Padronizar a forma como as empresas recebem a solicitação de serviço dos clientes melhora a organização dos processos, economiza tempo da equipe técnica e ainda aumenta a satisfação dos clientes.
Quer ter todos esses resultados? Neste artigo te mostramos como realizar um gerenciamento de solicitações de serviços mais eficiente de ponta a ponta, com modelos prontos para implementar. Confira!
Modelo pronto: Ordem de serviço digital para comprovação do serviço prestado
- O que é uma solicitação de serviço?
- O que é um formulário de solicitação de serviço?
- Quais são os exemplos de solicitação de serviço?
- Como fazer o gerenciamento de solicitações de serviço?
- Quais são os benefícios do gerenciamento de solicitações de serviço?
- Modelo de solicitação de serviço
- Sistema de solicitação de serviço
O que é uma solicitação de serviço?
A solicitação de serviço, nada mais é do que um pedido de atendimento feito por algum cliente, através do telefone, Whatsapp, e-mail ou de sistemas próprios para abertura de chamado.
Também é comum que a solicitação de serviço seja utilizada para informar as equipes técnicas das atividades que serão realizadas nos atendimentos. Geralmente essas solicitações são feitas no formato de ordem de serviço, um documento que orienta os técnicos e serve para comprovar a realização do serviço.
Para resultar em um atendimento eficiente, que cumpra a expectativa das duas partes, a solicitação de serviço deve seguir um padrão, que reúna o máximo de informações e detalhes possíveis.
Ela pode ser utilizada de diferentes formas e para inúmeros segmentos, como na manutenção de equipamentos, nos setores de tecnologia da informação e até para a solicitação de ordens de compra de fornecedores terceirizados.
Exemplo de solicitação de serviço
A forma mais comum de receber e gerenciar a solicitação de serviço dos clientes é através de um sistema de abertura de chamados.
O sistema de abertura de chamados integra toda a comunicação feita entre clientes, gestores e equipe técnica. Através de uma página personalizada, os clientes conseguem solicitar os serviços desejados, incluindo a descrição da solicitação e registros fotográficos que contribuam para a execução do serviço.
Já os gestores conseguem acompanhar as solicitações, criando ordens de serviço para equipe técnica e agendando o melhor momento para realização do serviço.
Os técnicos, por sua vez, são notificados no próprio celular e têm em mãos todas as instruções necessárias para a execução das atividades.
O Produttivo é um exemplo de sistema que oferece esse serviço. Através dele é possível criar páginas de chamados personalizadas para cada cliente, local ou ativo. Os clientes conseguem acessá-las através de um link ou QR Code e os gestores podem agendar os serviços e acompanhar indicadores criados com base nos relatórios respondidos durante a visita técnica.
Conheça mais sobre o sistema de abertura de chamados do Produttivo
O que é um formulário de solicitação de serviço?
O formulário de solicitação de serviço é um documento padronizado pelas empresas, para ser enviado aos clientes no canal de comunicação pelo qual entraram em contato ou incluído na página de abertura de chamados.
Ele tem a função de padronizar a coleta de informações, facilitando a comunicação com o cliente e agilizando o primeiro contato, para entender as necessidades e solicitações de cada um.
Somente a partir dessas informações a gestão consegue planejar o melhor momento para a realização do serviço e indicar o profissional mais adequado para o trabalho.
No formulário é possível pedir informações sobre:
- Qual é o assunto da solicitação;
- Nome do solicitante;
- E-mail do solicitante;
- Telefone/WhatsApp do solicitante;
- Descrição da solicitação;
- Nível de prioridade da solicitação (pode ser adicionado quando diz respeito a equipamentos críticos, por exemplo);
- Registros fotográficos.
Quais são os exemplos de solicitação de serviço?
Existem diferentes tipos de solicitação de serviço, que podem ser utilizadas para inúmeros fins, confira alguns exemplos:
Solicitação de serviço de manutenção
A solicitação de serviço de manutenção acontece principalmente quando existe a necessidade de realização de manutenções corretivas, para solucionar não conformidades encontradas em ativos ou sistemas.
