Gestão de serviços: o que é e como fazer em 8 passos

A gestão de serviços é uma estratégia que tem como objetivo melhorar a qualidade dos serviços prestados e fidelizar clientes. Afinal, clientes satisfeitos consomem mais e são mais propensos a indicarem seu serviço para outras pessoas, o que impacta diretamente na competitividade da empresa e nos resultados que alcança. 

Conheça os principais métodos usados pela gestão de serviços, entenda a sua importância e veja como a tecnologia pode te ajudar nesse processo. 

Veja também: Aplicativo para planejamento, controle e comprovação de serviços

O que é gestão de serviços?

A gestão de serviços pode ser entendida como o gerenciamento de todos os processos que envolvem a prestação de um serviço: desde o primeiro contato do cliente com a empresa, até o pós-vendas. 

A principal preocupação da gestão de serviços é ter processos bem definidos e padronizados para que os serviços prestados sejam de alta qualidade. Por isso, todas as atividades desenvolvidas por uma gestão de serviços têm como foco o cliente final. 

São exemplos de atividades desenvolvidas por uma gestão de serviços: 

• Controle de operações;
• Criação de cronogramas; 
• Organização das entregas de cada time;
• Comprovação do serviço realizado;
• Acompanhamento do nível de satisfação dos clientes. 

Qual a importância da gestão de serviços dentro da empresa? 

Através da gestão de serviços os gestores conseguem ter uma visão mais ampla sobre os processos da empresa, identificando os maiores problemas para que eles sejam resolvidos, melhorem a produtividade e, consequentemente, a satisfação dos clientes. 

Com a gestão de serviços é possível, por exemplo, reconhecer quais atividades manuais desenvolvidas pelos colaboradores podem ser substituídas por processos automatizados, deixando os funcionários livres para desenvolverem tarefas mais estratégicas na operação do negócio. 

São outros benefícios da gestão de serviços: 

• Aumento da rentabilidade; 
• Aumento da produtividade e da excelência operacional;
• Melhora na tomada de decisão, que se torna mais assertiva e estratégica; 
• Aumento no padrão de qualidade dos serviços;
• Melhora na organização dos processos; 
• Padronização de processos e dos serviços prestados;
• Melhora da satisfação e retenção dos clientes;
• Antecipação das necessidades do mercado;
• Melhora na comunicação interna e externa;
• Definição do perfil da empresa e do público-alvo. 

Como fazer gestão de serviços?

Está em dúvida sobre como fazer gestão de serviços e não sabe por onde começar? Separamos um passo a passo que te mostra o que levar em conta: 

1. Gestão financeira 

A gestão de serviços começa com uma boa gestão financeira, que precisa considerar todos os gastos envolvidos na operação. Esse controle é essencial para identificar desperdícios ou custos que estejam além do planejado e também para fazer a precificação correta do serviço.

O controle dos gastos deve considerar a mão de obra, os materiais, peças e equipamentos utilizados, o estoque, combustível, matéria-prima e tudo que esteja envolvido na operação. É preciso que a empresa tenha uma visão geral do valor investido e do valor retornado. 

Para prestadores de serviço, outra coisa para ficar de olho na parte de gestão financeira é o orçamento. Nele devem ser considerados, para além da mão de obra, todos os outros gastos que a empresa venha a ter. Uma boa estratégia é usar um sistema que integre todas as informações dos serviços realizados e orçamentos. 

Veja um exemplo de um modelo de orçamento digital de um serviço de manutenção feito em sistema: 

Assim, a empresa define o preço e o orçamento é calculado automaticamente, sem erros! 

 Use o modelo apresentado acima ou personalize-o do jeito que quiser aqui!

2. Gestão de prazos e de atividades 

O prazo de execução das atividades deve ser constantemente monitorado pela gestão de serviços, que precisa criar planos de atividades e cronogramas de execução realistas, que levem em conta empecilhos e até mesmo dificuldades na realização do serviço.

A regra é tentar ao máximo cumprir os prazos estipulados, porque o não cumprimento pode afetar significativamente na satisfação dos clientes. 

Para evitar problemas, a gestão de serviços deve acompanhar o andamento das atividades desenvolvidas pelos colaboradores, identificando quais tarefas estão em andamento, quais estão atrasadas e quais já foram concluídas. 

