Entender o que seus clientes pensam não é luxo, é estratégia. A pesquisa de satisfação é a ferramenta mais eficaz para ouvir o consumidor, identificar pontos de melhoria e criar ações que fortalecem a fidelização e aumentam a base de clientes.

Quando bem aplicada, ela se torna parte essencial da gestão da qualidade, ajudando a transformar feedback em decisões inteligentes.

Neste artigo, você vai aprender passo a passo como fazer uma pesquisa de satisfação eficiente e ainda terá acesso a três modelos gratuitos para aplicar no seu negócio.

Ouvir seus clientes é o caminho mais curto para inovar, melhorar continuamente e se manter competitivo.

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O que é pesquisa de satisfação?

A pesquisa de satisfação é um formulário simples e objetivo, que coleta as opiniões dos clientes sobre a qualidade do serviço, do produto ou do atendimento prestado pela empresa. 

Seu principal objetivo é entender quais são os pontos fortes e o que precisa ser melhorado para que a empresa cresça e alcance os resultados almejados. Afinal, é através dos feedbacks dos clientes que a organização poderá construir estratégias de melhoria, planos de ação para reverter os clientes insatisfeitos e saber para onde direcionar seus esforços. 

Existem diversos tipos de pesquisa de satisfação e elas podem ser aplicadas em diferentes momentos da jornada do cliente: após o primeiro atendimento, após a compra ou regularmente, para saber o grau de satisfação geral com a empresa.

Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente? (com exemplos de modelo)

A pesquisa de satisfação não é complexa, mas requer cuidados com alguns pontos. Te explicamos passo a passo o que você deve considerar antes de aplicar sua pesquisa:

1. Estabeleça objetivos

Antes de começar a criar o formulário com as perguntas da sua pesquisa de satisfação, é preciso entender o motivo da sua aplicação. Que resultados você quer melhorar? Você quer dados sobre qual etapa da jornada do cliente? Qual público você precisa que responda ao seu questionário? 

Como a pesquisa de satisfação pode servir a diversos objetivos, é fundamental que você saiba o que deseja com ela. Por exemplo, a empresa percebe que a demanda por determinado produto caiu: nesse caso, a pesquisa deverá ser realizada com os clientes que compraram aquele produto. 

Veja alguns exemplos de objetivos que você pode ter em mente ao fazer uma pesquisa de satisfação: 

• Entender o que os clientes pensam sobre um produto ou serviço;
• Averiguar a necessidade de uma atualização;
• Analisar a qualidade de um produto novo;
• Conhecer quais problemas existem no seu produto ou serviço;
• Identificar o nível de fidelidade do cliente.

2. Escolha a metodologia a ser utilizada

Com o objetivo em mente, é hora de entender qual metodologia de pesquisa de satisfação pode te ajudar a ter as respostas que precisa. 

É possível inclusive aplicar mais do que um questionário de forma simultânea, tudo vai depender da informação que você deseja coletar.

Abaixo separamos as principais metodologias de pesquisa de satisfação:

NPS

O Net Promoter Score (NPS) identifica quais são as chances de recomendação da sua empresa, através de uma pesquisa que evidencia quais são os clientes que podem falar mal da sua marca, os que falam bem e os neutros. 

O NPS pode ser usado para avaliar o atendimento, o serviço, o produto, a navegação no site e a satisfação geral com a marca.

A pesquisa é realizada com base em uma única pergunta, que é: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo?” O resultado é calculado com base nas respostas, através da seguinte fórmula:

NPS = (clientes promotores –  clientes detratores) ÷ total de respostas

A identificação do tipo de cliente é realizada através da nota que ele deu:

• Detratores (respostas de 0 a 6): são aqueles que não recomendariam o seu serviço, não voltariam a comprar com a empresa e ainda podem divulgá-la de forma negativa. 
• Passivos/ Neutros (respostas entre 7 e 8): são clientes que não recomendariam seu serviço, mas que também não falariam negativamente sobre ele e continuam a utilizá-lo;
• Promotores (respostas entre 9 e 10): são os clientes engajados, que estão satisfeitos com o seu serviço e vão recomendá-lo.

