A gestão de ordem de serviço nas empresas esbarra em uma série de desafios: erros humanos, falta de tecnologia, criação de relatórios em papel e dificuldades no armazenamento e acompanhamento de dados gerados a partir dos relatórios.
Tudo isso pode ser resolvido junto a adoção de um sistema de gestão de ordem de serviço digital e automatizado. Saiba como neste artigo, em que compartilhamos dicas para uma gestão mais eficiente e mostramos como a tecnologia pode auxiliar em problemas diários.
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- O que é ordem de serviço?
- O que é uma gestão de ordem de serviço?
- Importância de uma gestão de ordem de serviço eficiente
- Como fazer uma gestão de ordem de serviço eficiente?
- Quais ferramentas usar na gestão de ordem de serviço?
- Como funciona um sistema de gestão de ordem de serviço?
- Vantagens do sistema de gestão de ordem de serviço
- Conheça o sistema de gestão de ordem de serviço do Produttivo
O que é ordem de serviço?
A ordem de serviço (OS) é um documento que descreve em detalhes as informações sobre o desenvolvimento de um trabalho, definindo etapas, prazos, materiais, custos, responsáveis e demais informações necessárias à realização da atividade.
Ao formalizar a execução de um serviço, a ordem de serviço contribui para organizar os fluxos de trabalho, padronizar e documentar processos, administrar estoque, gerenciar não conformidades e realizar o controle financeiro e de qualidade.
Além disso, a OS é uma exigência da lei, através do artigo 157 inciso II do capítulo V da Consolidação das Leis Trabalhistas (CLT), que obriga as empresas a instruírem seus colaboradores, através de ordens de serviço, sobre riscos da função e precauções a serem adotadas tendo em vista à segurança do trabalho.
Exemplo de ordem de serviço
A ordem de serviço pode ser adaptada de acordo com as necessidades de cada empresa, mas é comum que o documento apresente os seguintes dados:
- Número da OS;
- Informações da empresa e do cliente;
- Informações dos ativos;
- Descrição do serviço realizado;
- Fotos e imagens dos equipamentos ou dos serviços realizados;
- Data, hora e local de entrada e saída;
- Responsáveis técnicos;
- Observações gerais do serviço;
- Assinaturas.
Os modelos de ordem de serviço digitais também permitem a inclusão de fotos, de listas de peças e materiais, além da coleta de assinaturas digitais. Veja um exemplo:
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O que é uma gestão de ordem de serviço?
A gestão de ordem de serviço, nada mais é do que o controle das OS emitidas. Esse gerenciamento é realizado para garantir que os documentos estão padronizados, os serviços estão dentro do prazo estipulado e que foram realizados com qualidade.
Além disso, é de responsabilidade de quem realiza a gestão de ordem de serviço, acompanhar o progresso das OS, rastreando com facilidade os documentos solicitados e otimizando os recursos utilizados durante as atividades, para que o tempo de inatividade seja reduzido e que a eficiência operacional seja potencializada.
Leia também: Ordem de serviço online: como funciona e como emitir
Importância de uma gestão de ordem de serviço eficiente
Desenvolver uma boa gestão de ordem de serviço é fundamental, porque traz resultados para todas as áreas da empresa:
- Melhora a interação entre gestores, técnicos e clientes;
- Ao centralizar informações de forma padronizada, evita falhas na comunicação;
- Facilita a consulta de histórico de informações;
- Ajuda a entender indicadores importantes para operação, como o tempo de atendimento para cada tipo de serviço;
- Aperfeiçoa o controle de produtividade dos colaboradores;
- Auxilia no controle de estoque de peças e materiais;
- Otimiza o cálculo de mão de obra e de materiais;
- Auxilia na organização de pedidos, conforme necessidade produtiva da equipe;
- Ajuda na precificação correta;
- Melhora o gerenciamento de não conformidades;
- Melhora o cumprimento dos prazos estipulados na OS;
- Torna a OS um instrumento seguro para consulta de colaboradores;
- Aumenta a segurança do trabalho e diminui os riscos de acidentes.