Nesses casos o formulário pode conter as seguintes questões:
- Tipo de manutenção solicitada (preventiva, corretiva, predial ou planejada);
- Setor da empresa ou cliente solicitante;
- Máquina que deve receber a manutenção;
- Data e hora da solicitação;
- Descrição do problema.
Já a solicitação de serviço emitida para a equipe técnica deve conter o diagnóstico do problema, a solução aplicada, os materiais ou peças que foram trocados, a identificação do responsável pela manutenção, data, hora e assinatura, além de evidências fotográficas que comprovem a realização do serviço. Veja um exemplo:
Experimente o modelo de ordem de serviço do Produttivo
Solicitação de serviços de limpeza
A solicitação de serviços de limpeza pode ser realizada por empresas ou por administradoras de condomínios responsáveis pela manutenção predial.
É comum que o formulário aborde:
- Dados de identificação do solicitante;
- Listagem das áreas e espaços que devem ser limpos;
- Quais serviços de limpeza devem ser realizados nos espaços;
- Data e hora da solicitação;
- Previsão de datas para a realização da limpeza.
Para a equipe de campo que vai realizar o trabalho, a solicitação do serviço deve vir acompanhada da descrição dos locais que devem ser limpos em formato de checklist, assim cabe aos responsáveis apenas assinalar as atividades que foram concluídas.
É possível pedir ainda que evidências fotográficas do serviço executado sejam anexadas ao relatório. Veja um exemplo de checklist para comprovação de serviço de limpeza predial criado no Produttivo:
Experimente o modelo de relatório do Produttivo ou crie o seu próprio.
Solicitação de prestação de serviços
Esse modelo de solicitação pode ser utilizado para qualquer tipo de prestação de serviço. É possível personalizar os modelos, incluindo questões específicas do seu setor. Mas de modo geral, a solicitação deve abordar:
- Dados de identificação do solicitante;
- Data e hora de realização da solicitação;
- Tipo de serviço solicitado.
Por sua vez, a solicitação da equipe técnica deve exigir o diagnóstico contemplando o relato do cliente, a avaliação técnica do ocorrido, os serviços que foram realizados, as pendências e fotos do serviço. Veja um exemplo:
Experimente o modelo de relatório de visita técnica do Produttivo
Como fazer o gerenciamento de solicitações de serviço?
O gerenciamento de solicitações de serviço contempla o recebimento dos pedidos, a avaliação, destinação aos responsáveis e acompanhamento durante e após a execução de cada atividade. Entenda como realizá-lo de forma eficiente:
1. Crie um padrão de formulário de solicitação de serviço
Um bom gerenciamento começa com um formulário de solicitação de serviço bem criado e planejado para extrair o máximo de informações necessárias para a realização do trabalho da equipe técnica.
Nessa etapa você deve selecionar quais questões o cliente precisa responder para que a demanda solicitada siga para a próxima fase. Ao longo do artigo oferecemos vários exemplos de perguntas que podem ser adicionadas ao formulário.
Aplique o formulário em todas as solicitações de serviço, sejam elas vindas das redes sociais, telefone ou respostas da página de abertura de chamados.
Em seguida, ofereça treinamentos à equipe que vai receber essas solicitações, instruindo sobre como deve ser o processo, o que é esperado da atuação deles e para quem essas solicitações devem ser encaminhadas.
Uma dica é investir em um portal unificado que receba essas solicitações e as encaminhe de forma automática aos responsáveis. Isso é importante porque deixa o trabalho mais ágil, melhora os processos, facilita o trabalho da gestão ao reunir tudo em uma única ferramenta e ainda contribui para a satisfação dos clientes.
2. Estipule critérios para administrar as solicitações
Ao receber a solicitação de serviço é importante que a gestão tenha em mente alguns critérios que ajudem a definir qual demanda deve ser iniciada primeiro.
Avalie a urgência da solicitação, os recursos e ferramentas necessários e se ela demanda algum tipo de verificação ou aprovação antes de ser iniciada.
