográficos.
Veja um exemplo de como fica a página de abertura de chamados do Produttivo:
Personalize sua página de abertura de chamados no software do Produttivo
2. Priorização das demandas
O sistema de abertura de chamados deve contribuir para a priorização das solicitações de atendimento.
É comum que vários tipos de chamados cheguem ao mesmo tempo, alguns com um nível de urgência maior do que outros. Nessas horas é fundamental que o processo de priorização seja automático, respeitando os critérios e padrões estabelecidos.
3. Encaminhamento da demanda ao responsável técnico
Não basta apenas receber as solicitações dos clientes, um sistema de chamados precisa facilitar o encaminhamento da demanda para a equipe técnica.
Em sistemas como o Produttivo, o encaminhamento das solicitações acontece de forma descomplicada. Primeiro o gestor é notificado no painel de administração sobre o chamado e tem a opção de criar uma atividade para a equipe técnica:
Para agendar o serviço corretivo, basta selecionar qual relatório a equipe técnica deve responder durante a visita técnica.
O relatório serve tanto como criação de histórico, como para a coleta, registro de informações e comprovação da realização do serviço para o cliente. Confira:
Em seguida, o gestor só precisa definir o título da atividade, a data em que vai acontecer e o responsável técnico. Os outros dados de instrução são preenchidos de forma automática com base na solicitação do cliente.
E pronto, no aplicativo a equipe técnica é notificada da atividade, podendo consultar a data da realização, local e intuito da visita.
4. Solução do chamado
A finalização do chamado e a notificação dos clientes sobre a resolução de suas solicitações é uma funcionalidade obrigatória de todo sistema de chamados. Afinal, ela permite que o atendimento seja concluído e que todas as partes saibam exatamente o que aconteceu e as soluções aplicadas.
No Produttivo os clientes acompanham todo o processo de resolução do chamado, através de notificações enviadas por WhatsApp e E-mail de forma automática, sempre que uma atividade é agendada, iniciada e finalizada.
5. Criação de relatórios sobre as ocorrências
Assim como os clientes precisam ser informados de que sua solicitação foi resolvida, eles também precisam entender o que ocasionou o problema, o diagnóstico da equipe técnica e as estratégias empregadas.
Por isso, bons sistemas de chamado permitem a criação de relatórios que esclareçam as dúvidas dos clientes e comprovem a realização do serviço.
O tipo do relatório apresentado vai depender da solicitação feita. Alguns exemplos são:
- Ordem de serviço;
- Relatório técnico de manutenção corretiva;
- Relatório de não conformidade;
- Relatório fotográfico;
- Relatório de visita técnica.
No Produttivo, todos os relatórios são digitais, personalizados e com recursos que poupam tempo do preenchimento.
Assim que a visita é finalizada o relatório já sai pronto e configurado para ser enviado aos clientes em PDF por e-mail ou Whatsapp. Veja um exemplo:
Experimente o modelo de relatório de visita técnica
6. Monitoramento de dados e indicadores
Sem dados, não tem como avaliar resultados, muito menos implementar melhorias. Por esse motivo o sistema de chamados também deve captar informações e permitir o acompanhamento de métricas importantes para o crescimento das empresas.
Podem ser acompanhados dados como o tempo de resolução dos chamados, o nível de satisfação dos clientes após o atendimento das solicitações e quais são os problemas mais comuns relatados pelos clientes.
Esses dados vão permitir que a empresa entenda a qualidade do serviço prestado, os pontos fortes e também aqueles que precisam ser aprimorados.
No Produttivo o acompanhamento de indicadores é feito através de gráficos bem visuais gerados pelo próprio sistema. Dá só uma olhada:
7. Criação de histórico e organização das informações
Outra possibilidade que um sistema de abertura de chamados oferece é a centralização das informações de cada cliente, criando um histórico para consultas.
Isso permite obter dados de chamados anteriores, tendo uma compreensão maior de cada situação, sem depender de relatos individuais ou anotações em papel. Sem falar que a equipe técnica ganha em agilidade, porque em segundos tem acesso a informações que contribuem para a execução de um serviço mais assertivo.
Por agrupar todos os dados em um único lugar, o sistema oferece também a possibilidade de organizar as informações e evitar que dados importantes se percam.
