Você sabe o que é excelência operacional? Esse termo está muito associado à melhoria contínua e à qualidade dos serviços prestados, que são pontos positivos que a maioria das empresas busca alcançar.
Mas, para atingir a excelência operacional, é preciso colocar seus pilares em prática e investir em algumas ferramentas e metodologias.
No artigo a seguir, entenda o que é a excelência operacional, qual sua importância e como alcançá-la. Boa leitura!
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O que é excelência operacional?
Excelência operacional é um conceito que se refere à execução eficiente das operações de uma empresa. Trata-se de alcançar níveis superiores de desempenho em todas as áreas de negócios, com o objetivo de melhorar continuamente a produtividade, a qualidade dos produtos e serviços, e a satisfação dos clientes.
No livro In Search Of Excellence (“Em Busca da Excelência” em tradução livre), os autores Thomas J. Peters e Robert H. Waterman Jr. realizaram uma extensa pesquisa com o objetivo de entender o que move as grandes empresas. A partir desse estudo, eles tiveram descobertas que trazem resultados na gestão até hoje.
Os autores notaram que empresas que atingem a excelência operacional possuem lideranças mais flexíveis, que estimulam a autogestão de seus funcionários. Elas conseguiam ter muito mais ações inovadoras, otimizando processos e, como ponto central, buscavam a melhoria contínua do trabalho executado.
Por não estacionarem suas práticas, as empresas com alto nível de excelência operacional estavam sempre na ponta do mercado, oferecendo novas soluções e buscando metodologias que tornassem o trabalho mais produtivo.
Ou seja, a excelência operacional está relacionada à melhoria contínua nos processos para alcançar o maior nível de qualidade possível com o máximo de eficiência e o mínimo de gastos.
Quais os pilares da excelência operacional?
Os pilares da excelência operacional são os fundamentos sobre os quais as empresas constroem suas estratégias para alcançar altos níveis de desempenho e eficiência. Os cinco pilares são:
Cultura
A cultura da empresa é definida por seus valores e ações, refletindo no dia a dia de trabalho. É o primeiro pilar a ser trabalhado, pois é ele que vai guiar como líderes e colaboradores devem agir para o crescimento da empresa, considerando seus princípios.
Estratégia
Já a estratégia se baseia em determinar qual o objetivo da empresa (sem esquecer sua cultura) e quais os passos a serem seguidos para chegar lá.
Além de estabelecer um objetivo principal, defina também propósitos secundários e métricas para avaliar seu sucesso.
Processos
Uma vez que a estratégia tenha sido definida, é preciso implementar uma abordagem sistemática para gerenciar e melhorar os processos da empresa de modo que ajudem a conquistar o objetivo escolhido.
Isso inclui a padronização de processos, a identificação e eliminação de desperdícios e a otimização de fluxos de trabalho.
Pessoas
Outro pilar muito importante para excelência operacional são as pessoas — os trabalhadores que compõem o quadro de funcionários da empresa. Investir no seu desenvolvimento e capacitação, garantir que a equipe possua as habilidades e o conhecimento necessários para executar suas funções de maneira eficaz, contribui para os objetivos de excelência operacional da organização.
Também é essencial investir na motivação dos colaboradores, por meio de promoções, benefícios, planos de carreira e outros incentivos.
Tecnologia
Por fim, utiliza tecnologias avançadas e inovadoras para automatizar processos, melhorar a eficiência, otimizar o trabalho da equipe e oferecer soluções melhores e mais rápidas aos clientes. A inovação deve ser vista como uma ferramenta contínua de crescimento e melhoria.
Esses pilares são interdependentes e devem ser trabalhados de forma integrada para alcançar a excelência operacional.
Qual a diferença entre excelência operacional e melhoria contínua?
Embora a excelência operacional e a melhoria contínua sejam conceitos relacionados, não são a mesma coisa. A melhoria contínua é uma das ferramentas para a excelência operacional, que depende de outros pilares para ser desenvolvida.
Enquanto a melhoria contínua é mais focada na qualidade dos produtos e serviços, a excelência operacional pode ser alcançada por meio dessa melhoria em conjunto com outras estratégias.
Quais são os benefícios da excelência operacional?
Buscar a excelência operacional envolve diversas áreas, logo, toda a empresa pode ser beneficiada. Alguns dos ganhos principais são:
Melhoria na qualidade dos produtos e serviços
Um dos principais benefícios da excelência operacional é a garantia que produtos e serviços vão atender ou superar as expectativas dos clientes, já que a melhoria contínua é um dos focos da excelência.
Redução de custos
A eficiência operacional pode levar a custos mais baixos por meio da redução do desperdício de recursos e mais eficiência na operação. Também há mais produtividade, o que melhora a margem de lucro e o desempenho financeiro geral da empresa.
Aumento da satisfação do cliente
Clientes satisfeitos são mais propensos a ser fiéis e a recomendar a empresa para outros consumidores. A excelência operacional assegura que as necessidades dos clientes sejam priorizadas e atendidas de maneira consistente e confiável para que eles se tornem promotores do seu serviço.
Maior engajamento dos colaboradores
Ao envolver e capacitar os colaboradores, eles contribuem com suas ideias e se sentem responsáveis pelo sucesso da empresa, participando ativamente das ações de melhoria.
Vantagem competitiva
Empresas que operam com excelência são mais ágeis e podem responder rapidamente às mudanças no mercado. Elas também são mais inovadoras, conseguindo se adaptar e se antecipar às demandas do mercado, o que as coloca à frente da concorrência.
