Uma não conformidade é muito mais do que um erro ou falhas detectadas, proporcionando uma oportunidade de melhoria de um produto, serviço ou processo. A ocorrência de não conformidades é comum em diversos setores, da indústria à prestação de serviços — mas independentemente do segmento, elas precisam ser analisadas e tratadas.
A seguir, vamos entender como identificar e tratar uma não conformidade, quais são as causas mais comuns, e como o relatório de não conformidade pode ajudar na busca pela excelência operacional. Boa leitura!
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O que é uma não conformidade?
Não conformidade é o não cumprimento de um requisito, ou a não produção do resultado esperado. Podem ser desde entregas atrasadas até peças produzidas fora de padrão.
As não conformidades também seguem algumas normas e regras, como as da ABNT (Associação Brasileira de Normas e Técnicas) e da ISO (International Organization for Standardization).
O termo não conformidade é um utilizado em vários segmentos do mercado: profissionais das áreas de inspeções, auditorias e manutenções usam para avaliar serviços, produtos, equipamentos e procedimentos.
Quais são os tipos de não conformidade?
A não conformidade pode se apresentar em diversas empresas, segmentos e momentos, por isso, conhecer os tipos que existem pode ajudar na detecção e também indicar qual caminho corretivo deve ser seguido.
Vamos conhecer alguns tipos de não conformidade:
Origem da causa
A causa diz respeito à origem da não conformidade: se devido a um fator externo, como não atender a um requisito de uma norma regulamentadora, ou um fator interno, relacionado aos insumos de fornecedores, por exemplo.
Forma de identificação
Da mesma forma, a não conformidade pode ser detectada tanto internamente, através dos funcionários, como também de fontes externas, por meio de reclamações de clientes.
Gravidade
Essa escala avalia a criticidade da não conformidade, se está relacionada a problemas graves, como a segurança de funcionários ou dos consumidores de um produto final (não conformidade maior) ou se é menor, sendo uma falha pontual e de fácil correção.
Ocorrências reais ou potenciais
A não conformidade real já ocorreu e precisa ser corrigida, sendo que suas consequências já podem ser sentidas. Já as não conformidades potenciais são detectadas antes de efetivamente acontecerem – como através de manutenções preditivas e preventivas de equipamentos, detectando perda de desempenho, peças e materiais com defeito, falhas que poderiam comprometer a qualidade da produção, entre outras.
Requisitos
Por fim, as não conformidades podem ser classificadas de acordo com qual requisito deixou de atender, seja uma norma de certificação, classificação do produto, exigência do cliente, etc.
O que pode causar uma não conformidade?
Uma não conformidade pode ser causada por diversos fatores, que normalmente estão relacionados a falhas humanas, problemas nos processos, materiais inadequados ou questões externas. Vamos conhecer algumas das principais causas:
Erro humano
Erros como falta de atenção na execução das atividades, desconhecimento ou não cumprimento de procedimentos, e falha na comunicação são as principais fontes de não conformidade nas empresas.
Falhas no processo
Outra causa-raiz das não conformidades são os processos da empresa. Processos mal documentados (ou inexistentes), instruções de trabalho confusas ou desatualizadas e ferramentas de controle insuficientes prejudicam a conformidade dos procedimentos.
Problemas com materiais e equipamentos
As não conformidades internas podem vir de problemas como matéria-prima fora da especificação, máquinas ou equipamentos desgastados e ferramentas inadequadas para a tarefa.
Falta de treinamento
A falta de treinamento está diretamente relacionada ao aparecimento de falhas: funcionários sem capacitação adequada para suas funções ficam mais sujeitos às não conformidades, prejudicando todos os processos em que estão envolvidos.
Gestão e cultura organizacional
Outros pontos internos que levam a não conformidade são a falta de comprometimento da liderança com a qualidade, a pressão por prazos curtos que leva a atalhos no processo, e uma cultura organizacional que não valoriza a melhoria contínua.
Influências externas
Alguns fatores externos também podem contribuir para a existência de uma não conformidade, como mudanças em normas e regulamentos sem atualização dos processos, problemas com fornecedores que impactam a qualidade do produto, e até fatores ambientais (como umidade afetando a matéria-prima armazenada).
Por isso, a melhor forma de reduzir não conformidades é através da prevenção, com treinamentos, auditorias internas, padronização de processos e melhoria contínua. Falaremos mais sobre isso adiante!
