O Procedimento Operacional Padrão, ou POP, é um documento que serve como um manual para os processos da empresa, detalhando tudo que deve ser feito para que toda a operação seja padronizada.
Existem diferentes tipos de POP que podem ser usados por diversos segmentos para manter a qualidade dos serviços prestados. No artigo a seguir, veja qual a importância do documento, como criar o seu e tenha acesso a três modelos gratuitos prontos para usar.
Boa leitura!
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- O que é o Procedimento Operacional Padrão (POP)?
- Qual o objetivo do Procedimento Operacional Padrão?
- Qual a importância do Procedimento Operacional Padrão?
- Quais são os tipos de Procedimento Operacional Padrão?
- Em quais setores o Procedimento Operacional Padrão é mais utilizado?
- Como o Procedimento Operacional Padrão se relaciona com a certificação de qualidade?
- O que deve constar no Procedimento Operacional Padrão?
- Como fazer um Procedimento Operacional Padrão (POP) passo a passo?
- Modelos de Procedimento Operacional Padrão gratuitos
O que é o Procedimento Operacional Padrão (POP)?
O Procedimento Operacional Padrão (POP) é um documento que reúne descrições sobre as atividades e rotinas de uma empresa. É como um manual de instruções que dita o passo a passo das tarefas realizadas, para assegurar qualidade, padronização e previsibilidade de processos e resultados.
Uma das principais características do Procedimento Operacional Padrão é justamente o detalhamento. A partir do documento, todas as pessoas envolvidas naquela atividade sabem exatamente quais processos devem ser seguidos, incluindo informações como a ordem dos procedimentos, os materiais utilizados, as medidas de segurança a serem tomadas e outras instruções detalhadas.
Veja um exemplo de POP que pode ser usado para detalhar os processos a serem seguidos em uma empresa de serviços que recebe solicitações de clientes:
Vale ressaltar que para cada tarefa dentro da empresa, um novo Procedimento Operacional Padrão deve ser criado e o idealizador deverá ser alguém que esteja envolvido no processo ao qual ele se refere.
Além disso, as informações precisam ser claras a ponto de não restarem dúvidas sobre o que deve ser feito e que os colaboradores possam executar o que está no POP sem supervisão.
O POP pode ser usado por empresas de qualquer segmento, inclusive setores como saúde, indústria, laboratórios e serviços, para assegurar que todos os profissionais sigam os mesmos procedimentos, o que facilita o controle de qualidade e a conformidade com normas regulamentadoras.
Qual o objetivo do Procedimento Operacional Padrão?
O objetivo do Procedimento Operacional Padrão é padronizar processos, minimizar retrabalhos e eliminar desperdícios, assegurando que todos os colaboradores sigam as mesmas diretrizes ao realizar as atividades.
Uma vez que o trabalho da equipe seja padronizado, há menor incidência de erros e menos tempo é necessário para corrigir os problemas, liberando o tempo dos funcionários para se dedicar a tarefas mais importantes.
O gestor também se beneficia, pois ele pode focar em atividades estratégicas, se preocupando menos com riscos nas operações. Assim, consegue sair de férias sabendo que toda a sua equipe está bem instruída.
Por isso, o POP pode ser usado para:
- Controle de qualidade;
- Garantia da segurança do trabalho;
- Processos de manutenções preventivas;
- Procedimentos de limpeza;
- Gestão de estoque;
- Entre outros.
Qual a importância do Procedimento Operacional Padrão?
O Procedimento Operacional Padrão é importante porque traz excelência operacional através de vários fatores, como:
Melhora na comunicação
As falhas de comunicação são reduzidas porque todo o processo estará detalhado, da forma como precisa acontecer. Então, não restam dúvidas das ações a serem empregadas e da ordem em que devem acontecer, melhorando a comunicação entre equipes, gestores e clientes.
Satisfação do cliente
Ao seguir procedimentos padronizados, os serviços e produtos atendem aos padrões de qualidade da empresa, proporcionando excelência operacional e alcançando a satisfação do cliente, que tem suas necessidades atendidas com qualidade.
Treinamento de equipe
Através do POP, as tarefas podem ser executadas pela sem depender de supervisão e da orientação dos gestores, estimulando a autonomia dos funcionários.
Além disso, o próprio documento pode ser usado como referência na capacitação e treinamento dos colaboradores.
Previsibilidade dos resultados
Por ter todos os processos estabelecidos e documentados, a empresa tem maior visão sobre entregas, resultados e tempo de execução das atividades. A partir disso, fica mais fácil prever tendências futuras.
