A metodologia NPS, sigla para Net Promoter Score, é uma das formas mais usadas pelas empresas para medir a satisfação e a lealdade dos clientes.

Com uma pergunta simples, é possível entender se o cliente recomendaria sua empresa, produto ou serviços para outras pessoas.

Esse indicador ajuda a identificar pontos de melhoria no atendimento, avaliar a experiência do cliente e descobrir o que realmente faz sua empresa se destacar no mercado.

Neste conteúdo, você vai entender o que é NPS, como funciona essa metodologia, quais são seus principais benefícios e como aplicá-la para avaliar a satisfação dos clientes.

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O que é NPS (Net Promoter Score)?

O NPS, sigla para Net Promoter Score, é uma metodologia utilizada para medir o nível de satisfação e fidelidade dos clientes de uma empresa. A partir de uma pergunta simples, o método identifica se o cliente recomendaria a empresa, produto ou serviço para outras pessoas.

Criado em 2003 por Fred Reichheld, em um artigo publicado na Harvard Business Review, o NPS se tornou um dos indicadores mais utilizados para avaliar a experiência do cliente e identificar oportunidades de melhoria no atendimento.

O conceito foi posteriormente aprofundado no livro A Pergunta Definitiva, no qual o autor apresenta como empresas podem usar esse indicador para fortalecer o relacionamento com clientes e aumentar a fidelização.

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Para que serve o NPS em empresas de serviço?

O NPS ajuda empresas de serviço a entender como os clientes avaliam a experiência após um atendimento, manutenção ou prestação de serviço.

A partir desse indicador, é possível identificar pontos de melhoria no processo, avaliar a qualidade do atendimento e entender o que realmente impacta a satisfação do cliente.

Em empresas de assistência técnica, manutenção ou serviços recorrentes, por exemplo, o NPS pode ser aplicado logo após a conclusão de um atendimento para avaliar a experiência do cliente com o técnico, o tempo de resposta e a solução do problema.

Com esse feedback, a empresa consegue identificar rapidamente oportunidades de melhoria, aprimorar o padrão de atendimento da equipe e entender os motivos que levam clientes a recomendar ou deixar de contratar o serviço novamente.

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O que é a metodologia NPS?

A metodologia NPS se baseia em uma pergunta simples feita aos clientes:
“Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa para um amigo ou colega?”

Apesar da simplicidade da pergunta, o método permite identificar o nível de satisfação e lealdade dos clientes. Os resultados podem ser analisados em conjunto com outros indicadores, como recompra, indicações e retenção, ajudando a empresa a entender melhor a experiência do cliente e seu impacto no crescimento do negócio.

A partir dessas respostas, é possível avaliar o grau de fidelidade dos clientes e identificar oportunidades de melhoria no atendimento, no produto ou no serviço oferecido.

Também existem dois tipos principais de NPS: o NPS transacional e o NPS relacional, aplicados em momentos diferentes da jornada do cliente. Entenda melhor a seguir.

Em empresas de serviço, essa pergunta costuma ser enviada logo após a conclusão de um atendimento ou ordem de serviço, permitindo avaliar a experiência do cliente enquanto ela ainda está recente.

NPS Transacional

O NPS transacional é aplicado após uma interação específica entre a empresa e o cliente. Isso pode acontecer logo depois de uma compra, de um atendimento ou da conclusão de um serviço.

Por exemplo, após finalizar uma manutenção, instalação ou visita técnica, a empresa pode enviar uma pesquisa perguntando ao cliente o quanto ele recomendaria o serviço.

Dessa forma, é possível avaliar a experiência do cliente naquele ponto específico da jornada.

Esse tipo de NPS é vantajoso porque permite analisar cada interação com o cliente, identificar falhas no atendimento e melhorar continuamente a qualidade do serviço prestado.

NPS Relacional

O NPS relacional, por outro lado, avalia a percepção do cliente sobre a empresa como um todo. Em vez de ser aplicado após uma interação específica, ele costuma ser enviado de forma periódica, como a cada trimestre ou semestre.

