Na gestão de equipes externas, muito além de controlar a jornada de trabalho do colaborador, os gestores precisam garantir que os serviços estão sendo executados com qualidade.
Mas, para que isso ocorra, é necessário superar uma série de dificuldades ocasionadas pelas particularidades do trabalho em campo, como: distância de deslocamento, tempo de atendimento, alta demanda e coordenação de múltiplas equipes.
Neste artigo separamos dicas que vão te ajudar a fazer uma gestão de equipes externas eficiente e fundamentada em práticas de sucesso no ramo da prestação de serviços.
O que é uma equipe externa?
A equipe externa é aquela que trabalha fora do escritório e, muitas vezes, é a que tem maior contato com o cliente.
Geralmente as equipes externas podem ser compostas pelos seguintes times:
- Vendas: É quem vai vender seu produto como uma solução para os clientes. Por isso, precisa ter pleno conhecimento sobre a empresa e o produto. Treinamentos recorrentes são necessários.
- Técnicos: Estão na linha de frente para solucionar ou evitar problemas. Geralmente fazem manutenções preventivas e corretivas.
- Promotores de Vendas: Está nos pontos de vendas, revisando o estoque e posicionando produtos.
É a equipe externa que vai garantir a melhor comunicação com o cliente, trazendo feedbacks.
Além disso, a equipe externa poderá trazer dados importantes para a gestão estratégica da empresa, fazendo com que planos de ação e melhorias possam ser implementadas, a fim de garantir produtividade no trabalho e qualidade de entrega do serviço.
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O que é gestão de equipes externas?
A gestão de equipes externas nada mais é do que a coordenação de colaboradores que trabalham fora da sede da empresa, fazendo um acompanhamento e garantindo uma visão macro de todos os processos empresariais.
O objetivo principal é assegurar produtividade dos funcionários, certificar a qualidade do trabalho e acompanhar rotinas de produção.
É também através da gestão de equipes externas que alguns problemas podem ser mapeados e melhorias implementadas, como:
- Correção de falhas recorrentes;
- Melhor uso de tempo das equipes externas;
- Aumento no nível de satisfação dos clientes com o serviço entregue;
- Aumento de produtividade dos técnicos;
- Controle e previsão de gastos.
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Principais desafios e soluções da gestão de equipes externas
Apesar de trazer inúmeros benefícios, a gestão de equipes externas é repleta de obstáculos. E, nem sempre, esse acompanhamento tende a ser feito de forma eficiente.
Abaixo separamos não só os principais desafios da gestão de equipes externas, mas como superá-los.
1. Dificuldade no acompanhamento da equipe em campo e comprovação do serviço prestado
Como acompanhar se cada atividade realizada pela equipe externa foi desempenhada como o planejado? Como verificar se algum atendimento está em atraso? Como criar planos de ação assertivos e de forma rápida, logo após a visita dos técnicos? E, principalmente, como comprovar que o atendimento foi concluído com qualidade?
Criar processos, como planilhas de controle e documentos com procedimentos padrão, é o primeiro passo. Mas ainda assim os gargalos aparecem. Afinal, esse controle manual de preencher planilhas e documentos leva tempo e requer muita organização. Fato que desgasta os gestores e, muitas vezes, se torna humanamente inviável, já que são muitas questões para resolver e se preocupar além da própria gestão da equipe.
Dessa forma, a coordenação de atividades sem um sistema para controle e gestão de equipes externas pode ficar prejudicada. A tecnologia entra para integrar os processos e ter um controle mais fácil e automático.
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2. Falta de comunicação e padronização dos serviços prestados
A falta de comunicação entre gestores e técnicos é preocupante porque deixa dados, informações e alertas passarem despercebidos.
É comum, inclusive, que essa comunicação nem ocorra da forma que deveria, já que o gestor está no ambiente corporativo, preocupado com suas demandas e o técnico em deslocamento entre uma visita e outra.
Junto às falhas de comunicação, soma-se a falta de padronização dos serviços, que tende a colaborar para que mais ruídos atrapalhem a mensagem. Um exemplo é o preenchimento de checklists. Uma dor de cabeça para os gestores é garantir que as informações estão sendo coletadas adequadamente no mesmo padrão, sem erros ou falta de informação.
Recursos que ajudam na superação desse impasse são: planejamentos de atividades, relatórios padronizados e treinamentos constantes com a equipe de campo.