Papéis claros e definidos
O trabalho flui de forma mais eficaz quando cada pessoa do time sabe qual é a sua função, evitando sobrecargas e queda de rendimentos.
Menos acidentes de trabalho
Com a padronização de processos, os erros são evitados e os riscos à saúde dos colaboradores por execuções incorretas de trabalho diminuem, reduzindo as chances de acidentes.
Aumenta a competitividade
Ao exercer uma política de controle de qualidade em seus produtos e serviços, a empresa ganhará um diferencial competitivo frente aos concorrentes e ao mercado.
Melhora da produtividade
Com um padrão estabelecido, os colaboradores conseguem otimizar seu trabalho e melhorar a gestão de tempo, elevando a produtividade da empresa.
Formação de histórico
O POP pode ser usado como um histórico da operação, registrando quais foram os passos seguidos e as atitudes tomadas. Assim, ele pode ser consultado posteriormente como referência ou em caso de dúvidas.
Quais são os tipos de Procedimento Operacional Padrão?
Existem vários tipos de procedimentos operacionais padrão, cada um deles tem um objetivo diferente. Abaixo listamos os principais para que você entenda qual é o mais aderente à sua realidade:
POP Qualidade
Esse tipo de POP serve para controlar a qualidade de produção de uma empresa. Para alcançar esse objetivo, o documento precisa descrever com detalhe os procedimentos a serem padronizados, indicando parâmetros como quantidade, temperatura e como cada ação deve ser desenvolvida.
Por meio do Procedimento Operacional Padrão de Qualidade, são minimizados problemas como peças defeituosas, erros de produção, desperdícios e retrabalhos.
Veja um exemplo de POP de Qualidade do Hospital Universitário Lauro Wanderley:
POP Segurança
Já a segurança diz respeito aos procedimentos necessários à garantia da integridade dos trabalhadores. Nesse sentido, o Procedimento Operacional Padrão auxilia na criação de um documento com as principais regras a serem seguidas pelos trabalhadores e pela empresa, como uso de EPI e instalação de EPCs. Ele ainda indica quais medidas devem ser tomadas em emergências.
Esse modelo de POP também é utilizado como comprovação em caso de auditorias de processos, atestando que normas de segurança estão sendo cumpridas e que os funcionários têm conhecimento sobre sua aplicação.
Abaixo temos um exemplo das descrições dos usos de EPI para serviços de eletricidade em um POP produzido pela Universidade de São Paulo:
POP Armazenamento
Esse POP abrange questões relacionadas ao armazenamento correto de produtos, indicando como, onde e de qual forma cada tipo de produto deve ser alocado.
Ao instruir os colaboradores sobre métodos de armazenagem, informações de segurança, periculosidade, temperatura e prazos de armazenamento, o POP garante que o processo está dentro das normas e que prejuízos, como perda de produtos por má conservação, não vão acontecer.
Como um exemplo, compartilhamos a seguir um POP de recebimento e armazenamento de alimentos semi perecíveis do Hospital Universitário de Santa Catarina:
POP Metódico
Os procedimentos operacionais padrão metódicos estão mais alinhados à prevenção de problemas, porque estipulam uma série de ações a serem desenvolvidas mediante a aparição de um contratempo.
Um exemplo é a criação de um POP para quando determinado equipamento apresenta falhas — ele deverá informar como o problema deve ser tratado e quais dados devem ser colhidos e acompanhados.
Outro exemplo de aplicação de um Procedimento Operacional Padrão Metódico está relacionado a uma série de instruções para evitar que algum acidente de trabalho ocorra. Nesse caso, um exemplo pode ser a recomendação de sempre desligar a energia quando uma manutenção for realizada.
O Hospital Universitário Ana Bezerra, da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, tem um POP de manutenção preventiva do aparelho de anestesia que contempla os testes e verificações que devem ser feitas:
POP Produção
Para garantir qualidade de um produto e evitar falhas é que o POP de Produção existe. Ele é o principal responsável por detalhar dos mais simples aos mais complexos processos produtivos para assegurar a adequação dos produtos às normas de comercialização, e consequentemente, a segurança do cliente final.
É muito utilizado em casos de serviços rotativos, em que um time substitui o outro. Ao ter um POP, por mais que haja sempre uma troca de funcionários, a padronização é garantida.
A seguir, compartilhamos um exemplo de POP sobre o processo de produção de produtos saneantes:
POP Arquivamento
Também existem procedimentos operacionais padrão voltados ao arquivamento de documentos, o que é muito importante quando a empresa passa por auditoria ou fiscalização.
