Garantir excelência não é mais um diferencial, é questão de sobrevivência. Empresas que não investem em gestão da qualidade perdem espaço para concorrentes mais eficientes, previsíveis e focados no cliente.

A gestão da qualidade é a base da melhoria contínua: ajuda a reduzir falhas, padronizar processos e conquistar a confiança do mercado.

E, no setor de serviços, isso se torna ainda mais crítico, afinal, cada interação com o cliente é uma oportunidade de encantar ou frustrar.

Neste guia completo, você vai entender:

• Por que a gestão da qualidade é essencial para empresas de serviços;
• Como aplicar em 5 passos práticos no dia a dia da sua operação;
• De que forma a tecnologia, relatórios digitais e checklists inteligentes aceleram a melhoria contínua e elevam sua performance.

Veja também: Modelo digital de checklist de auditoria para melhorar a gestão da qualidade

O que é gestão da qualidade?

Gestão da qualidade é o conjunto de práticas que garante que os produtos e serviços da empresa (atendam ou até superem) as expectativas dos clientes.

Quando aplicada de forma eficaz, a gestão da qualidade promove a melhoria contínua, aumenta a retenção de clientes e traz benefícios estratégicos como:

• Maior satisfação do cliente;
• Redução de custos e retrabalhos;
• Reputação fortalecida no mercado;
• Conformidade com normas regulamentadoras e padrões de qualidade.

Mais do que avaliar o produto ou serviço entregue, a gestão da qualidade considera toda a jornada do cliente: desde o atendimento inicial até a solução de problemas, sempre priorizando uma experiência positiva e consistente.

O que é gestão da qualidade em serviços?

A gestão da qualidade em serviços tem um conceito muito amplo, porque não é definida apenas se um produto ou serviço resolveu um problema. Envolve equipe e experiência do cliente, a fim de construir uma relação duradoura e aumentar a reputação da empresa.

Dentro da prestação de serviços, a gestão da qualidade envolve:

• Cumprimento de prazos;
• Atendimento cordial;
• Personalização dos serviços ou produtos;
• Aperfeiçoamento dos produtos e serviços; 
• Controle da vida útil dos equipamentos para os quais sua empresa presta manutenção.

Logo, a qualidade envolve os processos dentro da empresa e também o valor percebido pelos clientes.

Qual é o objetivo da gestão da qualidade?

O principal objetivo da gestão da qualidade é melhorar continuamente a eficiência dos processos, a eficácia das entregas e a satisfação do cliente.

Isso pode ser feito de diferentes formas: desde a adoção de padrões de qualidade e normas, até a coleta de feedbacks dos clientes e o uso de relatórios digitais. O ponto central é oferecer uma experiência positiva em toda a jornada do cliente, priorizando a melhoria contínua.

Como funciona a gestão da qualidade?

Para funcionar de forma eficaz, a gestão da qualidade deve estar presente em todas as etapas da operação. Na prática, isso significa padronizar, monitorar e melhorar processos constantemente.

Padrões e normas

As empresas podem definir padrões com base em normas internas e externas, como as normas ISO.

Um exemplo é a ISO 9001, que estabelece os requisitos para implantar um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ).

Controle de processos

É essencial implementar controles nos processos de produção ou prestação de serviços. Assim, a empresa identifica falhas rapidamente e aplica correções de forma eficaz.

Melhoria contínua

A melhoria contínua deve ser parte da cultura: revisar processos, reduzir desperdícios e aumentar a eficiência para elevar a qualidade do serviço entregue.

Envolvimento dos colaboradores

Colaboradores engajados são fundamentais. Treinamento e conscientização sobre a importância da qualidade garantem maior envolvimento da equipe e resultados consistentes.

Feedback do cliente

Ouvir o cliente é parte essencial da gestão da qualidade. Colete feedbacks regularmente para ajustar processos e entregar valor real. A satisfação do cliente deve guiar as melhorias.

