A gestão de serviços é a prática que organiza, padroniza e otimiza a forma como sua empresa entrega valor aos clientes.

Mais do que manter a qualidade, ela garante eficiência nos processos, reduz custos e fortalece a fidelização. Afinal, clientes satisfeitos não apenas consomem mais, como também recomendam o seu negócio, ampliando a competitividade no mercado.

Neste guia completo, você vai entender o que é gestão de serviços, por que ela é tão importante e como aplicá-la na prática.

Também vamos mostrar como a tecnologia, e até mesmo a integração com a gestão de operações, pode transformar o dia a dia da sua empresa, trazendo mais controle e resultados.

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Gestão de serviços: o que é e como funciona

A gestão de serviços é o processo de planejar, organizar e controlar todas as etapas que envolvem a prestação de um serviço, do primeiro contato do cliente até o pós-venda. O objetivo principal é garantir qualidade, consistência e satisfação em cada entrega.

Na prática, isso significa ter processos padronizados e bem definidos, capazes de reduzir falhas, aumentar a produtividade das equipes e melhorar a experiência do cliente. Muitas vezes, a gestão de serviços também se conecta à gestão de operações, já que ambas tratam da eficiência em fluxos de trabalho.

Entre as atividades mais comuns da gestão de serviços, estão:

1. Controlar operações para garantir prazos e padrões;
2. Criar cronogramas de execução;
3. Organizar entregas de cada equipe ou time;
4. Registrar e comprovar a execução dos serviços;
5. Acompanhar a satisfação dos clientes após cada entrega.

Qual a importância da gestão de serviços nas empresas?

A gestão de serviços é fundamental para dar aos gestores uma visão clara e ampla dos processos da empresa. Isso permite identificar gargalos, corrigir falhas e melhorar a produtividade, impactando diretamente a satisfação e fidelização dos clientes.

Além disso, a gestão de serviços facilita a automação de tarefas manuais, liberando colaboradores para atividades mais estratégicas e de maior valor para o negócio. Com isso, a operação ganha eficiência e a empresa aumenta sua competitividade.

Entre os principais benefícios da gestão de serviços, destacam-se:

• Aumentar a rentabilidade da empresa;
• Elevar a produtividade e alcançar a excelência operacional;
• Tomar decisões mais estratégicas e baseadas em dados;
• Garantir o padrão de qualidade dos serviços;
• Organizar processos de forma clara e eficiente;
• Padronizar procedimentos em todas as entregas;
• Ampliar a satisfação e retenção de clientes;
• Antecipar demandas e necessidades do mercado;
• Melhorar a comunicação interna e externa;
• Definir com clareza o perfil da empresa e seu público-alvo.

Como fazer gestão de serviços?

Em dúvida por onde começar a gestão de serviços? Siga o passo a passo abaixo para estruturar finanças, prazos, recursos, equipes, operações, indicadores e tecnologia.

1. Gestão financeira

Uma gestão de serviços eficiente começa por uma gestão financeira bem estruturada, com controle de todos os gastos da operação para reduzir desperdícios, precificar corretamente e proteger a margem.

Inclua no controle: mão de obra, materiais, peças e equipamentos, estoque, combustível, matéria-prima e demais insumos, sempre com visão do valor investido vs. valor retornado.

Para prestadores de serviço, o orçamento deve considerar todos os custos (diretos e indiretos). O ideal é usar um sistema integrado que una serviços realizados e orçamentos em um único fluxo.

Veja um exemplo de modelo de orçamento digital para um serviço de manutenção feito em sistema:

Com isso, o preço é definido com base em dados e o orçamento é calculado automaticamente — sem erros.

Use o modelo acima ou personalize do seu jeito aqui

2. Gestão de prazos e atividades

Acompanhe prazo e status de cada atividade. A gestão de serviços deve criar planos de atividades e cronogramas realistas, prevendo riscos e imprevistos, sempre com compromisso de cumprir o combinado.

Monitore o andamento: o que está em execução, atrasado e concluído. Uma ferramenta de gestão de tarefas com visualização por status e atualização em tempo real simplifica o controle.

3. Gestão de equipamentos e materiais

A gestão de equipamentos garante segurança, qualidade e redução de custos operacionais.

