O suporte técnico é um tipo de atendimento que normalmente envolve manutenção e outros tipos de resolução de problemas relacionados a equipamentos ou sistemas. Apesar de ser muito comum na área de tecnologia, ele pode ser oferecido por empresas de diferentes setores.
Normalmente, o suporte técnico envolve oferecer ao cliente algum tipo de assistência na utilização do produto ou serviço adquirido, e isso pode ser feito de forma remota (telefone, e-mail, WhatsApp) ou presencialmente.
A seguir, entenda melhor como o suporte técnico funciona, saiba se é a melhor opção para a sua empresa e conheça ferramentas que vão ajudar na gestão dos serviços e equipes. Boa leitura!
Experimente grátis: Sistema para gestão de serviços em campo com portal para abertura de chamados
- O que é o suporte técnico?
- Qual a função do suporte técnico?
- Quais são os tipos de suporte técnico?
- Suporte técnico e atendimento ao cliente são a mesma coisa?
- Quais os benefícios do suporte técnico para a empresa?
- Quais os benefícios do suporte técnico para o cliente?
- Como fornecer um bom suporte técnico?
- App para gestão do suporte técnico
O que é o suporte técnico?
O suporte técnico é um serviço oferecido por empresas ou profissionais especializados para ajudar usuários a resolver problemas relacionados a produtos, sistemas ou serviços, geralmente de tecnologia. Ele pode abranger diferentes atividades, desde a orientação para configuração até a solução de falhas complexas.
É uma etapa do pós-venda e muito importante na fidelização de clientes. Afinal, o cliente que adquiriu um produto pode precisar de ajuda na instalação, configuração ou utilização, e cabe à empresa fornecer esse auxílio para evitar danos ao ativo e também à sua reputação, já que clientes insatisfeitos tendem a registrar reclamações.
O suporte técnico pode ser um serviço oferecido pela própria empresa que forneceu o equipamento, ou ainda por uma empresa terceirizada, que pode ser autorizada ou não. Caso o suporte seja realizado por terceirizados, é importante haver algum tipo de credenciamento para dar mais tranquilidade ao cliente e assegurar que a equipe tenha o treinamento adequado para lidar com as especificidades dos ativos.
Qual a função do suporte técnico?
A função do suporte técnico é prestar assistência a usuários ou empresas, garantindo o funcionamento adequado de produtos, sistemas ou serviços, e ajudando a resolver problemas técnicos de forma eficiente.
Essa assistência pode ser tanto reativa (resolvendo problemas quando surgem) quanto proativa (prevenindo problemas antes que aconteçam).
Entenda melhor:
Identificação e solução de problemas
Um dos objetivos do suporte técnico é diagnosticar falhas em produtos ou sistemas, e oferecer soluções para corrigir erros, como falhas de software, hardware ou configurações.
Esse acompanhamento pode ser feito por meio de um plano de manutenção, que mostra quando o sistema ou equipamento deve ser inspecionado para garantir que continue funcionando normalmente.
Orientação e instrução
O suporte técnico também ajuda usuários a compreender e usar um produto ou sistema corretamente, respondendo dúvidas e fornecendo treinamentos básicos.
Manutenção e atualizações
Parte da solução de problemas envolve realizar atualizações de software ou outros updates para garantir a segurança e desempenho do sistema. Isso inclui executar manutenções preventivas nos equipamentos.
Monitoramento
Ainda, o suporte técnico acompanha o desempenho de sistemas e redes para detectar problemas antes que impactem os usuários. Para isso, é possível utilizar a manutenção preditiva.
Implementação e configuração
Uma das funções básicas do suporte técnico envolve auxiliar na instalação de novos sistemas, equipamentos ou softwares, configurando serviços de acordo com as necessidades do usuário ou da empresa.
Essas funções tornam o suporte técnico uma parte essencial da experiência do cliente, especialmente em áreas como tecnologia, telecomunicações e serviços digitais.
Quais são os tipos de suporte técnico?
Existem diferentes tipos de suporte técnico, e cada um é indicado para uma situação diferente. É comum que as empresas ofereçam diferentes tipos de suporte, a depender de sua estrutura e das necessidades dos clientes.