Com essa abordagem, a empresa consegue entender o nível geral de satisfação e lealdade dos clientes ao longo do tempo. Isso ajuda a identificar quais áreas precisam melhorar, quais pontos são considerados diferenciais e como a marca está sendo percebida no mercado em comparação com concorrentes.

Em empresas de serviços técnicos, esse modelo costuma ser aplicado logo após a conclusão da ordem de serviço, quando a experiência do cliente ainda está recente.

Vantagens de usar o NPS

Mesmo sendo baseado em uma única pergunta, o NPS é capaz de gerar insights importantes sobre a experiência e a satisfação dos clientes.

Quando aplicado no momento certo e com a frequência adequada, ele ajuda a empresa a entender como seus serviços estão sendo percebidos e onde existem oportunidades de melhoria.

Por sua simplicidade e facilidade de aplicação, o NPS oferece diversas vantagens para as empresas. A seguir, destacamos três das principais.

1. Facilidade de aplicação

Já existem sistemas, como o Produttivo, que automatizam o envio da pesquisa NPS. Logo, o gestor programa o envio na frequência desejada e obtém dados sobre a satisfação dos clientes. Também podem ser formulários criados com o Google Forms, mas que precisam ser disparados manualmente, seja quando o cliente realiza uma compra ou depois de um período, avaliando a relação do cliente com a empresa.

2. Agilidade no Feedback

Como citamos anteriormente, os sistemas enviam dados em tempo real para os gestores, mas mesmo em uma pesquisa manual, os dados são recebidos assim que o cliente responde a pesquisa. Como são respostas objetivas, com notas, a leitura dos resultados também é mais rápida.

3. Possibilidade de benchmarking

Como o NPS permite entender tanto os pontos de atenção quanto os pontos positivos da empresa, é importante comparar com os dados ou qualidades que seus concorrentes divulgam.

É raro que uma empresa divulgue a própria nota de NPS, mas normalmente são as qualidades que eles divulgam que normalmente possuem boa pontuação.

Quando isso não acontece, outra possibilidade é buscar a nota de NPS do seu segmento. A OpinionBox, empresa que realiza pesquisas de mercado, criou um ranking de NPS nos 31 principais segmentos de mercado.

Esse infográfico ajuda empresas que precisam comparar seus resultados com a concorrência, mas não possuem dados claros. Veja abaixo:

A partir dessa média, você pode entender se a sua empresa está saudável ou se precisa de ações para reter e satisfazer os clientes.

Quais as perguntas usadas no NPS?

A pergunta clássica do NPS é:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?”

No entanto, ela pode ser adaptada quando o objetivo é avaliar pontos específicos da experiência do cliente.

Por exemplo, em pesquisas focadas no atendimento, a pergunta pode ser:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você ficou satisfeito com o atendimento recebido?”

Também é possível avaliar outros aspectos da experiência, como a resolução de problemas. Nesse caso, uma pergunta comum seria:
“O quanto foi fácil resolver seu problema? Sendo 0 para muito difícil e 10 para muito fácil.”

Essas variações ajudam a entender melhor diferentes etapas da jornada do cliente e identificar pontos de melhoria no serviço prestado.

Como fazer uma pesquisa NPS?

O primeiro passo para aplicar uma pesquisa NPS é definir qual será o foco da avaliação. A pesquisa pode medir a percepção do cliente sobre a empresa como um todo ou avaliar um momento específico da jornada, como uma compra, atendimento ou prestação de serviço.

Essa definição é importante para determinar também o momento ideal de envio da pesquisa. Quando a avaliação está relacionada a uma interação específica, como uma venda ou um atendimento, o ideal é enviar o questionário logo após a experiência.

Assim, o cliente ainda tem a experiência recente na memória, o que aumenta as chances de receber um feedback mais preciso sobre a qualidade do atendimento ou do serviço prestado.

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Quando enviar uma pesquisa NPS após um serviço?

O momento de envio da pesquisa NPS influencia diretamente a qualidade das respostas. Quando a pesquisa é enviada logo após a conclusão de um serviço ou atendimento, o cliente ainda tem a experiência recente na memória, o que aumenta as chances de receber um feedback mais preciso.