Assim, um exemplo de aplicação do cálculo do NPS poderia ser: 

NPS = 25 (promotores) – 5 (detratores) ÷ 50 (total de respostas)

NPS = 40%

O ideal é que a porcentagem fique o mais próximo possível dos 100% e o recomendado é que seu NPS não se mantenha abaixo dos 50%. A avaliação pode ser feita da seguinte forma:

• NPS 0: zona crítica;
• NPS 1 a 50: zona de aperfeiçoamento;
• NPS 50 a 75: zona de qualidade;
• NPS 75 a 100: zona de excelência.

Ainda é possível acrescentar uma pergunta aberta à pesquisa, questionando sobre o motivo do cliente ter escolhido aquela nota. Veja abaixo um exemplo de pesquisa NPS:

CSAT

O Customer Satisfaction Score (CSAT) é um tipo de pesquisa de satisfação indicada para quando a empresa deseja avaliar o grau de satisfação do cliente no curto prazo. Ele é enviado ao final da interação do cliente com a empresa. 

A pergunta mais comum da CSAT é “Como você avalia a sua satisfação com o atendimento oferecido pela nossa empresa?” e as opções de respostas podem ser: 

• Escala de 0 a 100;
• Escala de 1 a 5;
• Emojis representando emoções (muito insatisfeito, insatisfeito, indiferente, satisfeito e muito satisfeito).

O cálculo pode ser feito da seguinte forma: 

CSAT = número de clientes satisfeitos ÷ número total de pessoas que responderam a pesquisa x 100

Um exemplo de sua aplicação seria: 

CSAT = 25 ÷ 50 x 100 = 50%

Veja abaixo um exemplo desse tipo de pesquisa de satisfação:

Likert

A escala Likert de avaliação pode ser usada para vários fins: entender a frequência de uma ocorrência, o grau de dificuldade de alguma ação e o nível de discordância a respeito de uma afirmação. 

Um exemplo do seu uso, pode ser através da afirmação: “Eu estou satisfeito com a…” e a escola de resposta pode ser: 

• Discordo totalmente;
• Discordo parcialmente;
• Não concordo nem discordo;
• Concordo parcialmente;
• Concordo totalmente.

A forma como os dados são analisados é decidido por cada aplicador da pesquisa. Os números de cada resposta podem ser analisados separadamente ou ainda é possível calcular uma média de respostas, por exemplo.

Ratings

Através da pesquisa de satisfação Ratings, é possível avaliar a satisfação dos clientes com base em emojis, as famosas carinhas felizes, ou pelas tradicionais cinco estrelas de avaliação. 

Esse tipo de pesquisa é muito mais visual e serve para complementar outros formatos de pesquisas, como é o caso do NPS, que é uma ferramenta mais completa. 

Veja um exemplo de seu uso abaixo:

3. Selecione as questões preferindo perguntas objetivas e fechadas

É comum que a maioria das avaliações sejam acompanhadas de uma única pergunta, mas você pode incluir outras, desde que sejam importantes para os dados que precisa coletar. 

Evite perguntas abertas, em que as pessoas precisam escrever suas opiniões. Prefira pesquisas com questões e respostas curtas e de fácil interpretação. As respostas curtas ajudam inclusive na análise dos dados. 

São exemplos de respostas que a pesquisa pode ter como opção: 

• Atribuição de notas;
• Satisfeito, regular, insatisfeito;
• Bom, regular, ruim;
• Sim, talvez, não. 

Caso queira incluir alguma pergunta aberta, escolha apenas uma alternativa para ser assim e deixe-a para o final da pesquisa.

4. Crie um formulário breve

Uma boa prática que ajuda a mostrar a facilidade de resposta de um formulário de pesquisa de satisfação é incluir a estimativa de tempo que a pessoa levará para responder a pesquisa. 

Além de evitar incluir muitas perguntas, tome o cuidado de agrupar questões sobre um mesmo tema e seguir uma linha de raciocínio no formulário. 

Se uma pergunta for em escala, certifique-se que as outras perguntas seguem o mesmo padrão. Isso otimiza a análise e comparação dos dados. 