Vamos conhecer quais são eles:
Suporte ao cliente (helpdesk)
Resolve questões básicas ou relacionadas ao uso de produtos e serviços, como instruções para instalar um software. Normalmente, é realizado pela própria equipe de atendimento e não exige conhecimento técnico muito específico.
Por isso, é muitas vezes a etapa inicial do processo de auxílio ao cliente — por não exigir profissionais especializados, pode ser feito de forma mais barata, inclusive por telefone ou outras modalidades de atendimento remoto.
Suporte técnico especializado
Lida com problemas mais avançados, como erros do sistema, configuração de servidores ou falhas críticas. Um exemplo é a análise e reparo de falhas em redes.
Nesse caso, pode ser necessário um técnico com conhecimento sobre o assunto. Dependendo do sistema ou equipamento, o serviço pode ser remoto ou presencial.
Suporte remoto
É realizado por meio de telefone, chat, e-mail ou software de controle remoto. Por isso, é mais utilizado em softwares que podem ser acessados à distância, sem necessidade de que o técnico esteja no mesmo local que o aparelho.
Suporte presencial
Envolve a visita de um técnico ao local onde está o problema, como a manutenção corretiva de um aparelho que apresenta falha. É mais comum em ativos físicos do que em softwares ou sistemas.
Suporte preventivo
É focado em identificar e prevenir problemas antes que eles ocorram, como é o caso da manutenção preventiva de sistemas e ativos. Assim como o suporte especializado, exige um técnico capacitado para identificar situações que possam vir a se tornar problemas futuros.
A manutenção preventiva normalmente é feita de forma presencial, já que é preciso analisar o equipamento como um todo.
A empresa pode oferecer todas essas modalidades de suporte técnico ou só algumas delas; tudo vai depender do serviço prestado, da disponibilidade da equipe técnica e das necessidades dos clientes e dos ativos atendidos.
Suporte técnico e atendimento ao cliente são a mesma coisa?
Não, suporte técnico e atendimento ao cliente não são exatamente a mesma coisa, embora estejam relacionados e, muitas vezes, trabalhem em conjunto. Cada um tem objetivos e abordagens diferentes:
| Suporte técnico | Atendimento ao cliente |
| Resolve problemas técnicos de produtos ou serviços | Ajuda com dúvidas gerais, reclamações e solicitações |
| Requer conhecimentos técnicos específicos | Focado em habilidades de comunicação e relacionamento |
| Soluciona falhas no sistema ou configura um software | Explica as políticas da empresa e trata devoluções |
| Seu público-alvo são usuários enfrentando dificuldades técnica | É direcionado a qualquer cliente buscando auxílio ou informações |
| Técnico e detalhado, com foco na solução de problemas | Geral e amplo, voltada à experiência do cliente |
Vamos ver um exemplo de quando esses dois setores trabalham em conjunto: imagine que um cliente ligou para a central de atendimento com uma dúvida geral. Ao perceber a complexidade do problema, o atendente redireciona o cliente ao suporte técnico, que prestará um auxílio mais específico.
No exemplo acima, ambos os setores colaboraram para garantir que o cliente ficasse satisfeito, resolvendo tanto aspectos técnicos quanto dúvidas ou preocupações gerais.
Embora diferentes, ambos são fundamentais para manter uma boa relação com os clientes e assegurar a funcionalidade dos produtos e serviços.
Quais os benefícios do suporte técnico para a empresa?
O investimento em uma equipe de suporte técnico pode ser muito vantajoso para a empresa que fornece esse serviço. Vamos ver alguns benefícios:
Satisfação e fidelização de clientes
Resolver rapidamente os problemas dos clientes aumenta sua confiança na empresa. Um bom suporte técnico também melhora a experiência do cliente, incentivando a fidelização e recomendações.
Redução de custos com problemas recorrentes
A resolução eficiente de falhas realizada pelo suporte técnico evita retrabalho e custos com reclamações. Por exemplo: a manutenção preventiva oferecida pela empresa reduz despesas com reparos emergenciais ou substituições de produtos.
Eficiência operacional
Soluções técnicas rápidas minimizam interrupções em processos críticos, mantendo a eficiência e produtividade. Além disso, o monitoramento e suporte proativo mantêm sistemas funcionando de forma ideal.