Nesses casos, o POP tem o objetivo de organizar o arquivamento de documentos, para que sejam facilmente achados mediante alguma solicitação. Assim, são estipulados o local, forma e tempo de armazenagem. São exemplos de documentos a serem arquivados: relatórios, ordens de serviço, ARTs e demais arquivos importantes para a organização.
Como exemplo, temos o POP que a HUPAA da Universidade Federal de Alagoas usa para o arquivamento dos documentos físicos que faz uso:
Em quais setores o Procedimento Operacional Padrão é mais utilizado?
O Procedimento Operacional Padrão (POP) é amplamente utilizado em diversos setores, especialmente aqueles que exigem controle rigoroso de processos, segurança, qualidade e conformidade com normas regulamentadoras.
Os principais segmentos onde o POP é mais comum incluem:
Indústria
O POP é essencial em indústrias em geral, como:
- Controle de fabricação de produtos;
- Ensaios clínicos;
- Armazenamento e distribuição dos produtos;
- Gestão da qualidade;
- Boas práticas de fabricação;
- Processos de manipulação de substâncias;
- Segurança no manuseio de materiais perigosos;
- Montagem de peças;
- Manutenção de máquinas e equipamentos.
Dessa forma, ele assegura a conformidade com normas regulamentadoras, leis ambientais, procedimentos de segurança e diretrizes de órgãos fiscalizadores.
Saúde
Hospitais, clínicas e laboratórios utilizam POPs para padronizar procedimentos médicos, enfermagem, administração de medicamentos, esterilização de materiais e cuidados com pacientes, garantindo segurança e qualidade no atendimento.
Além disso, laboratórios de análises clínicas, biotecnologia e controle de qualidade industrial utilizam o Procedimento Operacional Padrão para padronizar a coleta de amostras, execução de testes e análise de resultados.
Serviços
Empresas de prestação de serviços usam o POP para garantir consistência e qualidade no atendimento ao público, gestão de processos internos e relacionamento com clientes.
Comércio
Empresas de varejo e outros tipos de comércio também usam procedimentos operacionais padrão no atendimento ao cliente, bem como para detalhar todo o processo de venda e os passos a serem seguidos.
Como o Procedimento Operacional Padrão se relaciona com a certificação de qualidade?
O Procedimento Operacional Padrão é um dos principais instrumentos para garantir que uma empresa siga as normas e padrões exigidos para a obtenção de certificações de qualidade. Vamos entender melhor:
Padronização de processos
O POP assegura que todas as operações dentro de uma empresa sejam realizadas de maneira consistente e conforme um padrão predefinido. Isso é fundamental para as certificações de qualidade, como a ISO 9001, que exigem a uniformidade nos processos e a garantia de que todos sigam as mesmas instruções para alcançar resultados.
Documentação e rastreabilidade
Empresas emissoras de certificações normalmente exigem que as empresas mantenham uma documentação completa e rastreável de seus processos. O POP, ao descrever detalhadamente cada etapa de uma tarefa, facilita esse registro.
Ele serve como uma evidência de que a empresa tem procedimentos formalizados e bem documentados, um requisito essencial em auditorias de qualidade.
Controle de qualidade
Muitas certificações de qualidade, como as normas ISO e certificações de Boas Práticas de Fabricação (BPF), exigem que as empresas tenham mecanismos rigorosos de controle de qualidade. O Procedimento Operacional Padrão ajuda a definir critérios claros para a execução de tarefas e controle de qualidade, assegurando que os produtos ou serviços atendam aos padrões exigidos.
Conformidade regulamentar
Certificações, especialmente em setores como o alimentício, farmacêutico e químico, exigem que a empresa esteja em conformidade com regulamentações específicas. O POP é uma ferramenta que garante que as operações estejam em conformidade com essas regulamentações, uma vez que padroniza os processos de acordo com as normas locais e internacionais.
Treinamento e capacitação
Certificações de qualidade também exigem que as empresas tenham um plano de treinamento adequado para seus colaboradores. O POP serve como um recurso essencial para o treinamento, atuando como um manual prático que facilita a capacitação dos funcionários e garante que eles sigam corretamente os procedimentos exigidos pelas normas de qualidade.
Melhoria contínua
O conceito de melhoria contínua é um dos pilares de certificações como a ISO 9001. O POP permite a revisão e o aperfeiçoamento dos procedimentos ao longo do tempo. Ao monitorar a eficácia de um POP, as empresas podem identificar áreas de melhoria, adaptar processos e implementar mudanças que aprimorem a qualidade, o que é essencial para manter e renovar certificações.