Para ajudar nesse controle, a empresa pode contratar alguma ferramenta de plano de atividades, em que as tarefas consigam ser visualizadas de forma fácil por status e em que o colaborador consiga atualizar conforme o andamento. 

3. Gestão de equipamentos e materiais 

A gestão de equipamentos serve para garantir a segurança dos colaboradores, aumentar a qualidade do serviço e para diminuir custos operacionais. 

Para realizá-la a gestão de serviços precisa garantir que seus funcionários estejam aptos a manusearem os equipamentos e que saibam as melhores práticas de uso. Essas capacitações podem acontecer através de treinamentos recorrentes e de manuais de boas práticas produzidos pela própria empresa, que deve especificar o uso de cada equipamento ou ferramenta. 

Outra ação que faz parte da gestão de equipamentos é o cadastro dos equipamentos com as principais informações do ativo, incluindo informações sobre seu uso e a criação de etiquetas para identificação.

A empresa ainda precisa garantir que os equipamentos estão em boas condições de uso, cumprindo com os prazos dos planos de manutenção. 

O controle de materiais e de estoque também deve ser acompanhado por meio de planilhas ou sistemas em que seja possível cadastrar os tipos de materiais e quantidades para que fique fácil  identificar qual é o melhor momento para pedir reposição, de modo a não afetar o serviço, muito menos a entrega ao cliente. 

4. Gestão de contratos de prestação de serviços

Para prestadores de serviço que trabalham com contratos, a gestão de serviços também precisa supervisionar o processo de apresentação da proposta comercial e do fechamento do contrato em si.

Na proposta de prestação de serviço a empresa não pode se esquecer de incluir os seus dados e os do cliente, detalhes da proposta como objetivos; planos de execução; preços; prazos; condições de pagamento e assinatura. 

Já para o contrato a estrutura deve ser a seguinte: 

• Qualificação das partes: Incluir informações de contratante e contratado identificando cada um. Entram informações como nome, razão social, CPF/CNPJ, endereço;
• Objetivo do contrato: Descrever as atividades a serem executadas pela empresa ou pelo prestador de serviço;
• Obrigações do contratante: Espaço para estipular os prazos de pagamento e esclarecer outras obrigações do contratante relacionadas ao trabalho, como fornecer acesso ao local;
• Preço e condições de pagamento: Estipular os valores a serem pagos, formas de pagamento e possíveis reajustes;
• Despesas: É importante deixar claro quem vai arcar com despesas que envolvem o trabalho, como o uso de ferramentas e maquinários;
• Prazo: Estabelecer o prazo de vigência do contrato. Segundo a legislação brasileira esse prazo não pode ultrapassar quatro anos;
• Extinção contratual: Prever em quais situações o contrato deve ser extinto e quais as consequências; 
• Multa: Caso alguma cláusula do contrato seja desrespeitada é possível estipular uma multa, como em casos de atrasos de pagamento. 

Para saber mais, confira nosso artigo sobre modelo de contrato de prestação de serviços

5. Gestão de equipes 

A gestão de equipes é outra responsabilidade da gestão de serviços, mas tudo vai depender do tipo de equipe que se deve gerenciar. 

De forma geral, é fundamental conhecer os membros de cada equipe, entendendo seus pontos fortes e fracos para saber como extrair o melhor de cada profissional. Ao conhecer as habilidades, a delegação e divisão de tarefas se torna mais fácil. 

Boa parte da gestão de equipes tem a ver com a gestão de tarefas dos colaboradores. Assim, é importante que o gestor saiba qual a função de cada um, quais atividades precisam realizar e dentro de qual prazo. 

É possível inclusive estabelecer indicadores de desempenho como tempo de atendimento, prazo de entrega, tempo produtivo real, backlog e não conformidades. 

5.1 Gestão de equipes externas 

A gestão de equipes externas demanda um cuidado extra por parte da gestão de serviços, que precisa se preocupar em como comprovar que os serviços de campo foram realizados, seguindo os padrões de qualidade e dentro do prazo estipulado. 

Nesse caso o cuidado precisa ser com o planejamento, que será responsável por definir os cronogramas de visitas, planos de ação, fornecer a previsão de duração de cada atividade e padronizar a criação de relatórios. 