Como fazer uma gestão de ordem de serviço eficiente?
Fazer uma gestão de ordem de serviço que funcione de forma otimizada, nem sempre é uma tarefa fácil, mas quando se inclui ferramentas para aumentar a eficiência de uma empresa, tudo fica mais organizado.
Além disso, existem algumas dicas que você pode aplicar para ter uma gestão de ordem de serviço mais eficiente. Confira:
1. Faça um bom planejamento
A gestão de ordem de serviço começa com um bom planejamento. Por isso entenda o fluxo de trabalho, as tarefas desenvolvidas no dia a dia, os responsáveis por cada tipo de serviço, o volume de trabalho de cada colaborador e o tempo que o time leva para executar cada atividade.
Não se esqueça também de saber priorizar as OS da maneira certa. Para que isso aconteça, siga esses passos:
- Agrupe OS por prioridades e tipos;
- Priorize as OS de acordo com sua urgência;
- Em seguida, priorize OS que precisam ser concluídas em uma ordem específica;
- Delegue atividades de prioridade baixa;
- Acompanhe o progresso das OS e ajuste novas prioridades, se necessário.
Uma dica para definir o que é prioridade para o seu setor é usar a Matriz GUT que se utiliza de um sistema de pontuação para três critérios: Gravidade (G), Urgência (U) e Tendência (T), que ao serem multiplicados dão o valor de prioridade para aquele tipo de serviço. Assim, a prioridade é definida pelo serviço que obtiver a maior pontuação.
Entenda qual nota deve ser atribuída, de acordo com o que ela significa para cada um dos critérios:
| Nota | Gravidade (G) | Urgência (U) | Tendência (T) |
| 1 | Sem gravidade | Pode esperar | Não vai mudar |
| 2 | Pouco grave | Pouco urgente | Vai piorar no longo prazo |
| 3 | Grave | Urgente, merece atenção no curto prazo | Vai piorar no médio prazo |
| 4 | Muito grave | Muito Urgente | Vai piorar no curto prazo |
| 5 | Extremamente grave | Necessita de ação imediata | Vai piorar rapidamente |
De forma prática a aplicação da Matriz Gut em um exemplo ficaria assim:
- OS para resolução de problema como um gerador de hospital:
- Gravidade 5 x Urgência 5 x Tendência 5 = 125
- OS de manutenção preventiva de um equipamento:
- Gravidade 3 x Urgência 2 x Tendência 3 = 18
- OS para manutenção corretiva de uma máquina de uma fábrica:
- Gravidade 4 x Urgência 3 x Tendência 4 = 48
De acordo com os resultados obtidos através da multiplicação a ordem de priorização da OS deveria ser:
- OS para resolução de problema como um gerador de hospital;
- OS para manutenção corretiva de uma máquina de uma fábrica;
- OS de manutenção preventiva de um equipamento.
2. Acompanhe o processo
Acompanhe o processo de ponta a ponta, afinal, não basta criar uma ordem de serviço completa e padronizada, se você não sabe se ela realmente está atendendo as demandas ou sendo compreendida pelo time.
Além disso, ao monitorar o desenvolvimento das OS você também poderá entender quanto tempo cada tipo de serviço leva para ser desenvolvido, identificar aqueles trabalhos que não foram concluídos dentro do prazo e quais tipos de materiais são utilizados para cada serviço.
Através dessas observações você evita atrasos, mal-entendidos e insatisfações dos clientes e ainda consegue ter insights para otimizar a gestão orçamentária e de estoque das operações.
Reserve um tempo para entender como acontece o fluxo individual de cada atividade, parando para compreender a ordem em que as tarefas precisam ser concluídas, quem é responsável por cada tarefa, recursos e tempo necessários.
3. Gerencie recursos
A gestão de ordem de serviço está ligada à gestão de recursos, por isso, se você deseja um gerenciamento eficiente, monitore a forma como os recursos são distribuídos, priorizando sua distribuição para atividades mais urgentes.