Priorize questões que tragam respostas sobre satisfação com o atendimento da empresa, qualidade do produto ou serviço e avaliação de como foi a experiência do cliente em todas as etapas da sua jornada.

5. Decida quando e onde aplicar a pesquisa de satisfação

O momento certo para enviar a pesquisa de satisfação vai depender do objetivo da pesquisa. É possível montar avaliações para serem enviadas logo após a compra de um produto, após a realização de um serviço, após a conclusão de um atendimento ou quando o cliente cancela o serviço. 

A forma do envio vai depender do tipo de plataforma que os clientes mais usam. Você só vai descobrir testando. Mas você pode começar usando alguns desses canais:

E-mail

É um dos canais mais utilizados para o envio de pesquisa de satisfação, porque tem boas taxas de resposta e um ótimo custo-benefício.

Existem algumas plataformas que fazem um disparo que pode ser automático, mediante alguma configuração pré-definida ou de forma manual.

WhatsApp

O WhatsApp é outra opção que você pode testar para o envio de pesquisa de satisfação. É possível criar o seu formulário em algum site e enviar para seus clientes usando o app. Um benefício é que a abertura das mensagens tende a ser alta.

SMS

Apesar de parecer um canal ultrapassado, o SMS pode ser uma boa estratégia se você está tentando aumentar as respostas da sua pesquisa de satisfação. A interação é rápida e fácil. A média de tempo que uma pessoa leva para ler e responder um SMS é 3 minutos. Então, esse é o canal perfeito para pesquisas mais curtas.

Site

A pesquisa de satisfação em sites é recomendada para avaliar a experiência do cliente com o site e com a marca em geral. Ela pode ser realizada através de recursos como widgets, que além dos sites, podem ser incluídos em apps.

Totens

Os totens são boas escolhas para serem usados em eventos ou em locais físicos, como lojas e pontos de venda. A vantagem é que a opinião é coletada imediatamente após a experiência do cliente.

Telefone

Outra opção de aplicação da pesquisa de satisfação é o telefone. A desvantagem é que a interação pode fazer com que a avaliação oferecida pelo cliente seja influenciada. Também pode ser difícil acessar o cliente, já que ele precisa estar disponível no momento da ligação.

Redes sociais

A vantagem em usar as redes sociais para aplicar a pesquisa de satisfação é o alcance que elas proporcionam, por um custo baixo.

Chatbot

A pesquisa de satisfação por chatbot é indicada quando o foco da avaliação é sobre a satisfação com um atendimento, por exemplo. Assim, logo ao final do atendimento é possível enviar uma pesquisa buscando entender se as dores dos clientes foram solucionadas.

Papel

É uma alternativa utilizada por quem tem espaços físicos de atendimento ou realiza visitas técnicas. A maior vantagem é o baixo custo e a facilidade de criação. Não será necessário nenhum software ou ferramenta para montar o formulário e disponibilizá-lo para seu cliente.

Por outro lado, a coleta de dados é prejudicada uma vez que para realizar a análise dos dados, as informações precisarão ser passadas do papel para uma planilha digital.

6. Defina a ferramenta de pesquisa de satisfação a ser usada

Existem várias ferramentas em que é possível criar o formulário de pesquisa de satisfação, separamos algumas opções: 

• SurveyMonkey: o SurveyMonkey disponibiliza vários modelos prontos para uso, que podem ser personalizados. A plataforma oferece recursos que permitem uma pesquisa de mercado mais complexa, mas também formatos de feedbacks mais simples;
• Google Forms: essa ferramenta do Google permite criar diferentes modelos de formulário, mas tem limitações. Ela exige que os clientes acessem um link separado para fazer a avaliação, pode ser fraudada (um mesmo cliente pode responder inúmeras vezes) e exige uma conta na plataforma para criar os formulários e analisar os dados;
• Produttivo: é um software de gestão de serviços com recursos que ajudam a execução, controle e comprovação dos atendimentos. Um desses recursos disponibilizados pelo app é a pesquisa de satisfação, que pode ser personalizada e programada para envio automático ou manual.

Qual a importância da pesquisa de satisfação para as empresas?