Fortalecimento da reputação
Empresas que oferecem suporte técnico eficiente são mais valorizadas e bem avaliadas no mercado — um bom suporte pode diferenciar sua empresa da concorrência.
Aumento da retenção de clientes
Quando os problemas dos clientes são resolvidos rapidamente, eles têm mais probabilidade de continuar comprando com a empresa. Clientes satisfeitos também tendem a gerar menor taxa de churn (cancelamento).
Identificação de melhorias no produto ou serviço
O suporte técnico coleta feedback direto sobre falhas ou pontos de melhoria. Esses dados podem ser usados para otimizar produtos, serviços ou processos internos.
Maior produtividade da equipe
Com suporte técnico dedicado, outras equipes (como vendas ou operações) podem se concentrar em suas funções principais, evitando desperdício de tempo e recursos.
Valor agregado ao produto ou serviço
Oferecer suporte técnico de qualidade aumenta o valor percebido pelo cliente. Muitos consumidores escolhem produtos ou serviços baseados na reputação de um bom suporte.
Investir em suporte técnico não é apenas uma questão de atender os clientes, mas de fortalecer a empresa como um todo. Ele impacta positivamente desde a experiência do cliente até a eficiência operacional, gerando resultados financeiros e estratégicos significativos.
Quais os benefícios do suporte técnico para o cliente?
Assim como para a empresa, o suporte técnico também traz benefícios para o cliente, garantindo que ele tenha uma experiência satisfatória com produtos e serviços.
Além de resolver problemas, o suporte técnico ajuda os consumidores a aproveitarem melhor as funcionalidades e a obterem confiança no que estão utilizando. Veja só:
Resolução rápida de problemas
O cliente recebe ajuda especializada para solucionar falhas ou dificuldades com o produto ou serviço rapidamente, economizando tempo e esforço.
Acesso a especialistas
O suporte técnico oferece acesso a profissionais qualificados que possuem o conhecimento necessário para orientar e solucionar questões específicas.
Aumento da eficiência
Com problemas técnicos resolvidos, o cliente pode continuar suas atividades normalmente, minimizando interrupções ou atrasos.
Prevenção de problemas futuros
O suporte técnico não só resolve falhas, mas também pode oferecer orientações para evitar problemas semelhantes no futuro.
Maior confiança no produto ou serviço
Saber que há suporte técnico disponível gera confiança e tranquilidade, pois o cliente sente que está respaldado em caso de necessidade.
Melhor utilização do produto ou serviço
O suporte técnico pode ajudar o cliente a entender melhor as funcionalidades, garantindo que ele aproveite ao máximo o que adquiriu.
Satisfação e experiência positiva
Quando os problemas são resolvidos de maneira eficiente e com bom atendimento, o cliente se sente valorizado, o que melhora sua experiência com a marca.
Apoio em atualizações e mudanças
O suporte técnico auxilia na adaptação a novas versões, atualizações ou mudanças de configuração, tornando a transição mais suave para o cliente.
Disponibilidade e conveniência
Suportes técnicos modernos oferecem atendimento remoto ou 24/7, permitindo que o cliente seja atendido quando e onde precisar.
Dessa forma, o suporte técnico melhora significativamente a experiência do cliente, garantindo que ele consiga utilizar o serviço sem complicações, aumentando sua satisfação e confiança na empresa.
Como fornecer um bom suporte técnico?
Fornecer um bom suporte técnico envolve mais do que resolver problemas técnicos: trata-se de oferecer um atendimento eficiente, empático e profissional que garanta a satisfação do cliente. Para isso, é necessário combinar habilidades técnicas, de comunicação e processos organizados.
Separamos algumas dicas que podem te ajudar com isso:
Seja acessível e ágil
Ofereça múltiplos canais de suporte: disponibilize opções como WhatsApp, chat, e-mail e suporte remoto. Quanto mais formas de comunicação, melhor.
Também é importante responder rapidamente, minimizando o tempo de espera para iniciar o atendimento e priorizando casos críticos.
Escute o cliente com atenção
Dê espaço para que o cliente explique seu problema sem interrupções, mostre que você entende a frustração do cliente e que está comprometido em ajudá-lo.
