Em um mercado tão competitivo, ter iniciativa é fundamental para a empresa. É necessário maior atenção aos clientes, e, principalmente, à uma gestão da qualidade dos serviços eficiente.
Implementar ações com os olhos voltados às mudanças que ocorrem no mercado vai ajudar empresas a se destacarem e ganharem a preferência.
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Um serviço de qualidade vai muito além da eficiência: o consumidor está cada vez mais exigente, buscando muitas vezes algo que supere suas expectativas.
Com isso, as empresas vêm incorporando em suas culturas organizacionais uma maior preocupação com a personalização dos serviços, focando em reter seus clientes.
Segundo o economista Philip Kotler, conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual. E é neste ponto que a gestão da qualidade em serviços entra.
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O que é a gestão da qualidade em serviços?
A gestão da qualidade em serviços tem um conceito muito amplo, porque não é definida apenas se um produto ou serviço resolveu um problema. Envolve equipe e experiência do cliente, a fim de construir uma relação duradoura e aumentar a reputação da empresa.
Dentro da prestação de serviços, a gestão da qualidade envolve:
- Cumprimento de prazos
- Atendimento cordial
- Personalização dos serviços ou produtos
- Aperfeiçoamento dos produtos e serviços.
- Controle da vida útil dos equipamentos os quais sua empresa presta manutenção.
Logo, a qualidade envolve os processos dentro da empresa e também o valor percebido pelos clientes.
Quais são os benefícios da gestão da qualidade em serviços?
Adotar a gestão da qualidade contribui para:
- Reduzir custos, já que existe um maior controle sobre o fluxo de caixa, o que precisa ser adquirido e onde há gastos excessivos.
- Implementação das melhores práticas do mercado, seguindo normas e padronizações que conferem selos de qualidade, aumentando a reputação da empresa.
- Padrão de excelência dos produtos e serviços: desde a escolha de fornecedores e parceiros até a execução do serviço.
- Aumento da produtividade: com maior definição das atividades executadas por cada pessoa do time, as falhas tendem a diminuir, assim como o retrabalho, tempo ocioso, etc.
- Satisfação dos clientes: eles passam a contar com a sua empresa para futuras parcerias, serviços e também a indicar para outros colegas da área.
- Controle da operação por meio de dados: com uma gestão orientada por dados, é possível saber quais áreas estão em crescimento e quais precisam de atenção, número de atendimentos, reclamações, problemas comuns e conquistas.
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Fatores de sucesso na gestão da qualidade em serviços
Existem diversas leituras que podem definir um conjunto de fatores que determinam a qualidade.
Aqui vamos trazer os 5 principais que se aplicam às empresas prestadoras de serviços e que vão aumentar a vantagem competitiva da sua empresa.
O consumidor no centro de todas as ações
Todas as ações e atividades precisam ser focadas em encantar o cliente. Por isso, não basta apenas resolver a dor primária, mas sim, gerar valor acerca do seu serviço – e isso passa por um bom atendimento, cumprimento de prazos, atenção aos detalhes, lembrete de manutenções preventivas, antecipando a resolução de problemas e tornando o atendimento cada vez mais personalizado.
Capacitação da equipe
Investir em treinamento da equipe que atua na prestação de serviços é muito importante para que o cliente se sinta confiante. Não só a escolha de pessoal qualificado para a função, mas que goste de resolver problemas e ajude a personalizar o atendimento.
Além dos treinamentos e workshops, a própria gestão pode trazer o time para perto, realizando reuniões de planejamento, nas quais ideias e propostas podem ser levantadas, trocas de experiências e sugestões para melhoria do serviço prestado. Além de promover a criatividade, aumenta o engajamento da equipe.
Busca de melhoria contínua
A gestão da qualidade em serviços envolve também observar o mercado, a concorrência e analisar os produtos e serviços. Seu objetivo deve ser aperfeiçoar e encontrar pontos de atenção dentro da empresa que precisam ser resolvidos, seja no controle dos funcionários, atrasos, serviços que ficaram incompletos, falhas de comunicação. Fora da empresa, obter feedbacks e realizar pesquisa com clientes para entender o nível de satisfação sobre os serviços também auxiliam nessa busca.
5 passos para implementar a gestão de qualidade em serviços
Vamos colocar a mão na massa? Listamos 5 passos para você começar a implementar a gestão da qualidade em serviços hoje mesmo em sua empresa!
Descubra quais processos precisam de melhorias
Falta treinamento ao time? Quando eles estão em campo, falta controle do tempo realizando o serviço?
Entender o caminho que o cliente percorre desde o primeiro contato com sua empresa até a execução do serviço e entrega de resultados é fundamental para saber quais pontos podem melhorar.
Escolha uma metodologia de gestão
Somente elencar os problemas pode trazer uma ideia de que vai ser difícil implementar a gestão da qualidade. Por isso, você pode escolher uma metodologia que te ajude a agir.
O PDCA, sigla de plan, do, check e act, por exemplo, é uma metodologia simples e eficaz.
Com ela você pode elaborar, executar, monitorar e aprimorar estratégias. Vamos exemplificar!
Problema: a equipe de manutenção vai a campo e cada técnico faz um checklist diferente. Faltam informações sobre quais componentes foram revisados ou trocados, tempo de execução do trabalho, assinatura do cliente, entre outros.
Aplicando o PDCA
Plan/Planejar: o gestor elabora um checklist de manutenção completo, com todas as informações que precisa para documentar a realização da manutenção.
Do/Fazer: o gestor orienta toda a equipe a utilizar o checklist.
Check/Verificar: após a equipe começar a utilizar, é preciso receber feedback se a equipe sentiu falta de algum campo na planilha ou checklist e quanto agilizou o trabalho.
Act/Agir ou Ajustar: com essas informações em mãos, o gestor pode fazer as mudanças necessárias e refinar o procedimento, tornando-o padrão para todos.
Acompanhe dados e informações
Ao realizar grandes mudanças em procedimentos internos e externos, uma etapa fundamental é acompanhar os resultados.
O atendimento ao cliente é um bom exemplo que exige gestão da qualidade para entregar serviços que vão além da expectativa, seja pela capacitação constante dos técnicos e até mesmo escolha de peças e equipamentos melhores.
Também é preciso avaliar junto ao cliente a satisfação dos serviços prestados, seja com pesquisas rápidas ou pontuação de satisfação.
Mude a rotina de trabalho aos poucos
Implementar novos padrões de trabalho ao mesmo tempo pode gerar confusão. Por isso, vá aos poucos, por área, para que o impacto seja menor no dia a dia. Também é importante priorizar por ordem de importância, escolhendo as atividades que são mais relevantes para aumentar a qualidade do trabalho.
Use a tecnologia a seu favor
Padronizar atendimentos para aumentar a produtividade da equipe e a satisfação dos clientes pode levar tempo, mas que se torna mais ágil com checklists e ordem de serviços digitais.
Uma ferramenta como o Produttivo permite que todos os dados fiquem centralizados em um único lugar, tornando o trabalho mais padronizado e ágil. Possibilita o monitoramento em tempo real da execução das atividades, sendo que o técnico deixa de preencher papéis e passa a enviar informações rápidas aos gestores.
O nível de confiabilidade dos serviços prestados também aumentam, já que os relatórios são praticamente instantâneos, com entregas em poucos cliques via e-mail ou WhatsApp. Isso aumenta a produtividade da equipe e enriquece a experiência do cliente.
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