A pesquisa de satisfação é essencial para encontrar pontos fracos no negócio e para fortalecer os pontos fortes, estimulando a melhoria contínua e fazendo com que a empresa se destaque competitivamente no mercado. 

Através da pesquisa de satisfação, é possível não só conhecer a satisfação do cliente, mas também a lealdade que ele tem com a marca e a probabilidade de indicação para novos clientes. 

Além disso, a pesquisa de satisfação traz vantagens como: 

• Abertura de espaços seguros para troca de sugestões e ideias;
• Aumento da qualidade de produtos ou serviços a partir da opinião dos consumidores;
• Aumento da retenção de clientes;
• Avaliação da entrega de resultados; 
• Melhor conhecimento do público da empresa;
• Identificação de falhas;
• Cultura de inovação na empresa;
• Entendimento das expectativas dos clientes;
• Criação de estratégias de longo prazo;
• Melhor relação com os clientes, que ao terem um espaço para deixar suas opiniões, se sentem ouvidos e valorizados;
• Tomada de decisões mais seguras e certeiras;
• Fidelização dos clientes.

Analise os dados obtidos após a aplicação da pesquisa de satisfação

Enviar a pesquisa de satisfação é só metade do caminho: tendo as avaliações em mãos, você precisa saber como interpretar esses dados e o que fazer com eles. De modo geral, você deve olhar para as questões com baixa avaliação e direcionar seus esforços para resolver esses problemas.

Além disso, use as avaliações positivas para reconhecer seus colaboradores e estimular a melhora no serviço onde for necessário. 

Crie planos de ação

Após analisar os dados, pense em planos de ação e estratégias que ajudem a melhorar o escore da empresa, a satisfação e a lealdade dos clientes. Você pode começar pelos pontos que tiveram as notas mais baixas. 

Se for possível, depois que as mudanças forem executadas, mostre aos clientes quais foram as melhorias desenvolvidas.

Como calcular a pesquisa de satisfação?

O cálculo e análise da pesquisa de satisfação vai depender do modelo utilizado e do tipo de informação que você deseja extrair dos dados coletados.

Como mencionamos anteriormente essas, são algumas das formas mais comuns de calcular a pesquisas de satisfação: 

• Cálculo do NPS: NPS = (clientes promotores –  clientes detratores) ÷ total de respostas
• Cálculo do CSAT: CSAT = número de clientes satisfeitos ÷ número total de pessoas que responderam a pesquisa x 100

Também é possível fazer outros tipos de avaliações, como:

Avaliação por tópico

Veja quais perguntas tiveram índice médio abaixo do esperado e concentre seus esforços para melhorá-los. É possível identificar casos isolados (como um atraso causado por motivo de força maior) para serem evitados futuramente, mas também pontos comuns de desenvolvimento. Por exemplo: se vários clientes demonstraram insatisfação com a equipe de atendimento, é provável que esse setor esteja realmente deixando a desejar.

Avaliação por cliente

Esse método de análise permite identificar os pontos de melhoria conforme cada cliente. Com isso, você identifica algumas tendências, como clientes que são mais rígidos com pontualidade, para melhorar essas questões em um atendimento futuro.

Avaliação por técnico

Outra possibilidade é analisar individualmente a avaliação recebida por cada técnico, identificando assim quais são os profissionais que precisam de atenção e reciclagem. Também é possível criar um sistema de recompensas para técnicos com as melhores avaliações e assim levantar o moral da equipe.

Avaliação geral

Com as respostas obtidas pela pergunta ‘experiência geral’, você analisa como sua empresa é vista no mercado. Se a média de respostas foi positiva, busque entender o que levou a esse resultado para explorar seus pontos fortes ainda mais.

Avaliação por período

Além das opções anteriores, você também pode fazer um acompanhamento mensal (ou no intervalo de tempo que fizer sentido para a empresa). Desse modo, você acompanha gradualmente como está se saindo mês a mês. 

Nesse caso, o objetivo é que a avaliação do mês em questão seja melhor que a do mês seguinte, buscando evolução constante. Você pode fazer esse acompanhamento conforme os tópicos sugeridos acima (por exemplo: avaliar a satisfação de cada cliente todo mês), ou utilizar somente o escore geral da empresa.