Qual a importância da gestão de não conformidades?
A gestão de não conformidades é essencial para garantir qualidade, eficiência e conformidade com normas regulamentadoras. Ela ajuda as empresas a identificar problemas, corrigi-los e evitar que se repitam, promovendo a melhoria contínua.
Vamos entender melhor:
Melhoria contínua
Uma boa gestão de não conformidade permite identificar falhas e implementar melhorias nos processos, estimulando uma cultura de qualidade e aprendizado constante.
Redução de custos
Não conformidade tendem a ser custosas para a empresa porque geram gastos com recall de produtos, retrabalho e treinamentos de reciclagem. Ao implementar uma cultura de gestão, a empresa evita desperdícios com retrabalho, devoluções e perdas de material, e ainda reduz o risco de multas e sanções por descumprimento de normas.
Conformidade com normas e regulamentos
A gestão de não conformidade também ajuda a atender normas como ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001, entre outras, mantendo a empresa em conformidade com legislações aplicáveis.
Satisfação do cliente
Com o controle das não conformidades, é possível reduzir reclamações e devoluções de produtos defeituosos. Isso também garante a entrega de produtos e serviços dentro dos padrões de qualidade, o que aumenta a satisfação do cliente.
Segurança e sustentabilidade
Ainda, a gestão das não conformidades evita riscos para a saúde e segurança dos colaboradores, bem como reduz impactos ambientais causados por falhas nos processos.
Melhor tomada de decisão
Por fim, o acompanhamento gera dados que ajudam a entender padrões e tendências de falhas, o que auxilia na definição de ações preventivas e corretivas mais eficazes.
Como descrever uma não conformidade em um relatório?
Normalmente, quem descreve uma não conformidade é o técnico em campo ou o responsável pela manutenção interna. Ele realiza a checagem, preenche cada item e, após isso, gera o relatório de não conformidade.
Alguns dos itens que devem estar, sem falta, neste relatório de não conformidade são:
- Data e departamento: quando ocorreu a não conformidade e onde;
- Requisito: qual requisito deixou de ser atendido e gerou a não conformidade;
- Descrição da não conformidade: detalhes do ocorrido e observações significativas;
- Correção ou ação imediata: caso seja possível realizar alguma ação imediata para conter a não conformidade, até que seja analisada a causa-raiz e feita a correção definitiva, descreva o que foi feito;
- Responsável: quem são os responsáveis do setor e também pelo preenchimento do relatório de não conformidade;
- Prazo e data de conclusão: qual a data limite ou previsão para o problema ser corrigido definitivamente;
- Análise de causa: aqui pode ser a causa detectada no momento em que ocorreu a não conformidade. Posteriormente, pode ser identificada a causa-raiz, ou seja, como aquele problema surgiu. Por exemplo, um equipamento sobreaqueceu e parou de funcionar. A causa foi o sobreaquecimento, porém, a causa-raiz pode ser mau uso, falta de manutenção, etc;
- Ação corretiva: posteriormente, pode ser descrita a ação corretiva definitiva para a raiz da não conformidade, evitando a repetição da falha;
- Análise de eficácia: um trabalho muito importante é acompanhar se a ação corretiva funcionou. Por isso, deve ser feita a análise de eficácia, determinando que a ocorrência da não conformidade reduziu ou foi extinta.
Você pode incluir outras informações no seu relatório de não conformidade, conforme achar necessário. O importante é que ele seja completo, contendo todos os dados para que a equipe entenda qual foi o problema, sua causa e as medidas corretivas implementadas.
Como tratar uma não conformidade?
Toda não conformidade precisa ser tratada, seja ela maior ou menor. Isso faz parte da resolução do serviço e garantia de qualidade e confiabilidade.
O processo de tratar uma não conformidade de modo correto passa por 3 etapas bem simples:
Aplicar uma ação imediata
O primeiro passo é tomar uma decisão com o objetivo de amenizar as consequências do problema. Ou seja, esse tipo de ação não exige tanto esforço por parte de planejamento, porém requer muita pressa para poder corrigir o desvio e não tornar o problema ainda maior.
Vamos para o exemplo: imagine que uma mangueira hidráulica de uma máquina estoura e acaba vazando óleo no chão. Neste caso, a ação imediata é isolar a área afetada e recolher o material junto com o solo contaminado para evitar acidentes e a propagação do problema.