Prevenção de falhas

A prioridade não é apenas corrigir erros, mas preveni-los antes que ocorram. Isso reduz custos e aumenta a confiabilidade dos serviços. Para empresas que lidam com máquinas e equipamentos, a manutenção preventiva é indispensável.

Documentação e registros

Manter registros e procedimentos organizados garante rastreabilidade e conformidade. Com o Relatório de Não Conformidade digital do Produttivo, por exemplo, é possível registrar problemas, incluir fotos e calcular materiais automaticamente.

O relatório de não conformidade é ideal para registrar pontos de atenção na operação, chamando atenção para o que precisa ser corrigido e abrindo espaço para a implementação de medidas corretivas.

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Qual é a importância da gestão da qualidade para as organizações?

A gestão da qualidade impacta diretamente a sustentabilidade e o crescimento de qualquer organização. Quando bem aplicada, ela reduz riscos, aumenta a eficiência e fortalece a confiança do cliente.

Redução de riscos

Detectar e corrigir falhas precocemente minimiza riscos de produtos ou serviços defeituosos, protegendo a empresa e seus clientes.

Aumento da eficiência

A melhoria contínua garante processos otimizados e produtos mais consistentes, elevando a eficiência operacional.

Menos erros humanos

Com padrões claros de qualidade, a equipe segue protocolos definidos e reduz falhas por falta de padronização.

Resultados consistentes

Menos erros significam entregas mais confiáveis, o que fortalece a reputação da empresa no mercado.

Equipe mais qualificada

Colaboradores desenvolvem habilidades continuamente, melhorando desempenho individual e coletivo.

Onboarding mais rápido

Com processos já padronizados, novos funcionários se adaptam mais rápido, reduzindo tempo e custos de treinamento.

Quais são os 7 princípios da gestão da qualidade?

A gestão da qualidade se sustenta em 7 princípios fundamentais, reconhecidos pela ISO 9001. Eles direcionam a melhoria contínua e o foco no cliente:

1. Foco no cliente

O primeiro objetivo é atender e superar as expectativas do cliente, criando experiências positivas em cada contato.

2. Liderança

A liderança deve ser exemplo, oferecendo treinamentos e estimulando o engajamento. Isso pode incluir dinâmicas e programas de reconhecimento.

3. Engajamento das pessoas

Todos os colaboradores precisam estar envolvidos na melhoria contínua, independentemente da área ou função.

4. Abordagem de processos

Os processos devem estar alinhados aos objetivos da empresa, permitindo ajustes que tornem os procedimentos mais produtivos e eficientes.

Leia também: O que é excelência operacional? 5 ações para reduzir riscos

5. Melhoria contínua

Todos os processos devem ser revisados e aprimorados periodicamente. Ferramentas como o Checklist de Auditoria digital ajudam a documentar oportunidades de melhoria.

6. Tomada de decisão baseada em evidências

As decisões devem se basear em dados e indicadores, não em achismos. Isso aumenta a confiabilidade dos resultados.

7. Gestão dos relacionamentos

Manter relações sólidas com clientes, fornecedores e parceiros garante progresso coletivo e impacto direto na percepção de qualidade.

O modelo de checklist de auditoria do Produttivo pode ser preenchido diretamente no celular ou tablet do auditor durante a vistoria, agilizando ainda mais o processo.

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Quais são os benefícios da gestão da qualidade em serviços?

Adotar a gestão da qualidade em serviços traz ganhos reais para empresas que querem crescer com consistência. Veja os principais benefícios:

Redução de custos

Prevenir falhas sai muito mais barato do que corrigi-las. A gestão da qualidade ajuda a diminuir retrabalhos, recall, desperdícios de materiais e outros gastos.

Além disso, dá mais controle sobre o fluxo de caixa, apontando excessos e mostrando onde economizar.

Boas práticas reconhecidas

Ao seguir normas e padrões que rendem selos de qualidade, a empresa se alinha às melhores práticas do mercado, aumentando sua credibilidade e reputação.

Padrão de excelência

Com processos bem definidos, cria-se um padrão de qualidade que vai desde a escolha de fornecedores até a entrega do serviço, garantindo consistência e confiança.

