Veja qual a importância da gestão da qualidade para empresas, como melhorar em 5 passos práticos e entenda como a tecnologia pode ajudar.
A gestão da qualidade é uma prática que busca sempre a melhoria contínua nas empresas, ajudando a ganhar e reter clientes.
Entenda qual a importância da gestão da qualidade em serviços, como implementar em 5 passos e aproveite modelos digitais de relatórios e checklists para auxiliar na melhoria contínua da empresa.
Veja também: Modelo digital de checklist de auditoria para melhorar a gestão da qualidade
- O que é gestão da qualidade?
- Qual é o objetivo da gestão da qualidade?
- Como funciona a gestão da qualidade?
- Qual é a importância da gestão da qualidade para as organizações?
- Quais são os 8 princípios da gestão da qualidade?
- Quais são os benefícios da gestão da qualidade em serviços?
- 5 passos para melhorar a gestão da qualidade em serviços
- Como a tecnologia pode ser usada na gestão da qualidade em serviços?
O que é gestão da qualidade?
Gestão da qualidade é um conjunto de práticas que ajudam a garantir que os produtos ou serviços oferecidos pela empresa atendam ou excedam as expectativas dos clientes.
Com a melhoria contínua da empresa, a retenção de clientes tende a aumentar. Por isso, a implementação eficaz da gestão da qualidade pode resultar em muitos benefícios, como:
- Maior satisfação do cliente;
- Redução de custos;
- Melhoria da reputação da empresa;
- Conformidade com normas regulamentadoras e padrões de qualidade;
- Entre outros.
A gestão da qualidade envolve não apenas o produto ou serviço em si, mas toda a experiência do cliente, incluindo etapas como atendimento, facilidade ao resolver algum problema e outras abordagens que priorizem a experiência do cliente.
O que é gestão da qualidade em serviços?
A gestão da qualidade em serviços tem um conceito muito amplo, porque não é definida apenas se um produto ou serviço resolveu um problema. Envolve equipe e experiência do cliente, a fim de construir uma relação duradoura e aumentar a reputação da empresa.
Dentro da prestação de serviços, a gestão da qualidade envolve:
- Cumprimento de prazos;
- Atendimento cordial;
- Personalização dos serviços ou produtos;
- Aperfeiçoamento dos produtos e serviços;
- Controle da vida útil dos equipamentos para os quais sua empresa presta manutenção.
Logo, a qualidade envolve os processos dentro da empresa e também o valor percebido pelos clientes.
Qual é o objetivo da gestão da qualidade?
O principal objetivo da gestão da qualidade é melhorar continuamente a eficiência, a eficácia e a satisfação do cliente.
Isso pode ser feito de várias formas, como veremos mais adiante. O importante é que a gestão da qualidade tenha como missão oferecer uma boa experiência para o cliente priorizando a melhoria contínua.
Como funciona a gestão da qualidade?
Para que a gestão da qualidade opere de maneira eficiente, ela deve priorizar sempre oferecer o melhor serviço possível em todas as etapas do processo. Na prática, isso significa:
Padrões e normas
A empresa pode definir padrões de qualidade com base em normas internas e externas, como normas ISO, para garantir a conformidade e consistência nos processos e produtos.
Um exemplo é a ISO 9001, que estabelece os requisitos para que as empresas adotem um Sistema de Gestão da Qualidade (SGA).
Controle de processos
Outro ponto é a implementação de controles rigorosos nos processos de produção ou prestação de serviços para identificar e corrigir possíveis desvios ou problemas.
Melhoria contínua
A gestão da qualidade envolve a adoção de uma abordagem de melhoria contínua, buscando constantemente maneiras de aprimorar processos, reduzir desperdícios e aumentar a eficiência.
Envolvimento dos colaboradores
Priorize o engajamento e capacitação dos funcionários para que compreendam a importância da qualidade e contribuam ativamente para sua melhoria.
Feedback do cliente
Colete feedbacks dos clientes para entender suas necessidades e expectativas, permitindo ajustes nos processos para melhor atendê-los. Lembre-se que o foco da gestão da qualidade é o cliente, por isso é importante estar sempre atento ao que seus consumidores têm a dizer.
Prevenção de falhas
A gestão da qualidade dá ênfase na prevenção de falhas em vez de apenas corrigi-las após ocorrerem, reduzindo custos e melhorando a qualidade desde o início do processo.
Por isso, para empresas que trabalham com máquinas e equipamentos, a manutenção preventiva é parte essencial desse processo.
Documentação e registros
Mantenha uma documentação detalhada dos processos, procedimentos e registros para garantir a rastreabilidade e a conformidade com padrões estabelecidos.
Você pode fazer isso por meio de relatórios digitais, como o Modelo de Relatório de Não Conformidade do Produttivo:
O relatório de não conformidade é ideal para registrar pontos de atenção na operação, chamando atenção para o que precisa ser corrigido e abrindo espaço para a implementação de medidas corretivas.
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Qual é a importância da gestão da qualidade para as organizações?
