A metodologia NPS, sigla para Net Promoter Score, ajuda a sua empresa a avaliar o nível de satisfação de seus clientes, encontrando pontos de melhoria e também pontos positivos que se tornam diferenciais competitivos. De forma ampla, é possível saber se os clientes recomendariam a empresa, produtos ou serviços para outras pessoas.
Neste conteúdo você vai entender mais a fundo como funciona a metodologia NPS, quais são os benefícios e como avaliar a satisfação dos clientes.
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O que é NPS?
Net Promoter Score, ou NPS, é uma metodologia para avaliar o grau de satisfação e fidelidade dos consumidores. Foi criada em 2003, por Fred Reichheld, em uma publicação para a Harvard Business Review. Posteriormente, Fred se aprofundou no tema e lançou o livro “A Pergunta Definitiva”, importante para gestores que desejam fidelizar seus consumidores.
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Para que serve o NPS?
O NPS permite que a empresa avalie quais pontos ou áreas precisam de mudanças ou investimentos mais imediatos, traçando um plano de ação mais certeiro e evitando desperdícios de recursos. Também ajuda a criar estratégias para que os clientes se mantenham mais ativos e entender porque deixaram de comprar com sua empresa.
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O que é a metodologia NPS?
A metodologia NPS se baseia em uma pergunta simples, que é a “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo?”. Pode parecer simples, no entanto, a metodologia propõe que ela seja cruzada com dados de recompra, indicação e outros indicadores de crescimento da empresa. A partir dos resultados, avalia-se a lealdade dos clientes, ponto importante para a rentabilidade e saúde do negócio.
Também existem dois tipos principais de NPS, que são o NPS transacional e o NPS relacional, cada um aplicado em momentos distintos na jornada de compra do consumidor. Entenda mais abaixo.
NPS Transacional
Imagine que você seu cliente acabou de fazer uma compra em sua loja ou e-commerce. Pode ser também o cenário onde sua empresa prestou um serviço, seja ao consumidor ou outra empresa. Logo após essa transação, é enviada uma pesquisa de satisfação: esse é o NPS transacional, ou seja, aplicado a um ponto específico do seu negócio.
É vantajoso porque possibilita a avaliação de cada ponto de contato entre a empresa e o cliente.
NPS Relacional
Já o NPS relacional é uma pesquisa que avalia o nível de satisfação e lealdade dos clientes com a empresa como um todo. Pode ser uma pesquisa enviada com recorrência, semestralmente ou trimestralmente, por exemplo. Com isso, a empresa ganha uma visão da de quais áreas precisam melhorar, quais estão em destaque e fazer uma comparação com a concorrência.
Vantagens de usar o NPS
É fascinante ver que uma única pergunta, quando aplicada no momento certo e com a frequência adequada, permite ter uma visão tão ampla sobre o andamento do negócio. Por isso, o NPS em sua simplicidade oferece uma série de vantagens, entre elas, vale citar três principais.
Facilidade de aplicação
Já existem sistemas, como o Produttivo, que automatizam o envio da pesquisa NPS. Logo, o gestor programa o envio na frequência desejada e obtém dados sobre a satisfação dos clientes. Também podem ser formulários criados com o Google Forms, mas que precisam ser disparados manualmente, seja quando o cliente realiza uma compra ou depois de um período, avaliando a relação do cliente com a empresa.
Agilidade no Feedback
Como citamos anteriormente, os sistemas enviam dados em tempo real para os gestores, mas mesmo em uma pesquisa manual, os dados são recebidos assim que o cliente responde a pesquisa. Como são respostas objetivas, com notas, a leitura dos resultados também é mais rápida.
Possibilidade de benchmarking
Como o NPS permite entender tanto os pontos de atenção quanto os pontos positivos da empresa, é importante comparar com os dados ou qualidades que seus concorrentes divulgam. É raro que uma empresa divulgue a própria nota de NPS, mas normalmente são as qualidades que eles divulgam que normalmente possuem boa pontuação.
Quando isso não acontece, outra possibilidade é buscar a nota de NPS do seu segmento. A OpinionBox, empresa que realiza pesquisas de mercado, criou um ranking de NPS nos 31 principais segmentos de mercado. Esse infográfico ajuda empresas que precisam comparar seus resultados com a concorrência, mas não possuem dados claros. Veja abaixo:
A partir dessa média, você pode entender se a sua empresa está saudável ou se precisa de ações para reter e satisfazer os clientes.
Quais as perguntas usadas no NPS?
A pergunta clássica é a “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa a um amigo?”, mas ela pode ser alterada caso você esteja avaliando pontos específicos do seu negócio.
Por exemplo, na área de atendimento: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você ficou satisfeito com o atendimento recebido?”. Também avaliar a resolução de problemas, por exemplo “O quanto foi difícil resolver seu problema? Sendo 0 para muito difícil e 10 para muito fácil”.