Qual a importância do sistema de chamados?
Para os clientes, o sistema de chamados é uma ponte na comunicação com os prestadores de serviço que foram contratados. Uma solução muito mais rápida e confiável.
Já para a empresa é também uma maneira de fazer a comunicação entre diferentes setores fluir melhor e manter histórico de tudo que é realizado.
Desse modo, o sistema de abertura de chamados permite uma melhor definição de prioridades no atendimento, controle de prazos e acompanhamento em tempo real sobre o desenvolvimento de cada chamado.
Quais as vantagens do sistema de chamados para as empresas?
As vantagens da adoção de um sistema de chamados começam com o aumento da qualidade de atendimento e terminam com melhores resultados econômicos para a empresa.
Conheça os principais benefícios:
Mais centralização e organização das informações
Como o sistema de chamados, é possível armazenar todas as informações em um único local de maneira segura. Isso ajuda na hora de localizar históricos, evitando perdas de informação e preenchimento incorreto de dados.
Maior qualidade e padronização no atendimento
Ao facilitar a criação de histórico, os sistemas de chamados proporcionam um atendimento mais ágil, confiável e de qualidade.
Já as informações que o cliente deve responder para solicitar o atendimento são todas padronizadas, o que evita a falta de dados ou contextos que sejam importantes para dar andamento no atendimento da demanda.
Maior cumprimento de prazos
Esquecimentos e falta de organização são problemas que impactam diretamente no cumprimento de prazos.
Com um sistema de chamados o controle se torna mais eficaz e esses problemas são deixados de lado, sendo possível ver resultados em melhora do tempo de atendimento e aumento na satisfação dos clientes.
Melhor relacionamento com o cliente
Além de oferecer um atendimento de qualidade, o sistema de abertura de chamados deixa a comunicação mais transparente e assertiva, sem perder a personalidade que alguns clientes valorizam.
O acompanhamento do status das solicitações é feito em tempo real, deixando tanto clientes quanto gestores inteirados sobre o que está acontecendo.
Tudo isso fortalece o relacionamento com o cliente e aumenta a retenção.
Melhora na satisfação do colaborador e na experiência do cliente
O sistema de abertura de chamados facilita o trabalho dos colaboradores e torna o atendimento mais rápido, o que melhora a experiência e satisfação dos clientes.
Além disso, o sistema também ajuda na hora de delegar as tarefas, trazendo clareza para toda a equipe.
Desse modo, são evitados ruídos causados por eventuais divergências, porque cada funcionário está ciente de suas responsabilidades.
Facilidade na resolução de problemas
Como todas as interações ficam registradas, desde o contato inicial do cliente até a troca de informações entre os setores, fica mais fácil entender quais são os problemas que levaram à abertura do chamado e assim buscar uma solução conveniente para todos.
O histórico também pode auxiliar a resolver problemas futuros, já que todo o passo a passo fica registrado.
Menos retrabalho
Quando sua empresa depende dos registros em papel ou atendimento telefônico, é comum que muitos funcionários precisem reescrever as informações ou transcrevê-las para um computador, o que acaba gerando retrabalho.
Quando essa etapa é otimizada, os colaboradores podem dedicar seu tempo a outras atividades mais rentáveis e assim aumentar sua produtividade.
Melhor priorização de demandas
Outra vantagem da organização dos chamados é a possibilidade de priorizar demandas conforme a urgência ou outro critério desejado.
Como o sistema reúne todas as informações em um único espaço, é mais fácil visualizar os chamados e organizar essas prioridades.
Automação de processos
Algumas atividades que realizamos manualmente podem ser automatizadas pelo sistema de chamados, diminuindo o risco de falha humana e acelerando os processos.
A automação das tarefas ainda permite que sua equipe possa se dedicar a outras coisas, já que o tempo gasto com preenchimento manual é reduzido pelo uso do sistema.
Aumento da produtividade da equipe
A automação proporcionada pelo sistema de chamados permite que sua equipe direcione os esforços para atividades importantes, reduzindo o tempo gasto com tarefas manuais ou retrabalho e aumentando a produtividade geral.
Isso faz com que o setor cresça em agilidade, entregando mais em menos tempo, o que traz maior retorno para a empresa, com menos gastos e sem a necessidade de ampliação do time.