Comece adotando as seguintes práticas:
- Seja claro quanto a descrição do trabalho a ser realizado e aos recursos necessários à atividade;
- Garanta que existam recursos suficientes para a conclusão do serviço;
- Certifique-se de que os recursos estão sendo utilizados de maneira eficiente e adequada;
- Utilize sistemas que auxiliem no controle e gerenciamento de recursos;
- Revise e atualize o plano de gestão de recursos sempre que necessário.
Ao implementar essas ações você vai alcançar resultados como redução de tempo de inatividade e máxima eficiência no uso de recursos.
4. Defina métricas e indicadores
Defina métricas e indicadores relevantes para acompanhar a operação, eles serão importantes para que os gestores possam entender evoluções e pontos de atenção e assim consigam otimizar as estratégias frente aos objetivos da empresa.
Por exemplo, o preço de um determinado serviço pode ser estabelecido a partir do tempo que a equipe técnica leva para desenvolvê-lo e dos recursos que são utilizados.
Entre os indicadores que você pode acompanhar estão:
- FCR (First Contact Resolution ou Resolução do Primeiro Contato);
- SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço);
- TME (Tempo Médio de Espera);
- TMA (Tempo Médio de Atendimento);
- NPS (Net Promoter Score ou Nota Média de Indicação.
5. Use softwares para automatizar a gestão de ordem de serviço
Os softwares e aplicativos são ótimas opções para otimizar a gestão de ordens de serviço. Eles digitalizam e automatizam as operações, tornando o preenchimento das OS mais ágil, ampliando a capacidade de atendimento da empresa e melhorando a forma como a organização comprova a qualidade do serviço prestado.
Os sistemas de gestão de ordem de serviço ainda transformam todas as informações coletadas nas OS em dados que podem ser acompanhados pelos gestores em um painel bem visual, com gráficos que ajudam na tomada de decisões.
Outro ponto positivo dos sistemas é que eles permitem aos gestores controle completo sobre os serviços, identificando quais serviços estão atrasados, entendendo as principais não conformidades relatadas, criando planos de ação e agendando serviços de forma automática.
6. Faça pesquisa de satisfação com seus clientes
A pesquisa de satisfação é um bom norte para entender o que seus clientes acham sobre o serviço prestado.
Ao coletar dados será possível mapear opiniões e feedbacks que colaborem para a melhoria contínua na gestão de ordem de serviços.
Se você deseja começar a mapear esses dados, preparamos um material gratuito com modelos de pesquisa de satisfação prontos para você enviar ao seu cliente. O kit ainda vem com dicas e exemplos práticos. Confira:
Quais ferramentas usar na gestão de ordem de serviço?
Existem diferentes formas de realizar a gestão das ordens de serviço. Conheça as principais, entendo suas vantagens e desvantagens:
1. OS em papel
A ordem de serviço em papel é muito utilizada pelas empresas devido a sua simplicidade e facilidade de uso. Pode ser uma boa forma de começar a gestão de ordem de serviço, quando a empresa ainda está começando e não tem operações muito complexas.
Por outro lado, com o crescimento da companhia a OS em papel pode não ser a melhor alternativa, porque apresenta uma série de desafios:
- Dificulta o controle da gestão sobre a realização das atividades;
- Prejudica a padronização de preenchimento do documento;
- Abre brecha para erros, esquecimentos, extravios e rasuras no documento;
- Inviabiliza o arquivamento e consulta dos documentos;
- Impede o desenvolvimento de uma gestão de ordens de serviço baseadas em dados.
Assim, devido ao alto volume de papelada os gestores podem ficar presos a tarefas burocráticas, negligenciado atividades estratégicas que no longo prazo podem trazer resultados mais expressivos e escaláveis à organização.
Outro ponto negativo é que números e métricas importantes são deixados de lado, porque não podem ser administrados no papel.
2. Planilhas digitais
As planilhas digitais melhoram a gestão de ordem de serviço, se comparadas à OS em papel, porque tornam possível o acompanhamento de dados. Mas para isso devem ser preenchidas em sistemas como Excel e Google planilhas.