Mais produtividade

Quando cada colaborador tem clareza das atividades que precisa executar, os erros caem, o retrabalho diminui e a equipe rende mais.

Satisfação do cliente

Serviços bem executados aumentam a confiança do cliente, favorecem a fidelização e até estimulam indicações para novos negócios.

Leia também: 3 tipos de pesquisa de satisfação e como aplicar

Gestão orientada por dados

Com dados em mãos, fica fácil identificar gargalos: backlog, tempo de atendimento, reclamações e conquistas da equipe. Essa visão permite agir rápido e de forma estratégica.

5 passos para melhorar a gestão da qualidade em serviços

Chegou a hora de colocar a teoria em prática. Veja 5 passos simples para implementar a gestão da qualidade em serviços e colher resultados no dia a dia:

1. Descubra onde estão os gargalos

Antes de melhorar, é preciso entender o que atrapalha a operação. Falta treinamento para a equipe? O tempo gasto em serviços de campo não está sob controle? Mapeie o caminho do cliente e identifique os pontos de falha.

2. Adote uma metodologia de gestão

Ter clareza dos problemas é importante, mas sem método fica difícil agir. Uma opção prática é o PDCA (plan, do, check, act), que ajuda a planejar, executar, monitorar e corrigir processos.

Exemplo: em uma equipe de manutenção, cada técnico usa um checklist diferente. Sem padronização, pontos importantes podem ser esquecidos. O PDCA resolve isso:

1. Plan (Planejar): elaborar um checklist de manutenção completo e padronizado;
2. Do (Fazer): orientar a equipe a seguir o mesmo padrão;
3. Check (Verificar): coletar feedback dos técnicos e ajustar se necessário;
4. Act (Agir): aplicar melhorias e consolidar o novo procedimento.

3. Acompanhe dados e resultados

Não adianta mudar sem medir. Acompanhe indicadores como:

• Tempo de atendimento por técnico ou cliente;
• Taxa de resolução de problemas;
• Índice de reincidência;
• Principais falhas identificadas.

Com o Produttivo, esses indicadores são calculados automaticamente e exibidos em gráficos claros, facilitando a tomada de decisão.

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4. Implante mudanças de forma gradual

Mudar tudo de uma vez pode gerar confusão. O ideal é implementar melhorias aos poucos, priorizando áreas mais críticas para o negócio. Assim, a adaptação da equipe é mais rápida e eficaz.

5. Use a tecnologia como aliada

Checklists digitais e ordens de serviço online agilizam a padronização e evitam retrabalho. Com um software de gestão como o Produttivo, você centraliza informações, acompanha a execução em tempo real e garante mais produtividade para a equipe.

Sistema de gestão da qualidade em serviços: entenda como a tecnologia ajuda

A tecnologia é uma excelente aliada no controle da gestão da qualidade, já que existem sistemas que permitem documentar todo o processo de forma prática e automatizada.

O Produttivo conta com modelos prontos de checklists, ordens de serviço e relatórios que são perfeitos para registrar as inspeções de qualidade e podem ser usados como histórico.

Veja como fica um checklist de qualidade ISO 9001 preenchido e exportado pelo Produttivo:

O preenchimento é feito diretamente pelo celular ou tablet durante a auditoria, dispensando os relatórios de papel. O Produttivo ainda possibilita o monitoramento em tempo real da execução das atividades, assim o gestor acompanha cada etapa do serviço.

E como o armazenamento é em nuvem, os relatórios ainda podem ser acessados de qualquer lugar!

O nível de confiabilidade dos serviços prestados também aumenta, já que os relatórios são gerados na hora, com entregas em poucos cliques via e-mail ou WhatsApp. Isso aumenta a produtividade da equipe e enriquece a experiência do cliente.

O Produttivo ainda conta com a funcionalidade pesquisa de satisfação automática, que é enviada ao cliente logo após o fim do serviço para medir a reputação da empresa com os consumidores.

Você pode fazer um teste grátis e experimentar todos esses recursos agora mesmo, nem precisa cadastrar cartão de crédito!