Acompanhamento de métricas de desempenho
Acompanhar o desempenho da empresa através de dados e números é fundamental para identificar oportunidades e aplicar melhorias.
Com indicadores confiáveis, você pode se basear em dados concretos para decidir os próximos passos da empresa e aplicar estratégias assertivas.
Por isso, um bom sistema de chamado disponibiliza diferentes métricas que te ajudam a identificar se os números estão abaixo ou acima do esperado.
É possível acompanhar, por exemplo, o número de chamados atendidos, quantos estão atrasados, tempo médio de atendimento e satisfação dos clientes.
Como escolher o sistema de chamados para sua empresa?
Escolher o sistema de chamados capaz de resolver todos os seus problemas pode ser um desafio.
Pensando em deixar essa busca mais segura, separamos alguns pontos que você deve ficar de olho antes de bater o martelo sobre o sistema a ser utilizado pela empresa:
Priorize sistemas SaaS
Também chamado de Software as a Service, o sistema SaaS mantém as informações na nuvem. Ou seja, não precisa ser instalado e não ocupa espaço no computador, podendo ser usado de qualquer dispositivo e em qualquer lugar, o que traz maior mobilidade para as operações.
Esse tipo de sistema oferece maior segurança para as informações e é atualizado com mais recorrência que os sistemas tradicionais.
Outro diferencial é que o pagamento é feito por assinatura e as atualizações feitas no sistema são todas gratuitas. É possível ainda escolher o número de usuários que terão acesso ao sistema.
Existem ainda sistemas SaaS com funcionalidade offline, como é o caso Produttivo, que permite que a equipe técnica atenda os chamados e preencha os relatórios mesmo sem acesso à internet, sincronizando todas as informações assim que o dispositivo é conectado a uma rede de internet.
Certifique-se que o sistema automatiza as demandas
Automações fazem com que as equipes sejam mais produtivas, uma vez que o trabalho manual e burocrático é substituído por sistemas automatizados.
Os erros humanos, esquecimentos e perdas de informações também são minimizados.
No caso dos sistemas de chamados a automação acontece em alguns pontos:
- QR Codes e links exclusivos são criados para cada cliente, que ao acessarem o chamado através deles, não precisam identificar dados sobre a empresa ou o equipamento, porque o próprio sistema faz isso;
- Os gestores são notificados no painel administrativo quando algum chamado é aberto;
- A instrução para a equipe técnica também já é preenchida automaticamente pelo próprio sistema com base nas informações do chamado;
- As informações do relatório sobre a empresa, o cliente solicitante e o ativo também são preenchidas pelo sistema;
- As fotos tiradas para compor o relatório são acompanhadas de marcação de data e horário;
- O tempo de atendimento é calculado pelo próprio sistema;
- E muito mais!
Opte por sistemas que permitam a personalização das páginas de chamados
Personalizar as páginas de abertura de chamados oferece maior segurança aos clientes, que sabem que estão no lugar certo e que podem compartilhar as informações necessárias para a resolução do problema, sem maiores preocupações.
Além disso, a empresa se destaca frente às demais com um diferencial competitivo e ainda apresenta maior profissionalismo.
No Produttivo, é possível personalizar a página de abertura de chamados alterando as cores e até incluindo a logo da empresa. Veja alguns exemplos:
Crie sua página de abertura de chamados no Produttivo
Outra preocupação deve ser que a página de abertura de chamado tenha campos para incluir a explicação da solicitação e evidências como imagens, documentos ou prints.
Verifique a possibilidades de integração com outros sistemas
Alguns segmentos podem utilizar mais de um sistema para diferentes necessidades, portanto avalie se o sistema de chamado escolhido permite a integração com outros sistemas para agrupar as informações.
No Produttivo, é possível integrar todas as etapas do chamado com outros sistemas para que você organize sua operação como preferir, sem perder nada.
Escolha um sistema fácil para o cliente
O chamado deve ser de fácil entendimento e acesso pelo cliente. Na hora de escolher um sistema, imagine-se no lugar do cliente e priorize os que facilitam a comunicação, e não os que dificultam o acesso a suporte.