3. Padronize a criação da ordem de serviço para a equipe técnica
Como as informações do cliente serão passadas para a equipe técnica? É fundamental que exista uma padronização no processo de passagem da demanda para os responsáveis.
Um caminho é através da ordem de serviço, um documento que serve tanto para instruir os técnicos sobre os trabalhos a serem realizados, quanto para que eles registrem as atividades, comprovando para os clientes o que foi feito.
Em sistemas digitais como é o caso do Produttivo, a ordem de serviço começa com a criação de uma atividade, na qual são definidos detalhes como: formulário que o técnico deve preencher, cliente, data de realização e demais instruções necessárias para a execução do serviço. Veja um exemplo:
O técnico é notificado no celular sobre a data do serviço, pode consultar todas as instruções e preencher o formulário que foi selecionado pelos gestores.
Tudo isso no aplicativo, de forma prática, e no final do serviço o documento já está pronto para ser enviado ao cliente em PDF. Veja como o relatório sai no final:
4. Comprove os serviços realizados para o cliente e peça feedbacks
A melhor forma de comprovar os serviços realizados é através de relatórios fotográficos, como no exemplo anterior. Nesse tipo de relatório as fotos demonstram o antes e depois do serviço, evidenciando a qualidade do trabalho.
Após a conclusão do serviço e envio dos relatórios aos clientes, é possível aplicar também uma pesquisa de satisfação. Assim, a empresa descobre o nível de satisfação com o serviço realizado, as opiniões e sugestões dos clientes, podendo melhorar ainda mais os serviços.
5. Acompanhe e gerencie novas solicitações
Por fim, utilize os registros presentes nas ordens de serviço e nos relatórios fotográficos para analisar o desempenho das equipes e acompanhar métricas da operação, como tempo de atendimento, volume de trabalho e não conformidades mais recorrentes.
Conheça os indicadores de serviço do Produttivo para uma gestão baseada em dados
Quais são os benefícios do gerenciamento de solicitações de serviço?
A solicitação de serviços é responsável por melhorar o controle da gestão, a produtividade da equipe técnica e a satisfação dos clientes. Entenda como:
Padronização de processos
Ter um modelo de solicitação de serviço contribui para a padronização dos processos, uma vez que os clientes, ao fazerem seus pedidos, respondem a uma série de itens que agilizam o trabalho de coleta de dados da gestão e o direcionamento para a equipe técnica.
Por sua vez, a equipe técnica já tem em mãos informações que contribuem para que os profissionais possam se preparar com recursos e materiais necessários, assim o trabalho é executado com mais rapidez.
Ou seja, processos padronizados e bem definidos alinham expectativas, colaboram para o cumprimento de prazos e fazem com que todos conheçam as etapas que devem ser seguidas.
Mais organização para gestores e equipe técnica
Com padronização, gestores e equipe técnica ganham em organização. As etapas do processo são bem definidas e cada um sabe a sua responsabilidade no processo.
Além disso, com uma solicitação de serviço a passagem de informações para a equipe técnica se torna muito mais fácil, criando uma rotina.
Registro de informações e criação de históricos
Solicitações de serviço servem como histórico, o que ajuda a empresa a pensar em decisões estratégicas com base nas informações apresentadas nesses documentos.
É possível analisar dados como:
- Quantidade de solicitação de serviços aberta no mês;
- Tempo de atendimento da equipe técnica para cada tipo de chamado;
- Valor cobrado pelos serviços vs tempo investido no atendimento e recursos utilizados;
- Serviços mais requisitados;
- Não conformidades mais comuns relatadas pelos clientes nas solicitações.
Gestão mais estratégica
Ao ter registrado todos os dados sobre a solicitação de serviço, como no exemplo anterior, a empresa consegue identificar ações e pontos de melhoria para incluir em seu processo.
É possível, por exemplo, identificar se a precificação de um serviço condiz com o tempo investido pela equipe técnica e os recursos utilizados no atendimento.