Segurança e redução de riscos
Certificações de qualidade também se relacionam com a segurança e o controle de riscos. Um Procedimento Operacional Padrão bem estruturado inclui instruções claras sobre medidas de segurança, o que contribui para um ambiente de trabalho mais seguro, um requisito em certificações como a ISO 45001 (gestão de saúde e segurança no trabalho).
O que deve constar no Procedimento Operacional Padrão?
Um Procedimento Operacional Padrão deve ser claro, completo e organizado, contendo informações essenciais para que qualquer pessoa possa seguir as etapas de um processo específico.
Os elementos que devem constar em um POP podem variar dependendo da natureza do processo e do setor, mas geralmente incluem:
- Dados de identificação:
- Título: nome claro e objetivo do procedimento, que permita sua identificação com facilidade;
- Número de identificação: um número ou código único para rastreamento e controle do documento.
- Versão: número da versão atual do POP, que normalmente passa por modificações e atualizações;
- Data de criação: dia, mês e ano em que o POP foi criado;
- Data da última revisão: dia, mês e ano em que o POP foi revisado por último;
- Responsáveis: nome e assinatura dos responsáveis pela criação e pela aprovação do POP;
- Objetivo: descrição clara do propósito do POP, explicando o motivo pelo qual o procedimento é necessário e o resultado esperado ao segui-lo;
- Recursos necessários: ferramentas e materiais necessários para a realização dos procedimentos;
- Procedimentos: passos a serem seguidos ou tarefas a serem realizadas, descritas em detalhes;
- Critérios: descreve os padrões de qualidade que devem ser atingidos e como medir o sucesso do procedimento, incluindo critérios para identificar se o procedimento foi realizado corretamente ou se há necessidade de correções;
- Registros e documentação: registros que precisam ser preenchidos ou mantidos durante ou após a execução do procedimento, como formulários de controle ou relatórios técnicos;
- Revisão e atualização: um campo que informe a quando o POP foi revisado e quais as modificações realizadas, assegurando que ele se mantenha atual e eficaz;
- Assinaturas: finalize com as assinaturas dos responsáveis.
Lembre-se que você pode acrescentar campos ao seu POP para que ele atenda às necessidades da sua empresa e às especificações da sua operação.
Como fazer um Procedimento Operacional Padrão (POP) passo a passo?
A criação do POP deve seguir alguns passos fundamentais para que sua implementação seja eficaz. Separamos cada um, de forma detalhada, para que você consiga criar um bom POP, independentemente do seu objetivo:
Faça um planejamento do documento
O planejamento de um Procedimento Operacional Padrão começa com a definição de um objetivo. Como vimos anteriormente, alguns exemplos são aumentar a qualidade das suas produções e melhorar a segurança dos colaboradores.
É importante que o objetivo fique claro, porque o POP deverá ser elaborado exclusivamente para esse processo. Então, se a meta é melhorar a segurança dos trabalhadores e reduzir o número de acidentes, por exemplo, o seu POP deve se preocupar com essas questões.
É essencial também pensar para quem o POP está sendo escritor. Afinal, de nada adianta construir um documento exageradamente técnico se o colaborador não entender os jargões ou conceitos utilizados.
Para orientar o processo de escrita do POP, tente responder perguntas como:
- O seu público conseguirá entender o que foi proposto?
- Ele conhece os conceitos abordados?
- Antes da aplicação do POP, será necessário fazer algum treinamento?
- O POP se destina a todos os colaboradores ou apenas aos responsáveis pelas atividades?
Escolha o formato de POP a ser utilizado
No segundo passo é hora de decidir o formato de POP a ser utilizado. Existem três tipos muito comuns: o passo a passo, o checklist e o fluxograma, que podem ser usados inclusive de forma conjunta.
Enquanto o passo a passo é indicado para processos em que as tarefas são detalhadas e específicas, o checklist é ideal para uma aplicação ágil, registrando rapidamente o que foi feito.
Já o fluxograma traz uma representação visual das atividades e seus possíveis resultados.
Estruture o POP e preencha-o
Essa é a fase de montar o escopo do Procedimento Operacional Padrão, reunindo todas as informações. É preciso descrever todas as atividades, seus responsáveis, quais são os pontos críticos de cada uma, quais outros processos estão envolvidos na atividade e quais ações devem ser executadas caso um dos passos não possa ser realizado ou caso ocorra alguma falha.
O time responsável pelas atividades daquele processo precisa estar envolvido nessa tarefa para garantir que todos os pontos foram considerados e que a descrição corresponde exatamente com a prática. Nesta etapa, é possível que sugestões de melhoria e mudança apareçam.
