O que é assistência técnica e como a tecnologia pode ajudar?

A assistência técnica é um serviço pós-venda que fornece diagnóstico e manutenção nos produtos adquiridos pelo cliente, ajudando na sua fidelização e satisfação com a empresa.

No artigo a seguir, entenda melhor o que é assistência técnica, veja dicas para realizá-la com excelência e confira como a tecnologia pode auxiliar empresas desse segmento. Boa leitura!

Veja também: Software e aplicativo para planejar, executar e comprovar serviços de assistência técnica

O que é assistência técnica?

Assistência técnica são os serviços prestados por profissionais especializados para resolver problemas ou fornecer suporte relacionado a produtos e equipamentos.

Pode incluir serviços de manutenção corretiva, manutenção preventiva, instalação, diagnóstico de falhas, atualizações de software, entre outros. Os serviços de assistência técnica são comuns em celulares e informática, mas também são oferecidos a diversos outros tipos de ativos, como equipamentos industriais, máquinas pesadas, veículos, etc.

Normalmente, as próprias empresas fabricantes ou comerciantes desses itens oferecem algum tipo de assistência técnica para garantir que os clientes possam utilizar seus produtos de forma eficaz e resolver problemas que possam surgir durante o uso.

Os serviços podem ser prestados tanto no local do cliente (visita técnica em campo) quanto em centros de assistência técnica especializados.

Como funciona uma assistência técnica?

Uma assistência técnica é um serviço de manutenção, que busca identificar falhas presentes ou potenciais no equipamento e corrigi-las antes que se agravem. No caso de problemas já instaurados, a assistência técnica deve resolvê-los o quanto antes para que o ativo possa voltar a funcionar normalmente.

Embora a assistência técnica normalmente envolva serviços de manutenção, ela também pode prestar suporte esclarecendo dúvidas e oferecendo sugestões que satisfaçam o cliente. Por exemplo: caso o reparo não seja possível ou viável, cabe à assistência informar o cliente sobre opções de substituição total do equipamento.

Quais são os tipos de assistência técnica?

Existem diferentes tipos de assistência técnica, e cada área de atuação costuma ter suas próprias características. Porém, existem dois tipos mais comuns de assistência técnica: a especializada e a autorizada. Vamos entender melhor as diferenças entre elas:

Assistência técnica especializada

Alguns equipamentos podem exigir assistência técnica especializada devido à sua complexidade ou requisitos específicos. Alguns exemplos são equipamentos hospitalares, instrumentos de precisão, entre outros.

Uma assistência técnica especializada é geralmente uma empresa independente (ou seja, não tem relação com o fabricante do produto) que possui conhecimento e experiência específicos em determinados tipos de equipamentos.

Essas empresas podem oferecer serviços de reparo, manutenção e suporte para uma grande variedade de produtos, muitas vezes de diferentes marcas.

Já os técnicos dessas empresas podem ter treinamento em vários tipos ativos, mas podem não ter uma associação direta com os fabricantes.

A assistência técnica especializada pode ser uma escolha conveniente para clientes que desejam opções de reparo além das oferecidas pelas assistências técnicas autorizadas ou para produtos fora da garantia.

Assistência técnica autorizada

Por outro lado, uma assistência técnica autorizada é uma empresa que recebeu autorização formal do fabricante para realizar reparos, manutenção e fornecer suporte para seus produtos.

Essas empresas são certificadas pelo fabricante e seguem os padrões e diretrizes estabelecidos por eles para garantir a qualidade dos serviços prestados.

Os técnicos das assistências técnicas autorizadas geralmente recebem treinamento específico fornecido pelo fabricante para lidar com os produtos da marca de forma eficaz e precisa.

Ao optar por uma assistência técnica autorizada, os clientes têm a tranquilidade de saber que os produtos serão tratados de acordo com as especificações do fabricante. A assistência técnica autorizada também é a melhor opção para defeitos de fabricação ou quando o produto ainda está na garantia.

Ou seja, enquanto a assistência técnica especializada pode oferecer uma ampla variedade de serviços para diversos tipos de produtos, a assistência técnica autorizada é certificada pelo fabricante e especializada nos produtos específicos daquela marca.

Quais são os benefícios da assistência técnica?

A assistência técnica traz benefícios tanto para o cliente quanto para a empresa. Vamos conhecer algumas das principais vantagens desse serviço:

Evitar falhas

A manutenção proativa de equipamentos ajuda a evitar falhas que no futuro poderiam levar à parada da máquina, permitindo que o problema seja resolvido em um momento conveniente e sem investir muitos recursos.

