Field service: o que é e como fazer a gestão?

Os serviços de campo, também chamados de field service, são aqueles que são realizados no endereço do cliente, em vez de uma sede da empresa.

Alguns exemplos de field service são atividades de instalação e manutenção de equipamentos industriais e outras máquinas pesadas, que não são movimentados facilmente e por isso todos os serviços precisam ser realizados em campo.

Entenda melhor o que é field service, quais são os tipos de serviços mais comuns, e como fazer a gestão do field service (FSM). Boa leitura!

Veja também: Sistema digital para gestão de serviços em campo

O que é field service?

Field service refere-se a qualquer serviço realizado no local do cliente em vez de ser executado na sede da empresa ou em um escritório central.

Normalmente, envolve a instalação, manutenção, reparo ou suporte técnico de produtos ou serviços em campo. Empresas que oferecem field service frequentemente utilizam técnicos ou engenheiros que fazem visitas técnicas aos endereços dos clientes para realizar essas atividades.

Como funciona o field service?

O funcionamento do field service envolve várias etapas, desde o recebimento do chamado até o encerramento do serviço. Veja um passo a passo de como o field service funciona:

Recebimento da solicitação

O processo começa quando um cliente faz uma solicitação de serviço, seja para instalação, manutenção ou outra atividade. Isso pode ser feito por telefone, e-mail, aplicativo ou portal online.

Com o Produttivo, sua empresa pode ter o próprio sistema de chamados, que o cliente acessa via link personalizado ou QR Code exclusivo anexado ao equipamento. A solicitação chega para o gestor na hora!

Criação da ordem de serviço

Assim que receber o chamado, você pode gerar uma ordem de serviço contendo detalhes sobre o cliente, a natureza do problema ou serviço solicitado, a localização e a prioridade do serviço.

Veja um exemplo de ordem de serviço digital criada com o Produttivo:

Experimente grátis: Modelo de ordem de serviço digital

Agendamento e visita técnica

Os gestores de serviço então fazem o agendamento do serviço e enviam os técnicos de campo para a visita técnica. Eles consideram a localização do cliente, a disponibilidade dos técnicos, suas habilidades e a urgência do serviço. O objetivo é otimizar as rotas e minimizar o tempo de viagem.

Execução do serviço

O técnico de campo recebe a ordem de serviço em seu celular ou tablet, que contém todas as informações necessárias. Ele se desloca até o local do cliente e realiza a tarefa solicitada, seja uma instalação, manutenção ou outro serviço.

Atualização e relatórios

Durante e após a execução do serviço, o técnico atualiza o status da ordem de serviço, registrando detalhes como as peças usadas, tempo gasto, problemas encontrados e solução aplicada. Isso pode incluir a captura de assinaturas dos clientes e fotos do trabalho concluído.

Faturamento e pagamento

Com base nas informações registradas na ordem de serviço, a empresa pode processar o faturamento e enviar a fatura ao cliente. Pagamentos podem ser feitos no local ou posteriormente, dependendo da política da empresa.

Feedback e avaliação

Após a conclusão do serviço, os clientes podem ser solicitados a fornecer feedback sobre a qualidade do serviço prestado. Isso ajuda a empresa a avaliar o desempenho dos técnicos e a satisfação do cliente.

O Produttivo conta com pesquisa de satisfação integrada que pode ser disparada para o cliente automaticamente após o serviço.

Análise e melhoria contínua

Ao utilizar um sistema para gestão do field service (falaremos sobre isso mais adiante) os dados coletados na ordem de serviço são analisados para identificar tendências, avaliar o desempenho dos técnicos e melhorar os processos da empresa. Isso pode incluir treinamento adicional para técnicos, ajustes na logística das visitas e aprimoramento dos serviços oferecidos.

Esse processo integrado e gerenciado de forma eficiente garante que o field service seja prestado de maneira eficaz, atendendo às expectativas dos clientes e otimizando os recursos da empresa.

O que é o Field Service Management (FSM)?