Nos aplicativos de gestão de equipes externas é possível criar um modelo de relatório digital padrão, com campos de preenchimento obrigatórios, recurso para para inclusão de fotos tiradas na hora, campos de texto e criação de alertas com base em não conformidades. Além disso, o gestor acompanha a distância em tempo real todas as informações que estão sendo coletadas.
3. Planejamento de rotinas de trabalho e roteiros de visitas
Estabelecer uma rotina de trabalho e planejar os próximos passos é uma medida indispensável para qualquer gestão.
O planejamento ajuda a ter maior produtividade, otimizar deslocamento de equipes externas, pensar em planos de ação e até mesmo coletar dados importantes para próximos serviços, como quanto tempo em média é usado para cada tipo de serviço.
Para equipes técnicas é fundamental ter um cronograma de visitas, que estipule informações importantes como: objetivo da visita, frequência e localização.
A partir disso é muito fácil criar um calendário e deixar atividades agendadas.
4. Alinhamento de discurso e garantia de serviço de qualidade
Na gestão de equipes externas é muito complexo garantir que o discurso sobre o serviço ofertado está sendo abordado de maneira correta e que o trabalho é entregue com qualidade.
Para suprir essa necessidade, uma dica é apostar em treinamentos constantes, que aproximem a equipe de campo, da empresa e de novidades no ramo.
Além da capacitação, a pesquisa de satisfação é vital para entender como o cliente final vê a entrega do seu trabalho.
Unindo esses dois recursos sua gestão será ainda mais eficiente.
Como fazer uma gestão de equipe externa eficiente?
São muitos os desafios de uma gestão de equipes externas. Mas afinal, como torná-la mais eficiente? Para isso é preciso ficar atento a três aspectos:
- Como é o controle das atividades em campo?
- Como a gestão do trabalhador é feita?
- Como a gestão de dados é feita?
Para uma gestão de atividades em campo eficaz, os gestores precisam investir em tecnologias que permitam a criação de planejamentos de atividades, acompanhamento em tempo real dos serviços prestados e emissão de relatórios automáticos.
Na gestão do trabalhador é essencial que haja uma supervisão quanto a jornada de trabalho, uso de EPIs e comprovação do trabalho prestado por meio de fotos, localização de GPS, data e hora do atendimento.
Já a gestão de dados será a responsável por acompanhar indicadores, monitorar métricas e, a partir disso, exercer tomadas de decisão estratégicas!
Preparamos um Infográfico que te ensina na prática o benefício de cada uma dessas ações!
9 práticas importantes para a gestão de equipes externas
Aprimore a sua gestão de equipes com base nas dicas que temos para otimizar sua coordenação e entregar melhores resultados.
1. Invista em ferramentas que otimizem o processo de gestão
Não é novidade que em todos os setores a tecnologia veio para acelerar processos e trazer maiores resultados. Na gestão de equipes externas não é diferente.
O Produttivo é a principal ferramenta para execução de serviços e gerenciamento de equipes de campo.
O sistema garante centralidade de informações, produtividade através da melhoria de processos, planejamento de atividades, acompanhamento de visitas técnicas e de indicadores.
Conheça os diferenciais deste software:
- Planejamento de atividades manual e automático;
- Modelos prontos e personalizados de ordens de serviço e checklists digitais;
- Recursos que aumentam a confiabilidade e agilizam a coleta de informações, como fotos, localização GPS, fotos tiradas na hora e outros;
- Relatórios de visita técnica gerados automaticamente;
- Abertura de chamados;
- Cadastro de materiais, peças, equipamentos e ativos;
- Indicadores de volume de trabalho, não conformidades, tempo de atendimento e outros
- Envio de pesquisa de satisfação para os clientes.
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2. Incentive a pontualidade e crie indicadores de tempo
A pontualidade deve ser seguida em qualquer área de atuação.
Mas na gestão de equipes externas é preciso ter um cuidado a mais com atrasos, que podem estar relacionados ao trânsito, acidentes e engarrafamentos.
Os aplicativos de ponto online também podem ajudar. Através dos dados coletados é possível entender melhor quanto tempo será necessário para cada serviço e, então, fazer previsões para que não haja atrasos e o cliente não fique insatisfeito.