Capacite equipes para o uso correto dos ativos (treinamentos e manuais de boas práticas) e cadastre cada equipamento com informações de uso, histórico e identificação por etiquetas.

Cumpra os prazos dos planos de manutenção e mantenha o controle de materiais e estoque para repor no momento certo — sem parar a operação.

4. Gestão de contratos de prestação de serviços

Se você trabalha com contratos, a gestão de serviços deve supervisionar desde a proposta comercial até o fechamento do acordo.

Na proposta de prestação de serviço, inclua: dados da empresa e do cliente, objetivos, plano de execução, preço, prazos, condições de pagamento e assinatura.

O contrato deve contemplar, no mínimo:

• Qualificação das partes: contratante e contratado (nome/razão social, CPF/CNPJ, endereço);
• Objeto do contrato: atividades e escopo da prestação;
• Obrigações do contratante: pagamentos, acessos e condições;
• Preço e pagamento: valores, formas e reajustes;
• Despesas: quem arca com ferramentas, deslocamentos etc.;
• Prazo de vigência: atenção ao limite legal;
• Extinção contratual: hipóteses e consequências;
• Multas: por descumprimento (ex.: atrasos).

Saiba mais em: modelo de contrato de prestação de serviços

5. Gestão de equipes

Ajuste a gestão de acordo com o tipo de equipe. Conheça habilidades e limitações para alocar tarefas com mais eficiência e acompanhar responsabilidades, prazos e entregas.

Defina indicadores de desempenho como tempo de atendimento, tempo produtivo real, prazo de entrega, backlog e não conformidades.

5.1 Gestão de equipes externas

A gestão de equipes externas exige comprovação do serviço e padronização da qualidade dentro do prazo.

Planeje cronogramas de visitas e planos de ação, estime duração de atividades e padronize relatórios.

Use aplicativos e softwares que integrem ordens de serviço, checklists, relatórios fotográficos e indicadores, com evidências como fotos, geolocalização e assinatura digital.

Saiba mais sobre aplicativos de gestão de equipes externas

6. Controle de operações

Garanta que o serviço seja executado dentro dos padrões. Acompanhe atividades e crie procedimentos operacionais padrão (POP) com passo a passo, restrições, planos de ação e instruções de uso de equipamentos.

Com controle operacional, você corrige falhas rapidamente e acelera a produtividade.

Veja também: Modelo de POP: o que é, importância e vantagens

7. Acompanhamento de indicadores

Monitore indicadores continuamente. Eles evidenciam a qualidade do serviço e expõem gargalos e não conformidades para correção rápida.

Exemplos de KPIs para gestão de serviços:

• NPS;
• Principais não conformidades;
• Tempo de atendimento;
• Volume de trabalho;
• FCR (resolução no primeiro contato);
• SLA (acordo de nível de serviço);
• Tempo médio de espera;
• Outros relevantes ao seu contexto.

8. Investimento em tecnologia

Para escalar a gestão de serviços, troque papel por processos digitais. Softwares reduzem erros de preenchimento, centralizam informações e dão visibilidade em tempo real do que acontece no campo.

No Produttivo, o fluxo completo é virtual: recebimento das demandas, execução e comprovação, indicadores e relatórios em tempo real. O gestor acompanha prazos, produtividade e qualidade em um só lugar. Teste grátis

Conheça os 4 Ps da gestão de serviços

Para colocar a gestão de serviços em prática, use os 4 Ps como base do planejamento: Perfil, Processos, Procedimentos e Pessoas. Eles alinham estratégia, operação e qualidade — do primeiro contato ao pós-venda.

1. Perfil

Comece entendendo o perfil da empresa (missão, valores, objetivos, serviços/produtos) e o perfil do público-alvo.

No lado da empresa, deixe claro que problema você resolve e como seu serviço gera valor ao cliente. No lado do público, construa personas (características, dores, expectativas e critérios de decisão) para orientar ofertas, SLAs e comunicação.

2. Processos

Mapeie a jornada do serviço — do primeiro contato ao pós-venda — e desenhe um mapa de processos (fluxograma) para enxergar entradas, saídas, responsáveis e riscos.

Depois, liste pontos fortes e fracos de cada etapa e crie planos de ação para eliminar gargalos e padronizar o que funciona.

O objetivo é remover atritos que afetam a experiência do cliente e a eficiência operacional.