A implementação efetiva da gestão da qualidade é muito importante para as organizações como um todo, vamos entender porque:
Redução de riscos
Identificar e corrigir problemas de qualidade precocemente pode reduzir significativamente os riscos relacionados a produtos ou serviços defeituosos.
Aumento da eficiência
Adotar uma abordagem de melhoria contínua ajuda a garantir que os processos e produtos estejam sempre sendo aprimorados, o que aumenta a eficiência da empresa como um todo.
Redução do erro humano
Por se basear em padrões de qualidade estabelecidos, a gestão da qualidade assegura que todos na equipe sigam os procedimentos corretos, o que diminui a chance de erros humanos causados pela falta de padronização adequada.
Criação de resultados consistentes
Justamente por reduzir o índice de erros, os resultados passam a ser positivos e consistentes, já que os processos são seguidos.
Aprimoramento das habilidades da equipe
Sua equipe também se beneficia da gestão da qualidade! Ao priorizar a melhoria contínua, os colaboradores têm a chance de trabalhar em seus pontos fracos e assim aprimorar as qualidades necessárias para o trabalho, levando a crescimento pessoal e profissional.
Redução do tempo de treinamento da nova equipe
Uma vez que a gestão da qualidade for implementada em toda a equipe, os processos já estarão definidos e sendo seguidos. Com isso, novos colaboradores que entrarem na empresa já saberão os protocolos a serem adotados, o que pode reduzir o tempo gasto com treinamentos.
Quais são os 8 princípios da gestão da qualidade?
A gestão da qualidade se baseia em oito princípios. Vamos conhecê-los:
Foco no consumidor
Como você já sabe, o principal foco da gestão da qualidade é o consumidor e a experiência que ele tem com a empresa. Portanto, o primeiro objetivo sempre deve ser atender às necessidades do cliente e superar suas expectativas.
Liderança
O comprometimento da liderança da empresa com a gestão da qualidade é que vai inspirar os outros colaboradores a seguirem o exemplo. Cabe à gestão fornecer treinamentos apropriados e estimular o engajamento da equipe.
Isso pode ser feito por meio de dinâmicas e recompensas como bônus.
Gestão dos relacionamentos
Um dos pilares da gestão da qualidade é o relacionamento da empresa com todas as partes interessadas, como clientes, fornecedores e funcionários. Quando todos estão envolvidos na melhoria contínua, o progresso é coletivo e notável para o consumidor.
Melhoria contínua
A melhoria contínua, como você já sabe, é a base da gestão da qualidade — todos os processos e serviços devem ser revisados periodicamente para garantir sua eficácia e passar pelas mudanças necessárias.
Uma ferramenta que pode ajudar é o Checklist de Auditoria digital, que é ideal para documentar inspeções que busquem por pontos de melhoria. Olha só:
O modelo de checklist de auditoria do Produttivo pode ser preenchido diretamente no celular ou tablet do auditor durante a vistoria, agilizando ainda mais o processo.
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Engajamento das pessoas
O engajamento das pessoas envolvidas é essencial para o sucesso da gestão da qualidade. Todos os colaboradores da empresa devem estar envolvidos no processo de melhoria, independentemente do setor.
Abordagem de processos
A gestão da qualidade, seja em produtos ou serviços, deve considerar se os processos empregados estão alinhados com os objetivos da empresa e se é possível fazer alterações para que os procedimentos sejam ainda mais eficientes e produtivos.
Leia também: O que é excelência operacional? 5 ações para reduzir riscos
Tomada de decisão baseada em fatos
A gestão da qualidade não se baseia em achismo, mas em fatos — portanto, reúna dados e indicadores que mostrem aonde a empresa quer chegar e quais procedimentos devem ser adotados para que isso seja possível.
Visão sistêmica
Por fim, considere que a gestão da qualidade precisa abordar a empresa como um todo. Cada departamento tem sua importância no sucesso do cliente, de modo que todas as equipes devem receber treinamento adequado, participar da tomada de decisões e ser reconhecidas pelas vitórias.
Quais são os benefícios da gestão da qualidade em serviços?
Adotar a gestão da qualidade em serviços pode trazer muitos benefícios para empresas desse segmento, vamos conhecer alguns deles:
Reduzir custos
A prevenção de falhas e a melhoria da eficiência dos processos podem levar a uma redução nos custos de retrabalho, recall, desperdícios de materiais e outros gastos associados a problemas de qualidade.
A gestão da qualidade também leva a um maior controle sobre o fluxo de caixa, mostrando o que precisa ser adquirido e onde há gastos excessivos.
Implementação das melhores práticas do mercado
Por seguir normas e padronizações que conferem selos de qualidade, a gestão da qualidade garante que sejam adotadas práticas reconhecidas internacionalmente, o que pode melhorar a reputação da empresa.
Padrão de excelência dos produtos e serviços
Com o controle de todos os processos, cria-se um padrão de excelência que deve ser atendido, desde a escolha de fornecedores e parceiros até a execução do serviço.
Aumento da produtividade
Com maior definição das atividades executadas por cada pessoa do time, as falhas tendem a diminuir, assim como o retrabalho e o tempo ocioso.