Os aplicativos e softwares para gestão de equipes externas são grandes aliados da gestão de serviços, porque permitem integrar tudo em um sistema: ordens de serviço, checklists, relatórios fotográficos, acompanhamento de indicadores e recursos que garantem a confiabilidade do serviço e comprovam sua ocorrência, como fotos, geolocalização e assinatura digital. 

Saiba mais sobre aplicativos de gestão de equipes externas

6. Controle de operações

Outra função da gestão de serviços é o controle de operações. É preciso garantir que o serviço está sendo prestado dentro dos padrões estabelecidos. 

Para isso, é preciso que haja um acompanhamento do desenvolvimento das atividades e que a empresa crie seus próprios procedimentos operacionais padrões, que nada mais são do documentos que detalham como devem ser as atividade que o colaborador deve executar, com passo a passo, descrição do que não pode ser feito, planos de ação para possíveis obstáculos, instrução de uso de equipamentos e tudo mais que seja necessário para guiar as atividades. 

Ao ter pleno controle sobre as operações é possível corrigir falhas de forma rápida e pensar em estratégias que deixem a operação mais produtiva e eficiente. 

Veja também: Modelo de POP: o que é POP, qual a importância e as vantagens?

7. Acompanhamento de indicadores

Os indicadores precisam ser acompanhados constantemente, porque evidenciam a qualidade do serviço prestado. É através deles que problemas, gargalos e não conformidades podem ser identificados e rapidamente corrigidos. 

Entre os principais indicadores que a gestão de serviços deve acompanhar estão: 

• NPS;
• Principais não conformidades;
• Tempo de atendimento;
• Volume de trabalho;
• FCR (Resolução do primeiro contato);
• SLA (Acordo de nível de serviço);
• Tempo médio de espera;
• Entre outros. 

8. Investimento em tecnologia 

Quando pensamos em aprimorar procedimentos de gestão de serviços é impossível não mencionar a tecnologia. Afinal, a era do papel ficou para trás, hoje documentos e atividades já são digitais.

Vários desafios da gestão de serviços podem ser solucionados a partir de softwares de gestão de atividades, que minimizam erros comuns como: preenchimentos errados, perda de informações, entre outros.

No Produttivo, por exemplo, todo o fluxo de chegada e realização de atividades pode ser feito de forma virtual. O gestor tem controle sobre o tempo de realização de atividades externas, recebe em tempo real o relatório do que foi realizado e possui em mãos indicadores que auxiliam na tomada de decisões. Conheça mais testando grátis 

Conheça os 4 Ps da gestão de serviços 

Para colocar em prática a gestão de serviços, vale a pena conhecer os 4 Ps, componentes necessários para um planejamento estratégico e eficaz.

1. Perfil 

A primeira regra da gestão de serviços é conhecer o perfil da empresa com sua missão, valores e objetivos e também o perfil do seu público-alvo.

Para entender o perfil da empresa é preciso saber qual é o tipo de negócio e quais serviços ou produtos são oferecidos, além de entender como a empresa pode ajudar seu público-alvo a solucionar um problema.

Já para a identificação do público-alvo é preciso construir personas, ou seja, perfis de clientes ideais para empresa, pensando em características como nome, idade, hobbies favoritos, principais dores e desejos. 

2. Processos 

O processo diz respeito a todas as etapas envolvidas na prestação do serviço: desde quando o cliente conhece a empresa, até o pós-vendas. 

Para entender melhor como os processos da sua empresa funcionam, a dica é começar criando um mapa de processos, que nada mais é do que um fluxograma desenhando cada uma das fases da jornada de compra. Em seguida você pode se aprofundar e elencar quais são os pontos fortes e fracos de cada uma das etapas, pensando em planos de ação para resolver os pontos fracos e potencializar os pontos fortes. 

Nesta etapa a ideia é acabar com qualquer problema relacionado aos processos que afetem seu cliente e a qualidade do seu serviço. 

3. Procedimentos 

Os procedimentos são como os processos da organização são executados. Para aprimorar seus procedimentos você deve criar um plano de trabalho ou um procedimento operacional padrão que descreva como cada ação deve ser executada pelas equipes. 

Por exemplo, no preenchimento de ordem de serviço: existe uma padronização de como deve ser feito? Quais requisitos são obrigatórios? Uso de uniformes, EPIs. Quem é o responsável em caso de atrasos ou insatisfação do cliente? Ter esses procedimentos pré-estabelecidos agiliza a rotina de trabalho e ainda evita problemas por falta de organização.