3. Procedimentos

Procedimentos definem como os processos serão executados. Crie um plano de trabalho ou procedimento operacional padrão (POP) com passos, responsáveis, insumos e critérios de qualidade.

Exemplo prático: no preenchimento de ordem de serviço, padronize campos obrigatórios, evidências e requisitos como uso de EPIs. Defina também quem atua em caso de atrasos ou insatisfação do cliente.

Inclua orientações sobre treinamentos, infraestrutura, materiais e equipamentos, além de regras de segurança. Procedimentos sólidos garantem padrão de qualidade e reduzem retrabalho.

4. Pessoas

Invista em capacitação contínua (técnica, atendimento e pós-venda) para manter a equipe atualizada com o mercado e os padrões internos.

Garanta alocação certa (pessoas certas, nas tarefas certas), indicadores por função e feedback recorrente. Onde fizer sentido, aplique automação de tarefas para liberar tempo do time para atividades de maior valor.

Combine com planos de carreira e benefícios que elevem engajamento e produtividade — e sustentem a qualidade do serviço entregue ao cliente.

Principais desafios da gestão de serviços 

A gestão de serviços pode encontrar alguns desafios, mas como apresentamos anteriormente, existem várias formas de superá-los. Entre os principais desafios estão: 

• Diversidade de clientes e necessidade de apresentação de soluções customizadas para cada um; 
• Oscilação na procura por serviços;
• Implementação de recursos tecnológicos que substituam trabalhos manuais;
• Definição de indicadores de desempenho;
• Gerenciamento de equipes externas;
• Utilização de dados confiáveis para embasamento de decisões;
• Aumento da satisfação dos clientes;
• Comunicação com equipe de campo;
• Mapeamento das operações;
• Organização de relatórios e documentos de visitas técnicas.

Todos obstáculos que podem ser superados com uso de tecnologia e metodologia. No próximo tópico apresentamos algumas opções que podem te ajudar a superar esses problemas. 

Ferramentas e metodologias que auxiliam a gestão de serviços 

Separamos algumas ferramentas e metodologias que vão te ajudar a ter uma gestão de serviços mais otimizadas, superando todos os desafios:

Ferramentas 

Aqui estão três sistemas que vão te auxiliar no controle e comprovação de serviços, comunicação e gestão de pessoas. 

Produttivo 

O Produttivo é um software de gestão de serviços que ajuda no planejamento, no controle e na comprovação de serviços. No sistema é possível:

• Digitalizar o cadastro de clientes, equipamentos, locais e ativos;
• Criar planos de atividades e ter acompanhamento das tarefas atrasadas;
• Enviar pesquisas de satisfação; 
• Criar e padronizar o preenchimento de formulários, checklists e ordens de serviço digitais;
• Comprovar a realização do serviço por meio de recursos como: relatórios fotográficos, localização GPS, assinatura; 
• Criar páginas de abertura de chamados;
• E muito mais!

Veja um exemplo de relatório gerado pelo Produttivo: 

Conheça todas as funcionalidades do sistema e veja na prática como ele pode melhorar a sua gestão de serviços, testando grátis.

Slack 

Para empresas que precisam centralizar a comunicação, o Slack é uma boa opção. O aplicativo tem como objetivo substituir o uso do WhatsApp e ser uma ferramenta corporativa de contato.

O app tem recursos que facilitam a integração entre times, como chats em grupo ou individuais, com texto, voz e até vídeo. E também integrações entre outros aplicativos como google calendar e google drive. 

É uma ferramenta ideal para trabalhadores remotos ou equipes externas. O app conta com uma versão gratuita que mostra as últimas 10 mil mensagens e tem capacidade de armazenamento de 5GB.

Feedz 

O Feedz é usado para fazer todo o gerenciamento de equipe e cuidar do último pilar da gestão de serviços, as pessoas. Na plataforma é possível realizar feedbacks tanto públicos quanto privados, criar planos de desenvolvimento profissional para os colaboradores, enviar pesquisas internas e acompanhar o desempenho dos colaboradores. 

Conforme a plataforma vai sendo usada, os colaboradores ganham moedas fictícias que podem servir como uma forma da empresa premiar os mais engajados e garantir a participação. 