Se preferir, agende uma demonstração com um consultor para conhecer todas as funcionalidades do Produttivo para a gestão da qualidade em serviços.

Perguntas frequentes sobre gestão da qualidade (FAQ)

O que é sistema de gestão da qualidade (SGQ)?

É o conjunto de políticas, processos, responsabilidades e indicadores que a empresa usa para planejar, executar, verificar e melhorar a qualidade. Um SGQ bem implementado organiza rotinas, reduz falhas e garante consistência nas entregas.

O sistema de gestão da qualidade do Produttivo: como funciona?

O Produttivo centraliza o SGQ em um só lugar: relatórios de não conformidade, checklists de auditoria, ordens de serviço digitais e dashboards de indicadores. Com isso, você padroniza processos, coleta evidências (fotos, assinatura, localização) e acompanha a melhoria contínua em tempo real.

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O que se faz na gestão da qualidade?

• Define padrões e procedimentos (POP/ISO 9001).
• Padroniza e audita processos com checklists.
• Registra e trata não conformidades e ações corretivas (CAPA).
• Mede KPIs e satisfação (NPS/CSAT) com pesquisas automáticas.
• Promove a melhoria contínua (PDCA).

Quais são os 7 princípios da gestão da qualidade?

1. Foco no cliente
2. Liderança
3. Engajamento das pessoas
4. Abordagem de processos
5. Melhoria contínua
6. Decisão baseada em evidências
7. Gestão de relacionamentos

Veja também: seção completa no guia.

Quais são os 4 pilares da gestão de qualidade?

Dependendo da abordagem, os “4 pilares” costumam resumir práticas essenciais do SGQ. Uma forma clara de aplicar é o ciclo PDCA:

• Plan (Planejar): definir padrões, metas e indicadores.
• Do (Fazer): executar conforme o procedimento.
• Check (Verificar): auditar, medir, analisar resultados.
• Act (Agir): corrigir desvios e padronizar melhorias.

Qual é o conceito de gestão da qualidade?

É a disciplina que orienta a empresa a entregar valor de forma consistente ao cliente, alinhando pessoas, processos e tecnologia para reduzir falhas, padronizar rotinas e evoluir continuamente.

Qual a diferença entre não conformidade e ação corretiva (CAPA)?

Não conformidade é o desvio de um requisito/padrão. Ação corretiva (CAPA) é o plano para eliminar a causa raiz e evitar recorrência. Registre e trate no Relatório de Não Conformidade digital.

Como implementar gestão da qualidade em serviços terceirizados?

• Defina SLAs e critérios de qualidade no contrato.
• Padronize inspeções com checklists de auditoria.
• Exija evidências (fotos, hora, geolocalização) nas OS digitais.
• Acompanhe KPIs em dashboards.

O que é ISO 9001 e como começar?

A ISO 9001 define requisitos para um SGQ eficaz. Para começar: mapeie processos, defina responsabilidades, estabeleça registros, audite internamente e trate desvios. Use checklists de auditoria e relatórios de NC para manter evidências.

Quais KPIs acompanhar na gestão da qualidade?

• Taxa de não conformidade por cliente/OS;
• Retrabalho (%);
• Tempo médio de resolução;
• Backlog de qualidade;
• NPS/CSAT (satisfação do cliente).

Monitore em tempo real com o dashboard do Produttivo.

Quanto ganha um profissional de gestão da qualidade?

Depende do nível (analista, coordenador, gestor), setor e região. Fatores que elevam a remuneração: certificações (ex.: ISO 9001), experiência com auditoria, domínio de indicadores e ferramentas (Pareto, Ishikawa, CEP) e vivência com sistemas de SGQ. Dica: pesquise faixas atuais em sites de vagas e sindicatos da sua cidade para um número mais preciso.

Como medir satisfação do cliente (NPS/CSAT) na prática?

Automatize pesquisas logo após a conclusão do serviço. No Produttivo, a pesquisa de satisfação online envia o formulário automaticamente e registra os resultados no histórico do cliente.