A gestão eficiente de field service é essencial para garantir que os serviços de campo ocorram conforme o previsto. Para isso, muitas empresas utilizam sistemas de gerenciamento de serviços de campo (Field Service Management, ou FSM) que ajudam a coordenar, agendar e monitorar as atividades dos técnicos em campo.

Normalmente, o FSM reúne diferentes ferramentas para o controle da operação em um único sistema, o que facilita a organização dos chamados, a distribuição de serviços para a equipe e o acompanhamento por parte do gestor.

Um exemplo de Field Service Management é o Produttivo, um sistema que te ajuda no planejamento, execução e comprovação dos serviços em campo através de formulários digitais inteligentes, portal de abertura de chamados, plano de atividades automático e outros recursos.

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Qual a importância do field service?

O field service pode ser muito importante para diversas empresas e setores, pois impacta diretamente a satisfação do cliente, a eficiência operacional e a competitividade no mercado. Vamos entender melhor sua importância:

Satisfação dos clientes

O field service facilita a comunicação entre cliente e empresa prestadora de serviços, além de promover atividades em campo, ou seja, que não exigem o deslocamento do cliente.

Isso aumenta a satisfação do consumidor, que tem uma resposta rápida às suas necessidades e assim se mantém fidelizado ou passa a ser um promotor, indicando a empresa para outros clientes em potencial.

Leia também: O que é NPS, tipos de zona de classificação e como calcular

Coleta de dados

O field service normalmente conta com a coleta de dados durante as visitas ao cliente, permitindo análises detalhadas e a identificação de áreas para melhoria. O feedback dos clientes e indicadores de desempenho dos técnicos são utilizados para ajustar e aprimorar processos e serviços.

Prevenção de erros

Ao oferecer suporte especializado ao cliente, há mais celeridade na resolução de problemas, o que ajuda a prevenir erros futuros ou ainda a evitar que as falhas presentes se agravem.

Resolução de problemas

Com o serviço sendo realizado em campo e não de forma remota, é mais fácil identificar a causa raiz do problema e assim corrigi-la de forma definitiva, em vez de oferecer apenas soluções paliativas para a falha, que tende a voltar a ocorrer.

Eficiência operacional

A gestão do field service prioriza o uso eficiente de técnicos e equipamentos, reduzindo custos operacionais e aumentando a produtividade da equipe como um todo. Além disso, agendamento e despacho eficazes minimizam o tempo de inatividade e elevam o número de tarefas concluídas diariamente.

Economia de custos

A melhoria na logística de despacho e roteirização, proporcionada pelo FSM, reduz custos de deslocamento e tempo ocioso dos técnicos.

Competitividade

Empresas com serviços de campo bem gerenciados podem se destacar em mercados competitivos, oferecendo um valor adicional aos clientes por sua capacidade de introduzir novas tecnologias e práticas para melhorar continuamente os serviços oferecidos.

Visibilidade sobre o andamento das operações

O field service, quando gerenciado por um sistema de FSM, permite que o gestor tenha acesso a todas as operações da empresa, mostrando o que já foi feito, o que está em backlog e outros status.

Assim, fica mais fácil priorizar demandas, organizar as agendas dos técnicos e fazer as mudanças necessárias para que o serviço de campo atenda às necessidades do cliente sem prejudicar a rotina da empresa.

Cumprimento de contratos e SLAs

A gestão do field service também ajuda no cumprimento de contratos e SLAs, assegurando que todos os serviços contratados sejam realizados dentro do prazo e seguindo o padrão de qualidade da empresa.

Exploração de novas tendências

O serviço em campo facilita a comunicação entre o técnico e o cliente, favorecendo a troca de informações para que ambas as partes tenham acesso ao conhecimento de novas tendências, ferramentas e metodologias que podem auxiliar no bom funcionamento do equipamento e na melhor gestão das situações.

O field service é fundamental para a criação de valor para os clientes, otimizando as operações internas e o fortalecimento da empresa no mercado, e as vantagens são ainda maiores com o auxílio de um sistema de FSM para um gerenciamento eficiente e automatizado.

Qual a diferença entre service desk, help desk e field service?