Por isso, são mais acessíveis, não demandam investimentos e são fáceis de serem criadas. A contrapartida das planilhas digitais é que se os gestores precisam trabalhar com um grande volume de informação, a gestão de dados pode ser prejudicada.
Além disso, as planilhas digitais não têm funcionalidades pensadas exclusivamente para a gestão de ordens de serviço, logo recursos que seriam importantes como acompanhamento do status de realização do serviço, agendamento de atividades integrado à agenda dos técnicos e OS integradas ao sistema de dados, precisam ser supridos com outros sistemas.
Caso você queira começar sua gestão de ordem de serviço com planilhas digitais, o Produttivo criou um material completo com OS em Word e Excel e uma planilha pronta, com gráficos, para você realizar o controle das suas ordens de serviço. Para baixar o material de forma gratuita, basta clicar no banner abaixo:
3. Sistemas de gestão de ordem de serviço
O sistema de gestão de ordem de serviço, por sua vez, é completo porque foi criado especialmente para atender aos desafios da gestão de ordem de serviço.
Nele os processos são automatizados e digitalizados. As OS são criadas e preenchidas digitalmente pelo celular da equipe técnica e já podem ser encaminhadas a gestores e clientes após a finalização do serviço. Veja um exemplo:
Além disso, gestores têm pleno controle sobre o andamento das operações, conseguem acompanhar serviços planejados, atrasados e em andamento; realizam o monitoramento dos indicadores que são atualizados em tempo real e ainda conseguem organizar o fluxo de trabalho em um painel de atividades, que notifica o técnico sempre que um novo serviço é atribuído à ele.
Desse modo a consulta e armazenamento de OS é otimizada, os preenchimentos são realizados mais rapidamente e sem erros manuais e os gestores conseguem focar em atividades estratégicas.
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Como funciona um sistema de gestão de ordem de serviço?
Os sistemas de gestão de ordem de serviço facilitam o trabalho desde a criação e preenchimento do documento, até o gerenciamento de indicadores.
Através de funcionalidades completas, as chances de erros durante o preenchimento da OS diminuem, as informações coletadas são apresentadas em gráficos e transformadas em indicadores e a consulta de histórico é facilitada.
Entre as funcionalidades mais comuns que esse tipo de sistema apresenta destacamos:
- Criação ilimitada de relatórios digitais, personalizados com logo e cores da empresa;
- Campos de resposta com preenchimentos realizados pelo próprio sistema para agilizar o trabalho da equipe técnica;
- Recursos antifraude que melhoram a comprovação do serviço para o cliente;
- Agendamento de serviços e notificação da equipe técnica;
- Painel de indicadores;
- Sistema de abertura de chamados;
- Pesquisa de satisfação;
- E mais!
Vantagens do sistema de gestão de ordem de serviço
Os sistemas de gestão de ordem de serviço são os principais responsáveis por otimizar processos, reduzindo tempo de execução de atividades e aumentando a produtividade. Além disso, eles também colaboram para:
Gerenciamento eficiente
Os sistemas de gestão de ordem de serviço melhoram a organização das operações, ao estruturarem processos, criarem fluxos de trabalho mais estruturados e digitalizarem a forma como os serviços acontecem, o que contribui para um gerenciamento mais eficiente.
Otimização do tempo
Digitalizar processos traz economia de tempo para equipe técnica e gestores.
Os técnicos podem usufruir de uma série de recursos que tornam o preenchimento mais ágil como cálculo automático de valores, preenchimento de informações sobre o serviço e fotos anexadas ao relatório final, na hora em que foram tiradas.
Já os gestores não precisam passar informações do papel para planilhas e realizam o acompanhamento de dados de forma prática, através de gráficos que são atualizados em tempo real, conforme os técnicos finalizam o preenchimento das OS.
Controle do fluxo de trabalho
Os gestores acompanham o fluxo de trabalho por meio de um painel que mostra quais serviços foram planejados, quais estão em andamento e aqueles que estão atrasados.