Analisar a causa-raiz e propor planos de ação
Após a aplicação da ação imediata, geralmente utilizamos ferramentas investigativas para encontrar a causa-raiz de um problema na manutenção. Veja alguns métodos de análise que podem ser utilizados:
Ciclo PDCA
O ciclo PDCA, também conhecido como ciclo de Deming, é composto por quatro etapas, que são identificadas por cada letra de sua sigla: Planejamento (Plan), Execução (Do), Monitoramento (Check) e Ações corretivas (Act).
Ao seguir as quatro etapas do ciclo, passamos por todo o processo de correção da falha, do planejamento à ação final.
Método DMAIC
O método DMAIC (Define, Measure, Analyse, Improve, Control), para muitos especialistas, é a evolução do Ciclo PDCA. Isso porque ele é muito mais detalhado, por meio de estudos estatísticos.
O significado de cada etapa do Método DMAIC consistem em:
- Definir: a primeira atividade desse ciclo é definir o estágio em que a não conformidade se encontra, descrevendo-a minuciosamente e de maneira clara, além de estabelecer a responsabilidade;
- Medição: já entramos aqui na fase das análises mais profundas, com base em dados e indicadores coletados;
- Análise: após a coleta de dados e indicadores de manutenção realizada na etapa de medição, os números devem ser analisados para definir a causa-raiz do problema;
- Melhoria: nessa fase, as melhorias são colocadas em prática, conforme o problema encontrado na análise. É um processo que requer atenção, pois qualquer erro pode gerar um novo problema;
- Controle: é a fase de acompanhar o que foi implementado, comparar o antes e depois, vendo o que deu certo e errado, e aplicar os pontos positivos em outros ativos semelhantes dentro do planejamento.
5 porquês
Nessa metodologia, criada pelo inventor e empresário japonês Sakichi Toyoda, também fundador da Toyota Industries, consideramos a Causa Potencial Provável, e a partir dela aplicamos as perguntas propostas. São 5 porquês que significam:
- 1º porquê: sintoma;
- 2º porquê: desculpa, razão pelo qual aquele primeiro sintoma não foi corrigido;
- 3º porquê: detecção do agente causador;
- 4º porquê: causa superficial;
- 5º porquê: causa-raiz.
5W2H
O plano de ação 5W2H trabalha com algumas perguntas que vão te ajudar a entender o que pode ter causado o problema e chegar na sua causa-raiz com maior assertividade. Assim, são realizadas as seguintes perguntas:
- What: qual é o problema a ser corrigido;
- Why: por que ele precisa ser corrigido;
- Where: onde está o problema;
- When: quando a ação corretiva será realizada;
- Who: quem é o responsável;
- How: como a correção será feita;
- How much: quanto vai custar a correção (em termos de recursos e tempo).
Modelo de relatório de não conformidade digital
O relatório de não conformidade serve como um registro das não conformidades, permitindo o acompanhamento da evolução da empresa em relação à redução da recorrência das falhas, bem como ter um histórico de comprovação das correções.
Ele pode ser usado em manutenções corretivas, preventivas, inspeções e auditorias de conformidade.
Você pode experimentar um modelo digital de relatório de não conformidade dentro do sistema do Produttivo gratuitamente. Os campos do formulário podem ser personalizados pelo gestor no painel e o técnico responsável faz o preenchimento por aplicativo, seguindo o roteiro do formulário, padronizando o trabalho e agilizando a resolução do problema.
Veja só um exemplo de relatório de não conformidade criado e preenchido dentro do sistema Produttivo:
Experimente grátis: Modelo digital de relatório de não conformidade
No preenchimento, o técnico pode marcar presença da não conformidade, gerando um alerta para o gestor na mesma hora, para que ele possa abrir um plano de ação corretivo.
Além disso, os relatórios digitais do Produttivo contam com recursos como:
- Preenchimento automático do cabeçalho com informações da empresa e do equipamento;
- Fotos tiradas na hora, com marcação de data e horário;
- Localização GPS que indica aonde o técnico deve se dirigir;
- Assinatura digital coletada pelo celular ou tablet do técnico;
- E muito mais!
Com o sistema Produttivo, o gestor também pode elaborar planos de atividades, agendando serviços recorrentes para evitar a reincidência das não conformidades.
Outro diferencial é o dashboard de indicadores, que coleta automaticamente os dados dos relatórios e os transforma em gráficos fáceis de interpretar.
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