Em seguida, monte o documento. Lembre-se de incluir todas essas informações:
- Dados de identificação, incluindo título e número;
- Objetivo;
- Recursos necessários;
- Procedimentos;
- Critérios;
- Registros e documentação;
- Revisão e atualização;
- Assinaturas.
Aprove e implemente o procedimento operacional padrão
Depois de elaborado, o POP deve ser aprovado pela equipe responsável pela atividade. Essa fase garante que o time esteja alinhado aos procedimentos que serão exigidos a partir de então.
Uma dica para testar se o POP está pronto para a implementação é pedir para que alguém de algum outro setor tente desenvolver aquela tarefa documentada, apenas com as instruções contidas no POP. Caso a tarefa seja executada de forma correta ou as instruções sejam entendidas, o documento estará pronto para ser executado. Por outro lado, se houver dificuldade ou dúvidas na execução dos procedimentos, é um indicativo de que o POP não está tão claro como deveria.
Se necessário, ajustes podem ser feitos no Procedimento Operacional Padrão. O principal objetivo é garantir sua aderência ao dia a dia do setor.
Em seguida, o POP pode ser implementado. A implementação deve acontecer de forma gradual, para que todos os colaboradores sejam treinados e possam se acostumar com a nova realidade, caso mudanças tenham sido realizadas.
Disponibilize o POP para que todos tenham acesso
O POP deve ser disponibilizado para que, sempre que haja alguma dúvida ou um novo colaborador entre para a equipe, ele possa ser consultado de forma acessível. Para isso, a empresa deve padronizar a sua organização, indicando em qual local ele será armazenado.
Caso a empresa tenha muitos POPs, é importante também investir em uma listagem de todos os procedimentos operacionais padrão em atividade, seguida de informações que facilitem a sua localização.
Além de disponibilizar o documento para consultas, é preciso que o POP passe por processos de revisão, incluindo novas etapas ou excluindo ações antigas que já não são realizadas dentro do setor.
A revisão do POP vai depender de cada caso e empresa, mas pode ser feita tanto semestralmente quanto anualmente.
Acompanhe os resultados do POP
Como todo processo, a implementação do POP deve ser avaliada: ela foi positiva? Que impactos trouxe para a organização? Para medir essas informações, acompanhe indicadores que demonstrem se a qualidade do produto melhorou e se a produtividade aumentou, por exemplo.
Não deixe de checar se as etapas estão sendo realizadas como foram documentadas no POP e avalie de perto novos desafios que estão surgindo, pensando em planos de ação para resolução.
Nessa etapa, os checklists podem ajudar muito. Em aplicativos digitais, por exemplo, você pode acompanhar indicadores como volume de trabalho, tempo de atendimento e não conformidades mais comuns a partir do preenchimento dos checklists.
Modelos de Procedimento Operacional Padrão gratuitos
Para facilitar a criação do seu Procedimento Operacional Padrão, o Produttivo criou três modelos de POP gratuitos e prontos para usar. Vamos conhecer?
POP Passo a Passo
É um documento que reúne um passo a passo das etapas e rotinas de um processo, mas com descritivos breves. É o mais indicado para quem precisa de um detalhamento de tarefas.
Olha só como fica:
POP Checklist
É uma lista de verificação em que o colaborador dá um check em todas as tarefas que foram realizadas. É construído de forma rápida e fácil, e as perguntas são objetivas.
Pode ser usado em vários setores e processos como: controle de uso de EPI, cumprimentos das NRs, controle de frotas, manutenções preventivas e para limpeza.
Veja um exemplo:
POP Fluxograma
Os fluxogramas permitem a criação do fluxo de atividades de um processo de forma visual, fazendo uso de símbolos que indicam quando uma tarefa inicia, quando termina e quais são os possíveis caminhos a serem seguidos.
Esse modelo é muito indicado para tarefas que dependem de uma decisão, porque mostram quais são as opções e os próximos passos depois que aquela ação foi executada.
Veja como o fluxograma fica em uma aplicação prática:
Todos os modelos acima podem ser baixados gratuitamente, é só acessar a página do material!
O Produttivo é um sistema para controle de serviços e atividades em campo, com recursos como:
- Página de abertura de chamados para receber solicitações dos clientes na hora;
- Plano de atividades que permite agendar serviços recorrentes com antecedência;
- Calendário da equipe, ideal para acompanhar a rotina de cada técnico em campo;
- Formulários digitais prontos para uso e personalizáveis, para registrar o serviço e compartilhar com o cliente em poucos cliques;
- Dashboard de indicadores com as principais métricas da sua empresa exibidas em formato de gráficos fáceis de interpretar;
- Pesquisa de satisfação enviada ao cliente automaticamente após o serviço;
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