Modelos gratuitos de pesquisa de satisfação do cliente

Sua pesquisa de satisfação pode ser elaborada de diversas formas. Você, enquanto cliente, já deve ter visto que algumas empresas usam estrelas, outras usam comentários, e algumas até combinam diferentes métodos de avaliação.

Pensando nisso, separamos diferentes modelos que você pode usar para apresentar sua pesquisa:

• Estrelas: normalmente consideram avaliações de uma a cinco estrelas, em que uma é a mais baixa e cinco é a mais alta. É um formato prático e intuitivo, ideal para avaliações mais amplas;
• Notas: em geral vão de 0 a 10, ou seja, da mais alta para a mais baixa. Mais abrangente, esse método permite diferenciar entre clientes neutros, promotores e detratores. Embora seja aparentemente complexo, com ele você pode identificar mais precisamente como melhorar;
• Sim/ Não: mais simples das metodologias, permite apenas avaliar se a experiência foi positiva ou negativa. Por isso, dificulta a análise dos resultados e não permite uma visão geral, sendo indicada para avaliação de pontos muito específicos, como a pontualidade do técnico;
• Comentários: apesar de muito útil, esse sistema não deve ser usado sozinho. O ideal é que haja espaço para comentários junto às outras formas de avaliação, assim você consegue aliar uma visão geral dos dados com as opiniões do cliente . Se possível, use os outros métodos para obter os dados de análise, e deixe a opção de comentários para que clientes possam deixar sugestões ou explicar problemas específicos.

Com base nas possibilidades de respostas que vimos, preparamos modelos prontos para você baixar e usar no seu negócio. Veja: 

Pesquisa de satisfação NPS

O modelo de pesquisa de satisfação NPS usa a metodologia de notas de 0 a 10 para que você consiga identificar a porcentagem de clientes promotores (que vão indicar seu serviço) e os detratores (aqueles que podem falar mal do serviço). 

Esse modelo contém 6 perguntas objetivas a respeito da qualidade do atendimento, pontualidade do técnico, acessibilidade do site, satisfação com o serviço prestado e probabilidade de recomendação da empresa, além de um espaço aberto para críticas, elogios ou sugestões. Confira:

Ao baixar o material de forma gratuita, você pode personalizar as questões com perguntas que sejam mais importantes ao seu negócio. 

Pesquisa de satisfação CSAT

Nesse modelo de pesquisa de satisfação CSAT estão dispostas 9 perguntas objetivas sobre atendimento, cumprimento de prazos, pontualidade do técnico, satisfação com o serviço prestado, probabilidade de recomendação da empresa e uma seção aberta para comentários gerais, sugestões, críticas ou elogios.

As perguntas e opções de respostas também podem ser personalizadas. 

Pesquisa de satisfação fácil

Para que a pesquisa seja mais fácil de responder, esse modelo usa os emojis, aquelas carinhas que transmitem a emoção do cliente, e também as cinco estrelas para avaliação do serviço.

No total, são 9 perguntas objetivas sobre tempo de atendimento, pontualidade do técnico, conhecimento demonstrado pelo técnico, preços, resolução do problema, probabilidade de recomendação da empresa e avaliação geral da empresa, além de uma questão aberta para críticas, elogios e sugestões. Veja:

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Quais perguntas fazer na pesquisa de satisfação?

As perguntas da sua pesquisa de satisfação vão depender do tipo de serviço que a empresa presta e do que você quer medir em cada atendimento: o desempenho do técnico, o resultado do serviço, o atendimento como um todo ou a experiência geral com a empresa.

Evite perguntas muito amplas, porque elas misturam assuntos diferentes e podem derrubar sua nota injustamente. Pense em um aplicativo de delivery que pede apenas uma nota para a experiência completa. O cliente não sabe se está avaliando a qualidade da comida, o atendimento do entregador ou a usabilidade do aplicativo.

Nesse cenário, a experiência com o restaurante e com o app pode ter sido excelente, mas um problema com o entregador faz a avaliação geral cair e prejudica todos os envolvidos.

Isso não quer dizer que você precise criar uma pesquisa longa para ter dados confiáveis. O segredo é escolher bem as perguntas.