Assim a gestão de ordem de serviço se torna mais estratégica e ágil.
Fim do retrabalho e da papelada
Nada de precisar voltar ao escritório para finalizar a OS. Através do sistema de gestão de ordem de serviço os relatórios são formatados em poucos cliques e com recursos que ajudam a reduzir erros do preenchimento manual, como esquecimentos, e também acabam de vez com a perda de informações.
Padronização e confiabilidade
As OS são personalizadas, seguindo um padrão de preenchimento e organização e a confiabilidade é garantida pelos recursos de preenchimento automático de data e hora de quando o serviço foi realizado, cálculo automático do tempo de execução da atividade, fotos tiradas na hora com marcação de data e hora e assinaturas digitais.
Presença digital
O preenchimento da OS é feito pelo celular, mesmo sem acesso à internet, e o relatório é gerado ao final do serviço, já formatado e em PDF, pronto para ser enviado ao cliente.
Além disso, o cliente é atualizado automaticamente sobre o status de realização do serviço via mensagem de WhatsApp, para ficar por dentro de tudo que está acontecendo.
Ordens de serviço totalmente personalizadas
O design da OS é totalmente customizável e contribui para mostrar aos clientes a autoridade da sua empresa ao incluir suas cores e logo nos relatórios. Assim, sua marca estará em todas as OS. Você também pode personalizá-las com a logo de cada cliente que atende. É satisfação garantida!
Histórico detalhado e armazenamento em nuvem
Use os filtros disponíveis para consultar ordens de serviço por data, termo, tipo de formulário, cliente e mais! E não se preocupe em perder informações, todos os dados são armazenados em nuvens, mesmo que o preenchimento seja realizado sem acesso à internet.
Conheça o sistema de gestão de ordem de serviço do Produttivo
Atualmente, existem sistemas de gestão de ordem de serviço que surgiram para substituir a burocracia e o retrabalho do preenchimento manual no papel.
Com um software como o Produttivo, por exemplo, você pode planejar, organizar e repassar as demandas com um fluxo de trabalho mais controlado e ágil.
Veja o que é possível fazer com a ferramenta:
- Criação da OS: com o sistema de Produttivo você cria e desenvolve todos os seus modelos de ordem de serviço e também pode importar o modelo que já usa atualmente para dentro da ferramenta.
- Preenchimentos automáticos da ordem de serviço: no dia da visita, o próprio técnico preenche as informações, direto no celular, com mais de 13 tipos de respostas e recursos variados como localização GPS, fotos com legendas, geração de alertas de serviços e assinaturas digitais.
- Comprovação do serviço: ao final do trabalho, a ordem de serviço sai de forma automática e padronizada com a identidade visual da sua empresa, com logo e cores. O envio do relatório final pode ser feito por e-mail ou WhatsApp em tempo real, sem atrasos.
- Acompanhamento do preenchimento da OS em tempo real, de onde estiver: Desde o começo do preenchimento, até a entrega final você e seu cliente recebem e-mails sinalizando tudo o que está sendo realizado durante a visita técnica;
- Análise de indicadores de serviços: Acompanhe os mais de 8 gráficos disponíveis, desde relatórios de alertas de serviços, preenchimentos realizados até volume de trabalho. Além de ter acesso ao histórico completo dos atendimentos.
Veja outras funcionalidades do Produttivo para uma gestão de ordem de serviço mais eficiente:
- QR Code para identificação dos equipamentos e preenchimentos automáticos;
- Fotos para comprovação dos serviços;
- Registro de localização GPS e horário de entrada e saída da OS;
- Checklists de conformidade e não conformidade;
- Assinaturas digitais;
- Relatórios de serviços personalizados;
- Agendamento automático de OS;
- Sistema de abertura de chamados;
- Histórico de indicadores de serviços e tempo de atendimento.
Não perca mais tempo, experimente agora mesmo todas as funcionalidades do Produttivo para a sua gestão de ordem de serviço. Clique aqui e comece um teste grátis!