Satisfação dos clientes
Produtos ou serviços de alta qualidade geralmente resultam em maior satisfação do cliente, contribuindo para a fidelização e a lealdade do cliente.
Eles passam a contar com a sua empresa para futuras parcerias, serviços e também a indicar para outros colegas da área.
Leia também: 3 tipos de pesquisa de satisfação e como aplicar
Controle da operação por meio de dados
Com uma gestão orientada por dados, é possível saber quais áreas estão em crescimento e quais precisam de atenção, como backlog, número de atendimentos, reclamações, problemas comuns e conquistas.
5 passos para melhorar a gestão da qualidade em serviços
Vamos colocar a mão na massa? Listamos cinco passos para você começar a implementar a gestão da qualidade em serviços hoje mesmo em sua empresa!
Descubra quais processos precisam de melhorias
O primeiro passo é descobrir onde estão as falhas que estão prejudicando o desempenho da empresa. Falta treinamento ao time? Quando a equipe está em campo, falta controle do tempo realizando o serviço?
Entender o caminho que o cliente percorre desde o primeiro contato com sua empresa até a execução do serviço e entrega de resultados é fundamental para saber quais pontos podem melhorar.
Escolha uma metodologia de gestão
Somente elencar os problemas pode trazer uma ideia de que vai ser difícil implementar a gestão da qualidade. Por isso, você pode escolher uma metodologia que te ajude a agir.
O PDCA, sigla de plan, do, check e act (planejar, fazer, verificar e agir), por exemplo, é uma metodologia simples e eficaz.
Com ela você pode elaborar, executar, monitorar e aprimorar estratégias. Vamos exemplificar:
Imagine que a equipe de manutenção vai a campo e cada técnico faz um checklist diferente. Pela falta de padronização, alguns pontos são ignorados e a gestão não consegue saber se há algum técnico, equipamento ou cliente que precisa de atenção.
Agora veja como podemos aplicar o PDCA para resolver esse problema:
- Plan/ Planejar: o gestor elabora um checklist de manutenção completo e padronizado, com todas as informações que precisa para documentar a realização da manutenção;
- Do/ Fazer: o gestor orienta toda a equipe a utilizar o checklist;
- Check/ Verificar: após a equipe começar a utilizar o checklist, é preciso receber feedback se os técnicos sentiram falta de algum campo ou se têm alguma sugestão;
- Act/ Agir: com essas informações em mãos, o gestor pode fazer as mudanças necessárias e refinar o procedimento, tornando-o padrão para todos.
Acompanhe dados e informações
Ao realizar grandes mudanças em procedimentos internos e externos, uma etapa fundamental é acompanhar os resultados para assegurar a eficácia das alterações.
Alguns dados que você pode acompanhar são:
- Tempo de atendimento por técnico ou por cliente;
- Taxa de resolução de problemas;
- Índice de reincidência;
- Problemas mais comuns encontrados.
Acompanhando esses indicadores, você pode implementar as mudanças necessárias com base nos dados, e usá-los para comparar seus resultados.
Com o Produttivo, é possível acompanhar os indicadores de forma automatizada, já que o próprio sistema calcula os principais dados da operação e exibe para você em forma de gráfico:
Mude a rotina de trabalho aos poucos
Implementar novos padrões de trabalho ao mesmo tempo pode gerar confusão. Por isso, vá aos poucos, por área, para que o impacto seja menor no dia a dia. Também é importante priorizar por ordem de importância, escolhendo as atividades que são mais relevantes para aumentar a qualidade do trabalho.
Use a tecnologia a seu favor
Padronizar atendimentos para aumentar a produtividade da equipe e a satisfação dos clientes pode levar tempo, mas que se torna mais ágil com checklists e ordem de serviços digitais.
Alguns softwares, como o Produttivo, também permitem que todos os dados fiquem centralizados em um único lugar, tornando o trabalho mais padronizado e rápido.
Como a tecnologia pode ser usada na gestão da qualidade em serviços?
A tecnologia é uma excelente aliada no controle da gestão da qualidade, já que existem sistemas que permitem documentar todo o processo de forma prática e automatizada.
O Produttivo conta com modelos prontos de checklists, ordens de serviço e relatórios que são perfeitos para registrar as inspeções de qualidade e podem ser usados como histórico.
Veja como fica um checklist de qualidade ISO 9001 preenchido e exportado pelo Produttivo:
O preenchimento é feito diretamente pelo celular ou tablet durante a auditoria, dispensando os relatórios de papel. O Produttivo ainda possibilita o monitoramento em tempo real da execução das atividades, assim o gestor acompanha cada etapa do serviço.
E como o armazenamento é em nuvem, os relatórios ainda podem ser acessados de qualquer lugar!
O nível de confiabilidade dos serviços prestados também aumenta, já que os relatórios são gerados na hora, com entregas em poucos cliques via e-mail ou WhatsApp. Isso aumenta a produtividade da equipe e enriquece a experiência do cliente.
O Produttivo ainda conta com a funcionalidade pesquisa de satisfação automática, que é enviada ao cliente logo após o fim do serviço para medir a reputação da empresa com os consumidores.
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