A seguir, veja exemplos de perguntas que você pode usar ou adaptar para montar seu próprio modelo de pesquisa de satisfação:

Experiência geral

Aqui você mede se o cliente está, de forma geral, satisfeito com o serviço. É possível usar respostas de Sim ou Não, notas de 0 a 10 ou escalas de 1 a 5 (estrelas, carinhas, etc.).

Esses dados dão uma visão rápida de como o seu serviço é percebido. Lembre-se apenas de que uma avaliação muito baixa pode puxar o escore para baixo, então use esse número como um indicador, não como verdade absoluta.

Exemplos de perguntas sobre experiência geral:

• O quanto você concorda com a frase: “Ter contratado o (nome do produto ou serviço) agregou valor ao meu dia a dia”?
• Em uma escala de 0 a 10, qual a chance de você recomendar nossa empresa para um amigo ou colega?
• De 1 a 5, quais as chances de você seguir comprando/contratando nossos produtos e serviços?

Pontos específicos

Nessa parte, você aprofunda a avaliação em pontos específicos do serviço. As perguntas podem variar de acordo com o seu negócio, mas, no geral, vale avaliar:

Atendimento da equipe

Aqui o foco é a postura dos profissionais que tiveram contato com o cliente, e não o serviço em si.

É o espaço para avaliar se o técnico foi educado, passou confiança, explicou o que estava fazendo e manteve uma postura profissional. Como a percepção pode variar de cliente para cliente, é interessante abrir um campo para comentários livres.

Quando fizer sentido, separe em duas perguntas: uma sobre o atendimento do técnico e outra sobre a equipe de suporte/atendimento. Assim você identifica com clareza onde está o problema e evita que um setor seja prejudicado pela falha de outro.

Prazo e pontualidade

Nessa parte, o cliente avalia se a empresa cumpriu o combinado em relação a datas e horários. Se isso for muito sensível para o seu negócio, vale separar em duas perguntas: uma sobre prazo e outra sobre pontualidade.

• O serviço foi concluído dentro do prazo previsto?
• Você foi atendido no horário combinado?

Avaliação do serviço

Depois da conclusão do serviço, é importante saber se o resultado atendeu às expectativas do cliente. Mesmo quando o time segue o procedimento à risca, a percepção do cliente pode ser diferente, por isso deixe um campo opcional para comentários.

Seu problema foi resolvido?

O técnico pode ter feito a troca de uma peça e seguido todo o procedimento corretamente, mas, se o problema persistir, a sensação do cliente é de que o serviço não resolveu a questão. Uma pergunta direta sobre isso ajuda a identificar casos em que o processo foi seguido, mas a dor do cliente ainda não foi 100% solucionada.

Como fazer o cliente responder a pesquisa de satisfação?

Como fazer o cliente responder a pesquisa de satisfação?

Para aumentar a taxa de respostas, deixe claro por que a pesquisa está sendo enviada e como o feedback do cliente será usado para melhorar o serviço. Quando o cliente entende o motivo, ele se sente mais motivado a responder.

Mantenha a pesquisa curta e objetiva. Use uma introdução rápida, poucas perguntas e incentive o cliente a responder imediatamente após o serviço — é quando a experiência ainda está fresca.

Outra forma eficaz é oferecer um benefício simples, como um brinde, cupom ou prioridade no atendimento. Isso ajuda especialmente quando as taxas de resposta estão muito baixas e você precisa de uma amostra maior para análise.

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Com o Produttivo, todo o envio da pesquisa fica mais fácil: o sistema dispara pesquisas automáticas após cada serviço e centraliza as respostas em um painel visual. Além disso, você integra tudo em um só lugar, usando checklists, relatórios e ordens de serviço digitais sem precisar usar outros aplicativos.

Ou seja: você coleta feedback de forma rápida, organizada e totalmente automática — sem depender de processos manuais.

Ao usar a pesquisa de satisfação do Produttivo você pode: 

• Criar pesquisas personalizadas com sua logo e cores;
• Usar modelos com perguntas prontas ou personalizar você mesmo;
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• Analisar os dados e indicadores em gráficos fáceis de entender.

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