Quais ferramentas ajudam na excelência operacional?
Como você já sabe, a excelência operacional pode ser conquistada a partir do investimento da empresa em diferentes pilares. Mas além disso, existem algumas ferramentas e metodologias que ajudam nesse processo, vamos conhecer algumas delas:
5 porquês
A metodologia dos 5 porquês consiste em, ao identificar um problema ou situação que precisa ser resolvida, perguntar cinco vezes por que aquilo ocorreu.
Na excelência operacional, os 5 porquês ajudam a chegar à causa raiz de um problema para que ele possa ser corrigido definitivamente.
Lean Manufacturing
Já Lean Manufacturing se baseia em reduzir o desperdício sem prejudicar a qualidade, diminuindo a quantidade de recursos gastos, mas mantendo a eficiência nas entregas.
Ciclo PDCA
O ciclo PDCA segue uma sequência de ações: Plan, Do, Check e Act (Planejar, Fazer, Verificar e Agir). Veja como funciona:
- Plan/ Planejar: planejamento do objetivo e do que precisa ser feito para alcançá-lo;
- Do/ Fazer: implementação das medidas definidas no tópico anterior, ou seja, colocar as ações em prática;
- Check/ Verificar: avaliar se as ações implementadas estão sendo eficazes;
- Act/ Agir: por fim, são feitas as adaptações necessárias para que o objetivo definido seja atingido.
Automação
Muitos processos feitos manualmente podem ser automatizados com o auxílio da tecnologia. Faça um levantamento de todas as operações da empresa e verifique quais delas podem ser automatizadas para que sua equipe tenha tempo e disposição para se dedicar a tarefas mais importantes.
Um exemplo é o preenchimento de formulários, como laudos e relatórios: em vez de depender da coleta manual de informações, conte com softwares para que os dados sejam preenchidos de forma automática ou com apenas alguns cliques.
Com o Produttivo, você cria e preenche checklists, relatórios, ordens de serviço e outros documentos pelo celular, registrando as informações com rapidez e confiabilidade.
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Como alcançar a excelência operacional?
Alcançar a excelência operacional é um processo contínuo que envolve a implementação de várias estratégias e práticas para otimizar o desempenho da empresa. Separamos algumas dicas para te ajudar nesse processo, confira:
Crie uma cultura de inovação e melhoria contínua
A melhoria contínua e a inovação dos processos deve ser uma prioridade para as empresas, portanto crie uma cultura interna que favoreça o progresso, incentivando novas sugestões, a transparência e a busca pelo sucesso tanto individual como coletivo.
Estruture um planejamento estratégico
Não é possível alcançar a excelência operacional sem antes fazer um planejamento estratégico — ele deve detalhar quais são as metas da empresa, suas estratégias, próximos passos, indicadores a serem acompanhados e outras informações.
A partir disso, a empresa deve colocar as atitudes em prática, guiando-se sempre pelo que foi definido anteriormente e fazendo as modificações necessárias.
Instrua o time e invista em qualificação
Ofereça treinamento e desenvolvimento contínuo para os funcionários para que eles também possam participar ativamente da busca pela excelência e tenham os conhecimentos necessários para isso.
Capacite os colaboradores também para tomar decisões e resolver problemas de forma independente.
Torne o gerenciamento um hábito
Quando não há gerenciamento contínuo, é mais fácil que erros passem despercebidos e se agravem, acarretando outros problemas. Por isso, invista na capacitação das lideranças e crie uma rotina de gerenciamento para que toda a operação esteja sempre sendo acompanhada, de modo que os gestores identifiquem possíveis falhas ou oportunidades de melhoria rapidamente.
Solucione erros assim que identificá-los
Sabemos que falhas são comuns, mas esperar para resolvê-las pode acarretar custos altos para a empresa. O gestor deve mapear as falhas e estar um passo à frente delas, traçando estratégias que corrijam o erro imediatamente e impeçam que ele ocorra de novo.
Implemente tecnologias
Adote tecnologias que possam automatizar processos repetitivos e reduzir erros humanos causados por procedimentos que são feitos manualmente. Um exemplo é o Produttivo, um sistema de controle que permite automatizar:
- A abertura de chamados feitos pelos clientes;
- O planejamento de atividades recorrentes, como serviços com periodicidade pré-estabelecida;
- O preenchimento de formulários digitais;
- A coleta de dados indicadores e seu acompanhamento;
- E muito mais!
Analise dados e indicadores
Outro passo muito importante para a excelência operacional é definir indicadores-chave para monitorar o desempenho dos processos e identificar áreas de melhoria.
Utilize os dados obtidos para tomar decisões informadas e ajustar estratégias conforme necessário.
O Produttivo é uma ferramenta de automação de serviços, reduzindo tarefas manuais do gestor e da equipe.
Por meio do painel web e do aplicativo, relatórios de auditoria, ordens de serviço e laudos técnicos são gerados de forma automática, reduzindo desperdício de tempo da equipe no preenchimento de formulários manuais.
O gestor também economiza seu tempo ao programar automaticamente atividades como agendamento de serviços recorrentes e envio de pesquisas de satisfação para os clientes.
Além disso, os dados são computados em tempo real e armazenados em nuvem, ideal para registrar serviços prestados e também viabilizar indicadores importantes para as estratégias do gestor.
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