A busca pelos tipos de pesquisa de satisfação refletem uma nova realidade dentro das empresas: o cliente está no centro de todas as ações e estratégias. Entender como ele se sente e como vê seu produto ou serviço é fundamental para direcionar os próximos passos do seu negócio.
Qual é a importância da pesquisa de satisfação?
Além de poder tomar decisões mais assertivas, a pesquisa de satisfação oferece a possibilidade de melhoria constante do negócio, aumentando a fidelidade do cliente.
Economia de recursos
Ao invés de trabalhar com achismos, a gestão passa a observar dados, criando planos de ação assertivos, evitando desperdícios de esforços e de dinheiro.
Entender a experiência do cliente
Além dos serviços entregues, o cliente se preocupa com a experiência, desde a primeira interação com a empresa até o fim de um contrato.
Conhecer o cliente
Desenhar o perfil do cliente é muito importante para ajudar o time comercial na prospecção, além de antecipar necessidades.
Descobrir pontos fortes
Saber quais áreas ou processos da sua empresa que funcionam adequadamente fortalece a empresa e serve como diferencial competitivo.
Aperfeiçoar serviços
Ao descobrir os pontos de atenção, é possível mudar de forma mais rápida, melhorando continuamente os serviços entregues.
Leia Mais: Como fazer pesquisa de satisfação do cliente
3 tipos de pesquisa de satisfação e como aplicá-las
O objetivo de toda pesquisa de satisfação é saber como foi a experiência do cliente com a empresa. No entanto, os tipos de pesquisa de satisfação ajudam a executar este processo, de acordo com o objetivo de cada uma. Vamos listar as 3 principais.
Pesquisa de satisfação fácil
Se a sua empresa ainda não implementa a pesquisa de satisfação, mas quer começar, a pesquisa de satisfação fácil já fornece dados gerais sobre a visão do cliente.
Por não se aprofundar em áreas específicas, ela pode ser aplicada para entender, em um contexto geral, se os clientes estão satisfeitos ou não, podendo os gestores então iniciar um trabalho de retenção sobre aqueles que estão infelizes com a experiência.
Veja o exemplo abaixo!
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Customer Satisfaction Score (CSAT)
O CSAT é um dos tipos de pesquisa de satisfação mais utilizados. Esta pesquisa consiste em realizar perguntas nas quais o cliente avalia, em uma escala numérica, o nível de satisfação em uma situação específica.
A escala pode ser de 1 a 5, 1 a 10 ou até com palavras, como muito insatisfeito, indiferente, satisfeito, muito satisfeito. Veja o exemplo abaixo:
Baixe gratuitamente este modelo de pesquisa de satisfação clicando aqui!
Essa pesquisa é fácil de ser aplicada, mas deve ser usada no momento adequado. Por envolver situações específicas, funciona melhor quando o cliente recebe a pesquisa logo após a execução de um serviço ou de um atendimento.
Ela também pode ser utilizada com questões de múltipla escolha, realizando outros tipos de perguntas que sejam pertinentes.
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Net Promoter Score (NPS)
Esta pesquisa tem o objetivo de avaliar a lealdade de seus clientes. Reter clientes é muito mais barato do que conquistar novos, por isso, essa pesquisa é muito pertinente. O Net Promoter Score é uma métrica que mede a satisfação dos clientes, classificando-os em detratores, neutros e promotores.
Por isso, devem ser realizadas perguntas como “de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa?”. Então, você precisa descobrir a porcentagem de notas de 9 a 10. a porcentagem de notas de 0 a 6 e a porcentagem de notas de 7 a 8.
Por exemplo, sua empresa realizou esta pergunta a 50 clientes e obteve os seguintes resultados:
25 avaliações com notas de 9 a 10
16 avaliações com notas de 0 a 6
9 avaliações com notas de 7 a 8
Logo, possui 50% de promotores, 32% de detratores e 18% neutro.
Pra descobrir o NPS, basta subtrair o número de detratores do número de promotores, ou seja, subtrair 32% de 50%. Nesse caso, o NPS da empresa é de 18%.
Com isso, é possível classificar a empresa dentro de uma escala de acordo com o NPS:
- Alto nível crítico: NPS de -100 a -1
- Precisa se aperfeiçoar: NPS de 0 a 49
- Zona de Qualidade: NPS de 50 a 74
- Alto nível de excelência: NPS de 75 a 100
Qual é o melhor tipo de pesquisa de satisfação?
Não existe pesquisa de satisfação ideal. Tudo começa, na verdade, na definição de objetivos: é preciso determinar o que a sua empresa quer descobrir, para então escolher o tipo de pesquisa de satisfação.
Por isso, siga passos simples:
- Defina um objetivo da pesquisa: o que você quer saber e monitorar?
- Formule as perguntas: escolha perguntas claras e objetivas.
- Escolha o momento certo para enviar: lembre-se de que o cliente precisa ter lembrança recente do serviço ou atendimento. Se você quer avaliar o nível de satisfação com a empresa em geral, vale ter um espaço de tempo maior.
- Escolha o melhor formato de pesquisa: saiba qual canal você terá maior volume de respostas, seja por e-mail, WhatsApp ou ligação.
- Analise as respostas: com as respostas em mãos, crie gráficos para avaliar o nível de satisfação. A partir disso, defina qual será o plano de ação.
A etapa de análise com certeza é uma das mais importantes, afinal, não basta saber se o cliente está satisfeito ou não, é preciso melhorar continuamente. A tecnologia pode te ajudar a criar pesquisas automáticas para que você se foque apenas na parte estratégica.
O Produttivo possui pesquisa de satisfação digital para empresas que buscam entender a percepção de seus clientes sobre os serviços. Você pode personalizar com logo e cores da sua empresa, existem modelos prontos para enviar, no quais você define somente a periodicidade e pronto, é só aguardar as respostas.
Dentro do software, você tem acesso a um painel com indicadores e gráficos fáceis de entender, gerados automaticamente. Com todas essas informações automatizadas, fica mais fácil tomar decisões baseadas em dados, aumentando a probabilidade de resultados positivos.