3. Exerça a liderança
A gestão de equipes externas demanda uma liderança que organize os processos, acompanhe os trabalhos desenvolvidos e monitore os dados coletados.
É de responsabilidade dessa liderança a constante análise e sugestões de melhorias de processos, que podem ser feitas através de diversas técnicas, como: SIPOC, PDCA e 5W2H.
Veja também: Como melhorar a gestão de serviços em sua empresa?
4. Ofereça desenvolvimento e espaços de crescimento para a equipe
Existem decisões que precisam ser tomadas de forma rápida. E, para isso, é necessário ter em campo uma liderança que conheça os processos da empresa, que saiba se comunicar e usar as ferramentas necessárias.
Ter alguém de referência é também uma ótima forma de motivar o time e segurar bons resultados.
Afinal, é a equipe externa quem tem contato direto com o cliente e pode trazer sugestões que vão melhorar a prestação do serviço e o nível de satisfação.
5. Aposte em comunicação e transparência
Em um processo de trabalho que envolve várias equipes, decisões e fluxos de informação é necessário que todos saibam o que acontece na empresa.
Por isso, na gestão de equipes externas não pode faltar comunicação e muito menos transparência. Assim, eles conseguem entender a relevância do negócio, sua identidade em relação ao público e aumenta a integração entre as equipes, que terão maior clareza sobre os objetivos a serem alcançados.
É indispensável que haja um canal de comunicação aberto que permita divulgar informações importantes ao trabalho externo, e que assim, todos consigam produzir sem surpresas ou erros.
6. Mapeie e padronize processos
Já destacamos anteriormente o quanto os padrões otimizam o trabalho.
Mas destacamos aqui algumas vantagens que a padronização oferece para a gestão de equipes externas:
- Cria-se uma rotina de trabalho;
- O acompanhamento das atividades fica mais fácil;
- As prioridades se tornam mais evidentes;
- A qualidade nas entregas é estimulada;
- Atrasos são identificados de forma rápida;
- A incidência de erros diminui.
A partir de um planejamento claro fica mais fácil para os colaboradores saberem o que precisam executar e de que forma.
Para um bom planejamento não se esqueça de detalhar rotinas de processo, pensar em como melhorar, deixar objetivos bem definidos, estabelecer metas e definir prazos.
7. Conheça e acompanhe a jornada de trabalho
Não basta criar um padrão de processos, é preciso verificar como as rotinas de trabalho acontecem em campo!
O acompanhamento pode identificar gargalos, melhorias e até eliminar etapas desnecessárias.
Acompanhar a jornada de trabalho das equipes de campo ajuda a identificar e gerir mudanças que sejam benéficas para a empresa.
8. Acompanhe o deslocamento
Junto ao acompanhamento da rotina de trabalho, acompanhe o deslocamento dos times de campo.
O rastreamento pode ser feito através de aplicativos que ofereçam mecanismos de mapeamento como: controle de data e hora das visitas e localização de GPS.
Através desses dados é possível garantir que o serviço aconteceu no horário estipulado e saber quanto tempo durou.
Com isso o Produttivo pode te ajudar. Abaixo separamos um vídeo que mostra mais sobre os recursos do sistema.
9. Treine o time constantemente
Se você busca melhorar a gestão de equipes externas, a capacitação dos profissionais em campo é crucial.
Os treinamentos costumam atualizar os colaboradores acerca de melhores práticas de trabalho, como aumentar desempenho, como ser mais produtivo e como desenvolver novas habilidades.
Para isso estabeleça rotinas de cursos e treinamentos que desenvolvam habilidades práticas, mas também emocionais.
Leia também: Software para gestão de equipes externas: qual escolher?
Indicadores de desempenho para uma boa gestão de equipes externas
Monitorar os Indicadores de Desempenho (KPIs) é o melhor jeito de identificar problemas e projetar melhorias.
Para a gestão de equipes externas separamos alguns dos principais indicadores, que buscam melhorar os resultados:
- Tempo de atendimento
- Volume de trabalho
- Ociosidade de equipes
- Satisfação dos clientes
- Alerta de não conformidades
- Equipamentos/ativos que estão dando mais problemas
- Tipos de serviços mais realizados
Com esses dados em mãos é possível ter acesso a um histórico do que acontece em cada operação, e com isso, criar planos de ação que melhorem as entregas.