Também é importante investir no preparo dos colaboradores, na estrutura, nos tipos de materiais e equipamentos utilizados e também na segurança dos colaboradores.  

Melhorar os procedimentos é uma estratégia para garantir um padrão de qualidade na gestão de serviços. 

4. Pessoas 

No último P entra a gestão de pessoas, traduzido pelo investimento em capacitação para que os profissionais estejam constantemente atualizados com as necessidades do mercado: técnicos especializados, equipe de atendimento cordial, pós-venda.

Seu time está pronto para entregar a melhor experiência ao cliente? Se não, chegou a hora de procurar treinamentos e workshops rápidos para solucionar problemas.

Outras ações a serem tomadas são a automatização de tarefas que economizem tempo dos colaboradores e a adoção de planos de carreira e benefícios que engajem o colaborador e estimulem sua produtividade. 

Principais desafios da gestão de serviços 

A gestão de serviços pode encontrar alguns desafios, mas como apresentamos anteriormente, existem várias formas de superá-los. Entre os principais desafios estão: 

• Diversidade de clientes e necessidade de apresentação de soluções customizadas para cada um; 
• Oscilação na procura por serviços;
• Implementação de recursos tecnológicos que substituam trabalhos manuais;
• Definição de indicadores de desempenho;
• Gerenciamento de equipes externas;
• Utilização de dados confiáveis para embasamento de decisões;
• Aumento da satisfação dos clientes;
• Comunicação com equipe de campo;
• Mapeamento das operações;
• Organização de relatórios e documentos de visitas técnicas.

Todos obstáculos que podem ser superados com uso de tecnologia e metodologia. No próximo tópico apresentamos algumas opções que podem te ajudar a superar esses problemas. 

Ferramentas e metodologias que auxiliam a gestão de serviços 

Separamos algumas ferramentas e metodologias que vão te ajudar a ter uma gestão de serviços mais otimizadas, superando todos os desafios:

Ferramentas 

Aqui estão três sistemas que vão te auxiliar no controle e comprovação de serviços, comunicação e gestão de pessoas. 

Produttivo 

O Produttivo é um software de gestão de serviços que ajuda no planejamento, no controle e na comprovação de serviços. No sistema é possível:

• Digitalizar o cadastro de clientes, equipamentos, locais e ativos;
• Criar planos de atividades e ter acompanhamento das tarefas atrasadas;
• Enviar pesquisas de satisfação; 
• Criar e padronizar o preenchimento de formulários, checklists e ordens de serviço digitais;
• Comprovar a realização do serviço por meio de recursos como: relatórios fotográficos, localização GPS, assinatura; 
• Criar páginas de abertura de chamados;
• E muito mais!

Veja um exemplo de relatório gerado pelo Produttivo: 

Conheça todas as funcionalidades do sistema e veja na prática como ele pode melhorar a sua gestão de serviços, testando grátis.

Slack 

Para empresas que precisam centralizar a comunicação, o Slack é uma boa opção. O aplicativo tem como objetivo substituir o uso do WhatsApp e ser uma ferramenta corporativa de contato.

O app tem recursos que facilitam a integração entre times, como chats em grupo ou individuais, com texto, voz e até vídeo. E também integrações entre outros aplicativos como google calendar e google drive. 

É uma ferramenta ideal para trabalhadores remotos ou equipes externas. O app conta com uma versão gratuita que mostra as últimas 10 mil mensagens e tem capacidade de armazenamento de 5GB.

Feedz 

O Feedz é usado para fazer todo o gerenciamento de equipe e cuidar do último pilar da gestão de serviços, as pessoas. Na plataforma é possível realizar feedbacks tanto públicos quanto privados, criar planos de desenvolvimento profissional para os colaboradores, enviar pesquisas internas e acompanhar o desempenho dos colaboradores. 

Conforme a plataforma vai sendo usada, os colaboradores ganham moedas fictícias que podem servir como uma forma da empresa premiar os mais engajados e garantir a participação. 

Metodologias 

Além das ferramentas digitais, algumas metodologias podem ser aplicadas para otimizar a gestão de serviços. São exemplos: 

Scrum 

O Scrum é uma metodologia muito utilizada para o desenvolvimento de projetos, é centrado na melhoria contínua e ideal para equipes autogerenciáveis e pequenas, de 3 a 9 pessoas.