Além do field service, você já deve ter ouvido falar dos termos service desk e help desk, mas sabia que eles são diferentes? Vamos entender melhor o que diferencia cada:

Help Desk

O help desk é qualquer plataforma que preste algum tipo de auxílio ao cliente, não necessariamente por meio do agendamento de serviços. Com o Help Desk do Produttivo, por exemplo, você pode tirar suas dúvidas sobre o sistema por meio de artigos que respondem às principais perguntas dos clientes.

Normalmente, o help desk não envolve nenhum tipo de atendimento — por meio de FAQs, chatbots e outras ferramentas, o cliente pode ter suas dúvidas respondidas sem a necessidade de conversar com um atendente.

Service Desk

Já o service desk oferece um suporte um pouco mais especializado para o cliente, normalmente através de atendimento pessoal feito por telefone, chat ou e-mail.

O service desk costuma ser o segundo passo para clientes que estão com algum problema: se as informações do help desk não foram suficientes para resolver a situação, a próxima etapa é conversar com um atendente para obter mais informações e tentar solucionar a questão remotamente.

Field Service

Por fim, caso o problema do cliente não tenha sido resolvido pelo help desk nem pelo service desk, entra em campo o field service. Nesse caso, será agendada uma visita técnica no endereço do cliente para uma inspeção e, se necessário, manutenção corretiva do equipamento que apresentou problema.

O field service demanda mais tempo e recursos tanto da empresa quanto do cliente, por isso a recomendação é que o contato seja feito primeiro por meio das outras etapas sempre que possível, já que muitas vezes o problema em questão não exige atendimento em campo para ser resolvido.

Quais são as principais atividades do field service?

O field service, como você já sabe, engloba todas as atividades de campo que são realizadas no endereço do cliente, em vez do escritório ou oficina da empresa. Alguns exemplos comuns de field service incluem:

Instalação

Profissionais de field service frequentemente instalam aparelhos de ar-condicionado, sistemas de TI, equipamentos de telecomunicações, sistemas de segurança, entre outros.

Qualquer tipo de instalação que deve ser feita no local e não possa ser realizada pelo próprio cliente pode ser considerada field service.

Manutenção

Outro exemplo é a manutenção de equipamentos médicos, máquinas industriais, maquinários pesados, entre outros, quando o técnico vai até o cliente para consertar ou fazer manutenção preventiva dos ativos.

Prevenção

A prevenção de falhas está diretamente relacionada com a manutenção preventiva: por meio de um cronograma de manutenção, a equipe técnica cria uma rotina de inspeções mesmo que o equipamento não esteja apresentando falhas. Dessa forma, pode identificar pontos que poderiam causar problemas no futuro e corrigi-los o quanto antes.

Suporte

Outra tarefa comum do field service é a assistência técnica para resolver problemas de software ou hardware no local do cliente. Esse tipo de suporte é mais comum em equipamentos de TI.

O que faz uma operação de field service ser bem-sucedida?

Assim como qualquer outro segmento, o field service pode trazer muitos resultados, mas é preciso tomar alguns cuidados. Separamos algumas dicas para que as empresas de field service sejam bem-sucedidas, olha só:

Mobile-first

O conceito de mobile-first se baseia no uso do celular (ou tablet) como referência para realizar as ações. Com o Produttivo, por exemplo, é possível receber e direcionar chamados para o dispositivo móvel do técnico, que recebe todas as informações necessárias sem que precise ir ao escritório.

Ainda por meio do aparelho, o técnico preenche a ordem de serviço ou relatório de visita técnica e já pode encaminhar as informações por WhatsApp. Por isso, procure sistemas de gestão de field service (FSM) que sejam mobile-first. Isso trará mais agilidade para sua operação!

Integração com outros sistemas

Outro ponto importante é que o sistema escolhido para a gestão do field service ofereça integração com outros sistemas, como sistemas para emissão de boletos ou de nota fiscal.

Assim, o controle é completo, não só dos serviços de campo, mas do andamento da empresa como um todo.

Captura de dados

Também é interessante que o FSM escolhido faça a coleta automática dos dados, reunindo as informações obtidas e transformando-as em indicadores que apontam os pontos fortes e de melhoria da operação.