Prefira sistemas com acesso a dados e métricas
Um diferencial que alguns sistemas oferecem é a emissão de gráficos para acompanhamento dos dados obtidos.
Esse tipo de recurso é indicado para quem quer acompanhar o desempenho da empresa e analisar métricas para identificar pontos fortes ou de melhoria.
Um exemplo é o acompanhamento de tempo de resposta ao cliente e tempo de atendimento, que no Produttivo podem ser acompanhados de forma simples e visual.
Leve em conta o acesso ao histórico do cliente
Com as informações centralizadas na nuvem, fica mais fácil de buscar informações por cliente, equipe ou tipo de atendimento. O acesso ao histórico é feito de qualquer lugar e a qualquer momento.
Outro ponto importante em relação ao histórico é o registro da incidência com que cada chamado é aberto pelo mesmo cliente ou para o mesmo equipamento. Esse tipo de acompanhamento ajuda a identificar pontos de atenção e também a prever tendências.
Considere a facilidade de implementação
Quanto mais pessoas participarem da sua operação, é mais importante que o sistema seja fácil de implementar. Afinal, é comum que sistemas muito complexos deixem de ser usados com o passar do tempo, porque representam mais uma tarefa na grande lista de atividades da equipe.
Isso quer dizer que o sistema escolhido deve ser acessível para todos os colaboradores, de fácil instalação e simples de utilizar no dia a dia.
Pergunte sobre o período de avaliação gratuita
Com a grande variedade de sistemas de abertura de chamados, é interessante fazer um teste antes de se comprometer com a compra ou assinatura do software.
Durante o período de teste, se preocupe em avaliar a facilidade e aplicabilidade da ferramenta no dia a dia da empresa e a variedade de funcionalidades oferecidas.
O Produttivo é um exemplo de sistema que oferece um período de teste grátis em que não é necessário fazer o cadastro do cartão de crédito, muito menos cancelar o uso da ferramenta.
Sistema de abertura de chamados
Se você está em busca de uma opção de sistema de chamados, te convidamos a conhecer o Produttivo, um software de gestão de serviços com soluções completas para toda a operação, desde o recebimento das solicitações de serviço, até a comprovação.
No Produttivo, a solicitação dos chamados acontece assim:
- Através de uma página de abertura de chamados que pode ser personalizada do jeito que você quiser, os clientes fazem a solicitação do serviço;
- O acesso à página acontece através do escaneamento dos QR Codes que o próprio sistema cria para cada equipamento/local cadastrado na plataforma ou pelo link exclusivo que cada cliente cadastrado também recebe;
- Assim que o cliente conclui a solicitação, o gestor recebe uma notificação no painel administrativo do sistema e já pode direcionar o técnico imediatamente para o local ou agendar uma visita;
- No aplicativo o técnico é notificado da atividade e recebe todas as instruções sobre o serviço;
- No atendimento da demanda o técnico pode registrar o serviço com checklists, ordens de serviço ou relatórios;
- O cliente é notificado a cada etapa por e-mail ou WhatsApp com disparos automáticos;
- O gestor também pode acompanhar o desenvolvimento dos serviços à distância, pelo painel administrativo;
- Quando finalizados, os relatórios alimentam um painel de indicadores, que traz os principais dados da operação em gráficos;
- Ao final do serviço uma pesquisa de satisfação é enviada aos clientes.
E não para por aí, o Produttivo oferece inúmeras outras facilidades para quem realiza trabalho em campo, como:
- Agendamento automático de serviços recorrentes;
- Produção de relatórios digitais, com mais de 13 opções de campo de resposta para personalização;
- Fotos anexadas na hora ao relatório final;
- Fotos vindas da galeria podem ser bloqueadas, aumentando a segurança e confiabilidade das informações;
- Fotos tiradas pelo aplicativo são acompanhadas de marcação de data e horário em que foram tiradas;
- Campos textuais podem ser respondidos pelo comando de voz, agilizando a produção do relatório;
- Assinaturas são coletadas na tela do celular ou tablet dos técnicos;
- E muito mais!
Aproveite para testar todas as funcionalidades de forma ilimitada durante o período de teste. Faça seu cadastro no sistema e veja como gerenciar as solicitações dos clientes pode ser mais fácil e automática!