O Scrum funciona de acordo com a execução de ações e avaliações dos resultados gerados a partir delas. O objetivo é aprimorar ainda mais o projeto e identificar rapidamente quando mudanças são necessárias para chegar ao resultado esperado. 

Tudo é desenvolvido em reuniões chamadas de sprints em que são definidos os responsáveis, métodos, tempo de duração do projeto e em que são acompanhados o desenvolvimento das ações escolhidas. Assim, cada membro deve executar uma ação e fornecer o status das atividades, bem como os principais resultados provenientes dela.

Abaixo temos um vídeo que te ajuda a entender melhor a aplicação do Scrum: 

Kanban 

Kanban significa “quadro visual” e é uma metodologia muito fácil de aplicar e que ajuda na visualização das atividades realizadas por todos os colaboradores, na organização de processos e na priorização de atividades.

Para criá-lo você precisa definir colunas que expressem etapas, fases ou status que devem ser acompanhados. São exemplos o “Para fazer”,  “Fazendo” e “Feito”. A partir dessas definições é possível saber quais atividades estão em cada etapa, quais merecem mais atenção e quais estão atrasadas. 

Saiba como aplicar essa metodologia com o vídeo abaixo: 

PDCA

O PDCA é uma metodologia muito utilizada para desenvolver planos de ação. Suas iniciais definem quais etapas devem ser seguidas, a ordem e as ações a serem desenvolvidas em cada fase: 

• Plan (Planejar): É a fase de planejamento em que são definidos o que deve ser feito, qual problema deve ser solucionado, quais as metas e objetivos que a execução dessa metodologia deve alcançar e as hipóteses do que deve ser feito para chegar nesses resultados;
• Do (Fazer): É a hora de colocar a mão na massa. Nessa fase as ações pensadas no planejamento são colocadas em prática. É preciso que desde já elas sejam acompanhadas e que dados sejam coletados, a fim de entender qual o efeito a ação desencadeou. 
• Check (Checar): Com os dados coletados na fase de ação, a checagem deve ser o próximo passo. Nessa etapa a ideia é identificar se os objetivos definidos foram alcançados. 
• At (Agir): Depois da análise é hora de agir. É preciso mudar alguma coisa no projeto e recomeçar novamente ou o problema foi solucionado e é hora de começar o ciclo PDCA a partir de outra demanda?

O PDCA também é uma metodologia de melhoria contínua, logo sua aplicação não tem um ciclo final. As últimas etapas buscam conduzir as ações para os próximos passos, recomeçando o ciclo novamente. 

Por que investir em um software de gestão de serviços? 

Uma das dificuldades da gestão de serviços é a digitalização de processos. Muitas empresas ainda têm como base de suas operações o controle manual e em papel, o que pode trazer atrasos, perda de informações, retrabalho e prejudicar o crescimento das organizações devido a quantidade de trabalho manual que se tem para fazer. 

Nesses casos, a tecnologia e a digitalização de operações podem potencializar o controle da equipe, o desenvolvimento de tarefas e até o tempo de execução das atividades, o que tem um grande impacto na satisfação dos clientes. Afinal, processos mais ágeis e produtivos garantem entregas com mais qualidade e rapidez. 

Ao automatizar processos, tarefas repetitivas e que não demandam uma mão de obra podem ser feitas pela tecnologia, enquanto os colaboradores podem focar em ações mais estratégicas para a empresa, o que aumenta produtividade e qualidade de entregas. Além disso, os indicadores são mais confiáveis, pois diferente dos produzidos por planilhas, não estão sujeitos a falta de atualização e erros. 

Outros bons resultados que a tecnologia pode trazer para a sua gestão de serviços, são: 

• Centralização de informações; 
• Criação de um histórico de informações; 
• Melhor acompanhamento das atividades desenvolvidas pela equipe; 
• Acompanhamento de indicadores de forma automática;
• Aumento da eficiência operacional;
• Melhora da organização das equipes;
• Aumento na produtividade dos colaboradores;
• Redução de custos. 

Através de um software você pode potencializar sua gestão de serviços, melhorando processos, criando cronogramas, acompanhando o cumprimento de prazos, gerando relatórios e entendendo quais atividades estão atrasadas. 

Veja também: Aplicativo de serviços: 4 apps para melhorar sua gestão

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