Aumento da satisfação dos clientes
Ao ter todas as informações necessárias para a realização do serviço, logo no primeiro contato com o cliente, os técnicos podem executar suas atividades de maneira mais rápida e eficiente, cumprindo os prazos estipulados.
Além disso, através da ordem de serviço os clientes recebem um documento profissional que comprova a qualidade da realização de cada serviço. Tudo isso contribui para que o nível de satisfação seja elevado.
Maior controle sobre as atividades
Como todo documento, a solicitação de serviço também colabora para que a gestão tenha mais controle: tanto sobre as solicitações vindas dos clientes quanto sobre a execução dos serviços realizados pelo time técnico.
Processos automatizados e mais ágeis
Um benefício a mais da solicitação de serviço pode ser alcançado quando são utilizados sistemas e softwares que permitem a criação e gerenciamento desses documentos.
Nesses casos, os processos manuais e burocráticos de gerenciamento de solicitação de serviço são substituídos por automatização: gestores têm acesso a um painel de atividades em que recebem todas as solicitações e a equipe técnica têm recursos que tornam o preenchimento de suas ordens de serviço mais rápidas.
Confira como o Produttivo ajuda as equipes técnicas a emitirem relatórios inteligentes e automáticos
Modelo de solicitação de serviço
No Produttivo é possível criar páginas de abertura de chamados para receber a solicitação de serviço dos clientes, além de ordens de serviço para preenchimento da equipe técnica. Confira alguns modelos disponíveis no sistema:
Solicitação de serviço feita por clientes
No Produttivo a solicitação de serviço dos clientes acontece através da página de abertura de chamados. Cada cliente ou equipamento tem um link ou um QR Code exclusivo que dá acesso a essa página, assim o gestor já sabe a qual cliente e a qual equipamento a solicitação se refere, mesmo que o cliente não deixe indicado.
A página ainda pode ser personalizada com as cores e logo da empresa. Veja um exemplo:
Assim que uma solicitação é recebida, o gestor é notificado no painel administrativo e já pode planejar o serviço, indicando a ordem de serviço que deve ser respondida pelos técnicos.
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Solicitação de serviço para a equipe técnica
Em contrapartida, a solicitação da equipe técnica é criada a partir de uma ordem de serviço, que traz os seguintes dados:
- Informações da empresa (Nome, razão social, CNPJ, e-mail, telefone e endereço);
- Informações do cliente (Nome, razão social, CNPJ/CPF, e-mail, telefone e endereço);
- Informações do serviço (horário planejado, horário realizado, tempo de execução, tempo de início e finalização de atendimento);
- Localização de realização do serviço;
- Descrição do diagnóstico;
- Descrição da solução aplicada;
- Listagem de serviços realizados;
- Listagem de peças e materiais utilizados;
- Evidências fotográficas;
- Observações e recomendações;
- Assinatura.
O diferencial da solicitação de serviço feita para a equipe técnica no Produttivo, é que as informações da empresa, do cliente e do serviço são preenchidas automaticamente pelo próprio sistema, as fotos são anexadas na hora ao relatório final e acompanham marcação de data e horário e a assinatura é coletada digitalmente na tela do celular ou do tablet do profissional.
Veja um exemplo de como a solicitação de serviço fica depois de ser preenchida no aplicativo do Produttivo:
Experimente o modelo de ordem de serviço do Produttivo
Sistema de solicitação de serviço
Se você procura ganhar mais produtividade e agilidade com a solicitação de serviço, a dica é contar com a ajuda de algum sistema ou software que torne o processo menos burocrático e manual.
Um exemplo de sistema é o Produttivo, um software de gestão de serviços de campo, completo. Através dele é possível:
- Agendar serviços para equipe de campo de forma manual ou automática, no caso de serviços recorrentes;
- Receber e gerenciar solicitações de serviço, encaminhando para os responsáveis técnicos;
- Criar ordens de serviço, checklists, laudos e demais relatórios de campo para serem preenchidos no aplicativo;
- Enviar pesquisas de satisfação para os clientes assim que um serviço é concluído;
- Acompanhar dados e indicadores criados com base nas respostas dos relatórios.
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