Isso é especialmente importante em empresas que atuam com ativos caros ou de alta criticidade, já que é preciso se adiantar aos defeitos para que eles possam ser resolvidos antes que levem à paralisação do maquinário e suspensão das atividades.

Satisfação do cliente

Ao oferecer suporte eficiente e resolver problemas de forma rápida, a assistência técnica contribui para a satisfação do cliente, fortalecendo o relacionamento entre o cliente e o fabricante ou o prestador do serviço.

Além disso, um cliente satisfeito tem menos chances de registrar reclamações formais ou acionar os órgãos fiscalizadores responsáveis.

Fidelização

Além da satisfação do cliente, oferecer um serviço de assistência técnica de qualidade leva à sua fidelização, de modo que o cliente continue solicitando os serviços da empresa e até indique-a para colegas. Com isso, seu volume de serviços aumenta e a base de clientes, também.

Leia também: O que é NPS, tipos de zona de classificação e como calcular

Como funciona o processo de atendimento de uma assistência técnica?

Se sua empresa busca oferecer serviços de assistência técnica, é preciso entender como funciona o processo de atendimento e seguir alguns passos que facilitam a vida da equipe técnica e dos clientes. Olha só:

1. A assistência técnica começa a partir de um chamado aberto pelo cliente, solicitando a realização de algum serviço;
2. Ao receber o chamado, o gestor pode direcioná-lo a um técnico, que irá ao local (no caso de serviços em campo) fazer uma análise do equipamento para averiguar o problema;
3. Após fazer o diagnóstico do problema e suas possíveis soluções, o técnico deve fazer um orçamento informando quais serviços serão realizados e quanto será cobrado. O orçamento deve incluir o custo do serviço em si e também das peças e ferramentas utilizadas;
4. Assim que o orçamento for aprovado pelo cliente, a empresa deve dar início ao processo de reparo. Caso o cliente opte por não realizar o serviço, é possível cobrar apenas pela visita técnica e diagnóstico;
5. Uma vez que o problema for corrigido, o equipamento é liberado para uso e o cliente recebe uma ordem de serviço ou um relatório de visita técnica informando tudo que foi realizado naquele ativo.

É importante investir em um relatório técnico digital para que a empresa de manutenção também tenha um histórico do aparelho, caso sejam necessárias intervenções futuras.

Uma ferramenta que pode ser utilizada para dar suporte a todo o processo de assistência técnica é o Produttivo. O sistema conta com todos os recursos que sua empresa precisa, como:

• Página de abertura de chamado via link exclusivo ou QR Code anexado ao equipamento, repassando as solicitações diretamente para o gestor;
• Funcionalidades de gestão de serviços que permitem direcionar o serviço para o técnico com um clique — o técnico recebe a notificação pelo celular e já pode dar andamento à atividade;
• Durante a visita técnica, a equipe de campo registra as informações em um relatório de serviço personalizado que pode ser compartilhado por WhatsApp com o cliente;
• Ao final do serviço, uma pesquisa de satisfação pode ser enviada automaticamente para saber a opinião do cliente.

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Quais são os direitos do consumidor na assistência técnica?

Quando o consumidor contrata o serviço de assistência técnica, ele tem direito a alguns direitos que são protegidos por lei. Vamos conhecer alguns deles:

Garantia

De acordo com o Art. 24 do Código de Defesa do Consumidor, o cliente possui “garantia legal de adequação do produto ou serviço”. Ou seja, se um produto apresentar defeito, o consumidor tem por direito um período de garantia para solicitar reparo, substituição sem custos adicionais ou até reembolso.

Esse prazo normalmente vai de 30 dias (bens não duráveis, como alimentos e outros produtos perecíveis) a 90 dias (bens duráveis, como eletrodomésticos).

Ainda é possível que a própria empresa fabricante ofereça seus próprios prazos, aumentando o período de garantia. Não é possível reduzir o prazo de garantia legal, pois isso seria uma violação do CDC. Somente é possível estender esse prazo, a critério da empresa.

Prazos

Além dos prazos para reclamação em caso de defeitos, como citamos acima, que são assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor, o consumidor também deve receber um prazo da assistência técnica para solução do problema.

Uma vez que o serviço for solicitado, é preciso informar um prazo tanto para a realização do diagnóstico quanto uma previsão para finalização do serviço.