Metodologias 

Além das ferramentas digitais, algumas metodologias podem ser aplicadas para otimizar a gestão de serviços. São exemplos: 

Scrum 

O Scrum é uma metodologia muito utilizada para o desenvolvimento de projetos, é centrado na melhoria contínua e ideal para equipes autogerenciáveis e pequenas, de 3 a 9 pessoas.

O Scrum funciona de acordo com a execução de ações e avaliações dos resultados gerados a partir delas. O objetivo é aprimorar ainda mais o projeto e identificar rapidamente quando mudanças são necessárias para chegar ao resultado esperado. 

Tudo é desenvolvido em reuniões chamadas de sprints em que são definidos os responsáveis, métodos, tempo de duração do projeto e em que são acompanhados o desenvolvimento das ações escolhidas. Assim, cada membro deve executar uma ação e fornecer o status das atividades, bem como os principais resultados provenientes dela.

Abaixo temos um vídeo que te ajuda a entender melhor a aplicação do Scrum: 

Kanban 

Kanban significa “quadro visual” e é uma metodologia muito fácil de aplicar e que ajuda na visualização das atividades realizadas por todos os colaboradores, na organização de processos e na priorização de atividades.

Para criá-lo você precisa definir colunas que expressem etapas, fases ou status que devem ser acompanhados. São exemplos o “Para fazer”,  “Fazendo” e “Feito”. A partir dessas definições é possível saber quais atividades estão em cada etapa, quais merecem mais atenção e quais estão atrasadas. 

Saiba como aplicar essa metodologia com o vídeo abaixo: 

PDCA

O PDCA é uma metodologia muito utilizada para desenvolver planos de ação. Suas iniciais definem quais etapas devem ser seguidas, a ordem e as ações a serem desenvolvidas em cada fase: 

• Plan (Planejar): É a fase de planejamento em que são definidos o que deve ser feito, qual problema deve ser solucionado, quais as metas e objetivos que a execução dessa metodologia deve alcançar e as hipóteses do que deve ser feito para chegar nesses resultados;
• Do (Fazer): É a hora de colocar a mão na massa. Nessa fase as ações pensadas no planejamento são colocadas em prática. É preciso que desde já elas sejam acompanhadas e que dados sejam coletados, a fim de entender qual o efeito a ação desencadeou. 
• Check (Checar): Com os dados coletados na fase de ação, a checagem deve ser o próximo passo. Nessa etapa a ideia é identificar se os objetivos definidos foram alcançados. 
• At (Agir): Depois da análise é hora de agir. É preciso mudar alguma coisa no projeto e recomeçar novamente ou o problema foi solucionado e é hora de começar o ciclo PDCA a partir de outra demanda?

O PDCA também é uma metodologia de melhoria contínua, logo sua aplicação não tem um ciclo final. As últimas etapas buscam conduzir as ações para os próximos passos, recomeçando o ciclo novamente. 

Por que investir em um software de gestão de serviços?

Um dos grandes desafios da gestão de serviços é a digitalização de processos. Muitas empresas ainda usam planilhas e controles em papel, o que gera atrasos, perda de informações, retrabalho e limita o crescimento devido ao excesso de tarefas manuais.

A tecnologia resolve esse problema: com a automação e digitalização de operações, o gestor ganha mais controle da equipe, reduz o tempo de execução das tarefas e melhora a satisfação do cliente. Afinal, processos ágeis e produtivos garantem entregas mais rápidas e com qualidade.

Ao automatizar processos repetitivos, a tecnologia libera os colaboradores para ações estratégicas. Além disso, os indicadores se tornam mais confiáveis, pois são gerados em tempo real, sem erros comuns em planilhas manuais.

Entre os principais benefícios de um software de gestão de serviços, estão:

• Centralizar todas as informações em um só sistema;
• Criar histórico confiável de dados e serviços;
• Acompanhar as atividades de cada equipe em tempo real;
• Monitorar indicadores automaticamente;
• Aumentar a eficiência operacional;
• Organizar melhor a rotina e os times;
• Elevar a produtividade dos colaboradores;
• Reduzir custos com retrabalho e desperdícios.

Com um software, é possível planejar atividades, criar checklists, ordens de serviço e relatórios digitais, além de acompanhar prazos e corrigir atrasos rapidamente.

Veja também: Aplicativo de serviços: 4 apps para melhorar sua gestão

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