No Produttivo, os dados capturados são mostrados em formato de gráficos para que fique mais fácil reconhecer os gargalos da empresa, olha só:

Experimente grátis: Sistema de gestão de field service com dashboard de indicadores automático

Por que o Field Service Management (FSM) é necessário?

O Field Service Management, ou FSM, é a gestão dos serviços de campo, que muitas vezes é feita a partir de um software ou outro tipo de programa. Mas o uso de sistemas de FSM não é só recomendado; é também necessário. Vamos entender o porquê:

Agendamento

Os sistemas de FSM geralmente atuam desde o início do processo, recebendo o chamado do cliente e permitindo que o gestor faça o agendamento da visita técnica na mesma plataforma.

Isso evita ruídos de comunicação, atrasos e conflitos de agenda, já que o gestor tem acesso ao calendário dos técnicos e assim pode designar o profissional que esteja livre.

Despacho

Ainda por meio do FSM, o gestor encaminha a solicitação de serviço para o técnico, que recebe as informações na hora e pode seguir para a visita técnica, sem ser necessário retornar ao escritório para receber orientações. Assim, há menos gasto de tempo e recursos com deslocamento.

Monitoramento

Mesmo à distância, o gestor pode monitorar as equipes e acompanhar o andamento dos serviços, identificando atrasos ou esquecimentos e resolvendo essas questões assim que possível, antes que prejudiquem o cliente.

Gestão de ativos

Outro motivo pelo qual o FSM é importante é a gestão de ativos: em sistemas como o Produttivo, é possível cadastrar clientes e equipamentos, simplificando o controle e facilitando a criação do cronograma de manutenção preventiva.

Atendimento ao cliente

Não é só a comunicação entre gestores e técnicos que fica mais fácil com o Field Service Management — o contato com o cliente também é mais acessível, desde a solicitação do serviço até o envio do relatório de visita técnica.

Com o Produttivo, o cliente também pode receber atualizações em tempo real sobre o status do chamado via WhatsApp, acompanhando a situação da solicitação sem esforço.

Análises

Os sistemas para gestão de field service também facilitam a análise dos dados, já que as informações podem ser coletadas e processadas automaticamente. Dessa forma, a empresa pode analisar seus indicadores e traçar novas estratégias a partir deles.

Como fazer o Field Service Management?

O gerenciamento de field service envolve a coordenação de diversos aspectos das operações de serviço de campo para garantir que os técnicos possam atender os clientes de maneira eficiente. Preparamos um guia sobre como fazer o FSM de forma eficaz, acompanhe:

1. Escolha um software de gerenciamento de serviços de campo que atenda às necessidades específicas da sua empresa. Ele deve incluir funcionalidades como agendamento, despacho, localização do serviço, relatórios e outros recursos;
2. Forneça aos técnicos dispositivos móveis (smartphones ou tablets) com acesso ao software FSM para que possam receber ordens de serviço, atualizar o status do trabalho e comunicar-se com a central em tempo real;
3. Centralize todas as solicitações de serviço em um único sistema para facilitar o acompanhamento e gerenciamento;
4. Utilize estratégias de agendamento para otimizar a alocação de técnicos com base em critérios como localização, habilidades e disponibilidade;
5. Otimize as rotas dos técnicos para minimizar o tempo de viagem e maximizar o número de tarefas concluídas por dia;
6. Garanta que os técnicos possam se comunicar facilmente com a central para resolver dúvidas ou obter assistência;
7. Técnicos devem atualizar o status da ordem de serviço em tempo real, registrando o progresso, problemas encontrados e a solução aplicada;
8. Mantenha um controle rigoroso do inventário de peças de reposição e equipamentos para garantir que os técnicos tenham tudo o que precisam;
9. Colete dados detalhados sobre cada ordem de serviço, incluindo tempo de execução, peças utilizadas e feedback do cliente;
10. Analise os dados para identificar tendências, avaliar o desempenho dos técnicos e identificar áreas para melhoria;
11. Ofereça treinamento regular aos técnicos para mantê-los atualizados sobre novas tecnologias, produtos e práticas de serviço. Utilize as análises de desempenho para orientar o treinamento e o desenvolvimento dos técnicos;
12. Após a conclusão do serviço, colete feedback dos clientes para avaliar sua satisfação e identificar oportunidades de melhoria;
13. Garanta que todas as operações de field service estejam em conformidade com as normas regulamentadoras locais e os padrões de segurança;
14. Ofereça treinamento constante em práticas de segurança para os técnicos, visando proteger tanto os técnicos quanto os clientes durante as visitas;
15. Integre o software FSM com outros sistemas empresariais para um fluxo de informações mais eficiente e uma visão completa das operações.