Orçamento

Antes de iniciar qualquer reparo ou serviço, o consumidor tem o direito de receber um orçamento detalhado que estime os custos totais do serviço, incluindo também formas de pagamento. Isso permite que os clientes decidam se desejam ou não prosseguir com o serviço.

Como influenciar o cliente com a assistência técnica?

A assistência técnica oferecida por uma empresa tem poder para influenciar o cliente positivamente, criando um relacionamento saudável que leve à sua fidelização e à promoção da empresa.

Entenda melhor como a assistência técnica pode influenciar o cliente:

Seja ouvinte do seu cliente

Normalmente, quando o cliente aciona a assistência técnica, é porque está com algum problema. Nessa hora, é importante ouvir tudo que ele tem a dizer e registrar as informações em um relatório.

É já no primeiro atendimento que o cliente se sente ouvido e, com isso, fica mais seguro e confiante com a empresa.

Facilite os canais para contato

Também é importante oferecer vários canais de comunicação para que o cliente possa entrar em contato, como telefone, e-mail, WhatsApp e outras plataformas. Além de favorecer uma comunicação clara, a facilidade de contato ajuda na hora que o cliente quiser abrir um chamado.

Agilidade

É essencial cumprir os prazos prometidos e resolver o problema do cliente o mais rápido possível. Priorize a agilidade na entrega dos serviços e evite que as atividades se acumulem em backlog.

Qualidade

Demonstre um compromisso com a qualidade do serviço oferecido. Certifique-se de que os técnicos são bem treinados e qualificados, e utilize peças de reposição originais e de alta qualidade em todos os reparos.

Forneça informações para o cliente durante o processo

Mantenha os clientes informados sobre o status de seus chamados durante todo o processo de assistência técnica. Isso pode incluir atualizações regulares por e-mail ou mensagens de texto para garantir que os clientes estejam cientes do progresso do serviço.

Com o Produttivo, é possível fornecer informações via WhatsApp automaticamente: à medida que o status do serviço for avançando, o cliente vai recebendo atualizações em tempo real, acompanhando cada etapa do processo. Tudo isso sem precisar escrever mensagens manualmente.

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Como a tecnologia pode ajudar as empresas de assistência técnica?

Empresas que fazem serviços de assistência técnica podem e devem contar com a ajuda da tecnologia para controlar suas demandas e garantir que todos os serviços sejam concluídos com qualidade e comprovação.

Para isso, conte com o Produttivo, um sistema e aplicativo que ajuda no gerenciamento de toda a sua operação. Quer entender melhor como funciona? Vamos lá:

Painel web

O painel web é acessado pelo gestor via computador. Basta fazer o login e acessar as informações de qualquer lugar.

Por meio do painel, o gestor:

• Recebe os chamados feitos pelos clientes via link ou QR Code;
• Direciona esses chamados para os técnicos;
• Cria ou personaliza formulários digitais, como checklists, ordens de serviço e relatórios, que guiam o trabalho do técnico e podem ser usados como histórico e como comprovante;
• Acompanha o status de todas as atividades em tempo real;
• Agenda serviços recorrentes de forma automática, assim a empresa não perde prazos nem contratos fixos;
• Dispara pesquisa de satisfação integradas para os clientes após o serviço;
• Analisa os principais indicadores registrados, que são apresentados em forma de gráfico para facilitar o acompanhamento dos dados da empresa.

Todas as informações ficam salvas em nuvem, assim você não precisa se preocupar em perder seu histórico.

Aplicativo

Já o aplicativo pode ser instalado no tablet ou smartphone dos técnicos. Por meio dele, a equipe pode:

• Receber os chamados direcionados pelo técnico;
• Registrar as informações do serviço em formulários digitais, que contam com recursos como:
  • Preenchimento automático do cabeçalho com base nas informações cadastradas;
  • Registro fotográfico com imagens da galeria ou fotos tiradas na hora, com marcação de data e horário;
  • Dados sobre o serviço, como localização via coordenadas geográficas, horário de início e fim, e tempo total de atendimento;
  • Assinatura digital feita diretamente na tela do dispositivo;
  • Funcionamento offline;
  • Armazenamento em nuvem;
  • E muito mais;
• Encaminhar os relatórios para o cliente ou para o gestor logo após a conclusão do serviço.

Assim, não é preciso esperar o técnico voltar ao escritório para informá-lo sobre um novo serviço ou para transcrever e digitalizar as informações registradas durante a visita.

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