Em empresas de serviços, como manutenção, assistência técnica ou instalações, o ideal é que a pesquisa seja enviada logo após o encerramento da ordem de serviço.

Dessa forma, o cliente consegue avaliar aspectos importantes da experiência, como o atendimento do técnico, o tempo de resolução do problema e a qualidade do serviço prestado.

Esse envio também pode ser automatizado por meio de sistemas de gestão de serviços, garantindo que todos os atendimentos sejam avaliados de forma padronizada. Com isso, a empresa passa a acompanhar continuamente a satisfação dos clientes e identificar oportunidades de melhoria no atendimento.

Como enviar pesquisa NPS automaticamente para clientes

Para que a pesquisa NPS gere resultados consistentes, é importante que ela seja enviada de forma padronizada após cada interação relevante com o cliente. Em empresas de serviços, isso geralmente acontece após a conclusão de um atendimento, manutenção ou visita técnica.

Fazer esse envio manualmente pode funcionar em empresas com poucos atendimentos. No entanto, à medida que o volume de serviços cresce, o processo manual se torna mais difícil de manter e pode acabar gerando falhas no acompanhamento da satisfação dos clientes.

Por isso, muitas empresas utilizam sistemas que automatizam o envio da pesquisa NPS. Dessa forma, sempre que um serviço é concluído, a pesquisa pode ser enviada automaticamente para o cliente, garantindo maior taxa de resposta e um acompanhamento contínuo da experiência do cliente.

Plataformas como o Produttivo, por exemplo, permitem criar pesquisas de satisfação digitais e enviá-las automaticamente após a finalização da ordem de serviço. Assim, gestores conseguem acompanhar em tempo real a percepção dos clientes e identificar rapidamente oportunidades de melhoria no atendimento.

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Como calcular o Net Promoter Score?

Após enviar a pesquisa e receber as respostas dos clientes, o próximo passo é calcular o Net Promoter Score (NPS) da empresa.

Para isso, os clientes são classificados em três grupos, de acordo com a nota que deram na pesquisa.

Detratores (notas de 0 a 6)

Clientes que dão notas entre 0 e 6 são classificados como detratores.

Eles demonstram insatisfação com a experiência e, em geral, não recomendariam a empresa para outras pessoas. Em alguns casos, também podem compartilhar avaliações negativas ou deixar de contratar o serviço novamente.

Quando há muitos detratores, isso indica que existem pontos importantes de melhoria no atendimento, no produto ou no serviço prestado.

Passivos/Neutros (notas 7 e 8)

Clientes que dão nota 7 ou 8 são considerados neutros ou passivos.

Eles estão razoavelmente satisfeitos, mas não demonstram entusiasmo suficiente para recomendar a empresa. Por esse motivo, também são mais propensos a considerar outras opções no mercado.

Embora não prejudiquem diretamente a reputação da empresa, esses clientes também não contribuem para o crescimento por indicação.

Promotores (notas 9 e 10)

Clientes que atribuem nota 9 ou 10 são classificados como promotores.

São consumidores que tiveram uma experiência positiva e têm maior probabilidade de recomendar a empresa para amigos, colegas ou parceiros.

Esse grupo costuma demonstrar maior fidelidade e ajuda a fortalecer a reputação da marca.

Fórmula para calcular o NPS

O cálculo do NPS é feito a partir da seguinte fórmula:

NPS = % de promotores − % de detratores

Os clientes neutros não entram no cálculo.

Exemplo prático de cálculo do NPS

Imagine que sua empresa recebeu 100 respostas na pesquisa de satisfação:

• 60 clientes deram nota 9 ou 10 (promotores)
• 20 clientes deram nota 7 ou 8 (neutros)
• 20 clientes deram nota 0 a 6 (detratores)

Primeiro, convertemos esses números em porcentagem:

• 60% promotores
• 20% neutros
• 20% detratores

Depois, aplicamos a fórmula:

60% − 20% = 40

Portanto, o NPS da empresa é 40.