Resolva problemas de forma eficiente
Oriente sua equipe a fazer perguntas claras para identificar a causa do problema rapidamente. Uma vez que o problema seja identificado, explique a solução, descrevendo o que será feito de forma simples e compreensível.
Antes de finalizar o atendimento, certifique-se de que o problema foi totalmente resolvido para que não haja retrabalho com um novo chamado.
Documente os atendimentos
Documente problemas e soluções para consultas futuras. Isso pode ser feito por meio de relatórios de visita técnica, checklists, ordens de serviço e outros registros.
Permita que a equipe acesse esses registros para melhorar a continuidade no atendimento.
Capacite continuamente a equipe
Promova treinamentos regulares para atualizar conhecimentos técnicos e habilidades de atendimento. Após o atendimento, avalie o desempenho da equipe e implemente melhorias com base no feedback dos clientes.
Monitore a satisfação do cliente
Solicite feedback aos clientes para entender se o suporte foi satisfatório. Use indicadores como tempo de resposta, taxa de resolução e Net Promoter Score (NPS), além de pesquisas de satisfação.
Invista na tecnologia
Alguns softwares facilitam todo o processo de comunicação com o cliente e com a equipe técnica. Invista nessas ferramentas para minimizar erros no atendimento e garantir um bom suporte técnico.
App para gestão do suporte técnico
Para a fazer a gestão do suporte técnico, conte com a ajuda de apps que controlam suas demandas e garantem que todos os serviços sejam concluídos com qualidade e comprovação, como o Produttivo.
O Produttivo é um sistema e aplicativo que ajuda no gerenciamento de toda a sua operação, desde a abertura do chamado pelo cliente até o envio de pesquisas de satisfação para mensurar como foi o suporte prestado.
Olha só como funciona:
Painel web
O painel web é acessado pelo gestor via computador. Basta fazer o login e acessar as informações de qualquer lugar, não precisa instalar nada.
Por meio do painel, o gestor:
- Recebe os chamados feitos pelos clientes via link exclusivo ou QR Code anexado ao equipamento;
- Direciona esses chamados para os técnicos com apenas alguns cliques, tendo acesso à agenda da equipe para evitar conflitos;
- Cria ou personaliza formulários digitais, como relatórios, ordens de serviço e checklists, que guiam o trabalho do técnico e podem ser usados como histórico e como comprovante;
- Acompanha o status de todas as atividades em tempo real, sabendo o que ainda está pendente;
- Agenda serviços recorrentes de forma automática, assim a empresa não perde prazos nem contratos fixos;
- Dispara pesquisa de satisfação automaticamente para os clientes após o serviço;
- Analisa os principais indicadores registrados, que são apresentados em forma de gráfico para facilitar o acompanhamento dos dados da empresa;
- Armazena todas as informações em nuvem, assim você não precisa se preocupar em perder seu histórico e pode consultá-lo sempre que quiser.
Aplicativo
Já o aplicativo pode ser instalado no tablet ou smartphone dos técnicos. Por meio dele, a equipe pode:
- Receber os chamados direcionados pelo gestor;
- Registrar as informações do serviço nos formulários digitais designados, que contam com recursos como:
- Preenchimento por voz dos campos textuais;
- Registro fotográfico com imagens da galeria ou fotos tiradas na hora, com marcação de data e horário;
- Dados sobre o serviço, como localização via coordenadas geográficas, horário de início e fim, e tempo total de atendimento;
- Assinatura digital feita diretamente na tela do dispositivo;
- Funcionamento offline;
- Armazenamento em nuvem;
- E muito mais;
- Encaminhar os relatórios para o cliente ou para o gestor logo após a conclusão do serviço;
- Receber novos chamados mesmo em campo.
Assim, não é preciso esperar o técnico voltar ao escritório para informá-lo sobre um novo serviço ou para transcrever e digitalizar as informações registradas durante a visita.
Você pode experimentar todos esses recursos agora mesmo, faça um teste grátis e tenha acesso a todas as funcionalidades do Produttivo.
Se preferir, agende uma demonstração gratuita com um consultor e entenda como o Produttivo pode ajudar as empresas de suporte técnico.