Implementar e gerenciar um sistema de FSM eficaz envolve a combinação de tecnologia, processos bem definidos e um foco constante na excelência operacional. Isso resulta em operações mais eficientes, técnicos mais produtivos e clientes mais satisfeitos.

Quais são os impactos da tecnologia atrelada ao field service?

O field service pode ficar muito mais fácil com o auxílio da tecnologia: ao automatizar processos de recebimento de chamados, cronograma da equipe e preenchimento de relatórios, além de resultados mais confiáveis, sua empresa também ganha mais tempo para se dedicar ao serviço em si.

O Field Service Management também é beneficiado com a tecnologia: a gestão deixa de ser manual e vulnerável, e passa a ser automatizada, trazendo vantagens como rapidez, padronização e comunicação.

Se sua empresa atua com field service, dê uma chance à tecnologia para fazer o FSM e veja como o controle fica muito mais fácil e seguro!

Como o Produttivo pode ajudar no Field Service Management?

O Produttivo é um software para controle de operações que permite gerenciar seus serviços de ponta a ponta, do momento em que o chamado é recebido até o pós-atendimento. Veja só como funciona:

Painel web

O painel web pode ser acessado pelo gestor de qualquer lugar. Ele conta com recursos como:

• Modelos digitais de relatórios, checklists, ordens de serviço e outros formulários prontos para usar. É só escolher qual formulário é mais adequado para cada serviço;
• Criação de formulários totalmente personalizados, escolhendo as questões (com mais de 13 opções de resposta, incluindo textos, lista de itens, valores e muito mais) e customizando a aparência do relatório com a sua logo e cores escolhidas;
• Recebimento de chamados enviados pelos clientes;
• Direcionamento desses chamados para a equipe técnica, criando e designando atividades;
• Visualização de todas as atividades pendentes ou em andamento, com acompanhamento do status de cada uma em tempo real;
• Visão de calendário que mostra a rotina da equipe de maneira fácil de entender;
• Acesso a todos os formulários já preenchidos, pois eles ficam armazenados em nuvem e disponíveis para consulta a qualquer hora;
• Planejamento de serviços recorrentes com antecedência por meio do plano de manutenção, que é integrado à agenda dos técnicos e ainda emite alertas;
• Dashboard de indicadores para tomar decisões embasadas;
• Pesquisa de satisfação com disparo automático ou manual, você que escolhe;
• E muito mais!

A partir do painel web, o gestor tem controle sobre toda a operação com apenas alguns cliques!

Aplicativo

Já o aplicativo pode ser baixado no celular ou tablet dos técnicos. A partir do app, a equipe técnica pode:

• Preencher os formulários designados pela gestão, com diferenciais como:
  • Preenchimento por voz dos campos textuais;
  • Preenchimento automático do cabeçalho com dados sobre o cliente, a empresa e o equipamento, com base no cadastro feito anteriormente;
  • Inclusão de fotos tiradas na hora, com marcação de data e horário para evitar fraudes;
  • Registro automático de data, hora, localização e cálculo do tempo total do serviço;
  • Assinatura digital feita diretamente na tela do dispositivo.
• Exportar os formulários em PDF e compartilhar por e-mail ou WhatsApp;
• Receber alertas de novos serviços mesmo que estejam em campo, podendo seguir para a próxima visita técnica;
• E muitas outras funcionalidades!

Combinando os recursos do painel web e do aplicativo, você consegue fazer todo o Field Service Management da sua operação com praticidade e confiabilidade.

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