Como fazer uma pesquisa NPS?
A primeira etapa é definir se uma área em específico será avaliada ou a empresa como um todo. Isso é importante para escolher a frequência com a qual a pesquisa será enviada. Não faz sentido avaliar uma venda, por exemplo, semanas depois de ela ter acontecido, porque o cliente pode esquecer de como se sentiu durante a experiência.
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Como enviar a pesquisa NPS
Definido o objetivo, escolha uma ferramenta para envio da pesquisa: pode ser por e-mail, por ferramentas como o Google Forms, que é gratuito, ou com sistemas pagos. A desvantagem do envio manual ou por meio de formulários é que o tratamento dos dados precisa ser feito por meio de fórmulas no excel para se obter os indicadores.
Além da pergunta principal, é interessante incluir um campo aberto para comentários. São estas respostas que elucidam experiências relevantes para o aprendizado dos gestores, que entendem melhor a percepção dos consumidores sobre a empresa ou uma área em específico.
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Como calcular o Net Promoter Score?
Ao disparar a pesquisa, a próxima etapa é calcular o NPS da empresa. Com o recebimento das respostas, os clientes são classificados em três categorias: detratores, passivos/neutros e promotores.
Detratores
Se a maior parte das notas foi de 0 a 6, a empresa possui mais detratores. São estes consumidores que não recomendam os serviços ou não voltariam a comprar com a empresa, podendo divulgar a empresa de forma negativa. É um grande ponto de atenção e, dependendo da área avaliada, requer um plano de ação para melhorias.
Passivos/Neutros
Se a maior parte das respostas é 7 ou 8, os clientes são neutros. Eles não recomendam, mas também não reclamam sobre os pontos negativos. Provavelmente estão satisfeitos naquele momento, mas dificilmente comprariam novamente.
Promotores
Estes clientes deram nota 9 ou 10 para a sua empresa. Eles são engajados e indicam seu negócio para outras pessoas. Dessa maneira, são leais e ajudam a mostrar os pontos positivos da empresa.
Agora, chegou a hora de calcular o NPS. O valor é dado a partir da seguinte conta:
%PROMOTORES – %DETRATORES = NET PROMOTER SCORE
Em um exemplo prático, digamos que você tenha recebido 100 respostas. Sendo 60 promotores, 20 neutros e 20 detratores. Transformando para porcentagem, ficam 60% de promotores, 30% de neutros e 30% de detratores.
O próximo passo é subtrair o valor de promotores e detratores, ignorando o neutro
60% PROMOTORES – 20% DETRATORES = 40%
Desta forma, seu NPS é 40.
Zonas de Classificação
Calculado o NPS, chegou o momento de descobrir em qual zona a empresa se encontra. Elas variam de acordo com a pontuação, que vai de -100 a 100. São quatro zonas que explicaremos a seguir.
Zona de Excelência
Se o NPS da empresa fica entre 76 e 100, significa que o cliente teve uma ótima experiência com a área analisada ou com a empresa. Também há grandes possibilidades de ter “embaixadores de marca”, que são aqueles que defendem a empresa, divulgam positivamente.
Zona de Qualidade
Aqui entram as empresas que possuem NPS entre 51 e 75. significa que alguns pontos precisam ser melhorados, para que a pontuação não reduza.
Zona de Aperfeiçoamento
São empresas que possuem NPS entre 1 e 50. Nesta zona, a atenção é redobrada, porque pode significar que em algum momento da jornada de compra o cliente esteja tendo uma experiência ruim.
Zona Crítica
Nesta zona, entram as pontuações de -100 a 0. Significa que têm muitos clientes que tiveram uma experiência ruim e estão falando mal da empresa para outros consumidores. Chegou o momento de criar planos de ação para as áreas críticas, a fim de melhorar os indicadores.
Modelo de Pesquisa de NPS
Para ajudar gestores na tarefa de avaliar a satisfação e fidelidade dos clientes, criamos um kit com 3 modelos de pesquisa, que podem ajudar no cálculo do NPS. A primeira pesquisa é um modelo simples, no qual o cliente marca o campo que mais corresponde com sua experiência.
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O segundo modelo é a pesquisa de nps de 1 a 10, no qual o cliente pontua se sua experiência foi boa ou ruim.
Depois de colhidos os resultados, basta utilizar a fórmula que ensinamos para determinar o NPS e a zona em que a empresa se encontra.
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O terceiro modelo de pesquisa de satisfação é a pesquisa com múltipla escolha, no qual as respostas podem ser personalizadas de acordo com o tipo de serviço ou produto que está sendo avaliado.
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O gestor pode definir o envio da pesquisa logo após a realização do serviço, obtendo informações que são colocadas em gráficos visuais e fáceis de interpretar. Veja como fica no sistema:
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