O que é considerado um bom NPS?

O valor do NPS pode variar de -100 a 100. Quanto maior a pontuação, maior tende a ser o nível de satisfação e lealdade dos clientes em relação à empresa.

De forma geral, os resultados são interpretados a partir das seguintes zonas de classificação:

Pontuação NPS	Classificação
-100 a 0	Zona crítica
1 a 50	Zona de aperfeiçoamento
51 a 75	Zona de qualidade
76 a 100	Zona de excelência

Cada uma dessas zonas ajuda a entender o nível de satisfação dos clientes e o momento da empresa em relação à experiência oferecida.

Zona crítica (-100 a 0)
Indica que muitos clientes tiveram experiências negativas. Nessa situação, é importante identificar rapidamente os principais problemas e criar planos de ação para melhorar o atendimento ou o serviço prestado.

Zona de aperfeiçoamento (1 a 50)
Mostra que a empresa possui clientes satisfeitos, mas ainda existem pontos importantes de melhoria na jornada do cliente.

Zona de qualidade (51 a 75)
Empresas nessa faixa geralmente apresentam bons níveis de satisfação, mas ainda podem evoluir para fortalecer a experiência do cliente e aumentar o número de recomendações.

Zona de excelência (76 a 100)
Representa um alto nível de satisfação e fidelidade. Nesse cenário, a empresa tende a ter mais promotores da marca, ou seja, clientes que recomendam o serviço e ajudam a fortalecer a reputação do negócio.

Também é importante considerar que a média de NPS pode variar de acordo com o segmento. Por isso, além de acompanhar a evolução interna da empresa, é interessante comparar os resultados com referências do mercado.

Como melhorar o NPS da sua empresa de serviços

Melhorar o NPS exige acompanhar de perto a experiência do cliente em cada etapa do atendimento. Em empresas de serviços, especialmente aquelas que realizam manutenções, instalações ou visitas técnicas, pequenas falhas no processo podem impactar diretamente a percepção do cliente.

Algumas práticas ajudam a aumentar o nível de satisfação e, consequentemente, melhorar o Net Promoter Score.

1. Enviar pesquisas logo após o atendimento

O ideal é que a pesquisa seja enviada logo após a conclusão do serviço. Quando o feedback é solicitado nesse momento, o cliente ainda tem a experiência recente na memória, o que aumenta a precisão das respostas.

Além disso, esse retorno rápido permite que a empresa identifique problemas no atendimento e corrija falhas com mais agilidade.

2. Padronizar o registro dos serviços realizados

Outro fator importante é garantir que todas as atividades realizadas em campo sejam registradas corretamente. Informações claras sobre o serviço executado, diagnóstico, peças utilizadas e solução aplicada ajudam a melhorar a comunicação com o cliente e aumentam a confiança no trabalho realizado.

3. Acompanhar os resultados de satisfação

Depois de coletar as respostas, é importante acompanhar os resultados com frequência. Analisar o número de promotores, neutros e detratores ajuda a identificar padrões de satisfação e possíveis pontos de melhoria no atendimento.

Com essas informações, gestores conseguem tomar decisões mais rápidas e direcionar ações para melhorar a experiência do cliente.

4. Automatizar o envio das pesquisas de satisfação

À medida que o volume de atendimentos cresce, o envio manual das pesquisas pode se tornar difícil de manter. Por isso, muitas empresas utilizam sistemas que automatizam esse processo.

Plataformas como o Produttivo permitem configurar o envio automático de pesquisas de satisfação após a conclusão de um serviço. Assim, sempre que uma ordem de serviço é finalizada, o cliente pode receber a pesquisa automaticamente.

Além disso, os resultados ficam organizados em relatórios e gráficos visuais, facilitando a análise da satisfação dos clientes e a identificação de pontos fortes e oportunidades de melhoria.

Se você quer automatizar esse processo e acompanhar a satisfação dos seus clientes com mais facilidade, vale a pena testar o Produttivo gratuitamente e conhecer as funcionalidades da plataforma.

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