Já reparou como o WhatsApp virou praticamente uma extensão da nossa vida? Ele está lá para tudo: mandar aquele meme para um amigo, combinar atividades com a família, resolver burocracias ou até fechar negócios. Você sabia que dá para transformar essa presença no dia a dia em uma máquina de atendimento eficiente, prática e acessível para a sua empresa?
O atendimento ao cliente via WhatsApp é a chave para estar onde o seu consumidor já está — sem complicações, sem barreiras. E o melhor: além de melhorar a experiência de quem compra, ele ainda facilita (e muito) a rotina da sua equipe. Quer descobrir como aproveitar todo esse potencial? Confira o artigo completo. Boa leitura!
Teste grátis: App de gestão de serviços com Central de WhatsApp
Como funciona o atendimento ao cliente via WhatsApp?
O atendimento ao cliente via WhatsApp oferece uma comunicação rápida e eficiente, com respostas ágeis e atendimento personalizado, adaptado às necessidades de cada consumidor.
Essa ferramenta essencial permite que seus clientes se conectem facilmente com sua empresa, obtendo informações sobre produtos e serviços por meio de um aplicativo que já faz parte do seu cotidiano.
Quais as vantagens do atendimento ao cliente via WhatsApp?
O atendimento via WhatsApp oferece inúmeras vantagens que beneficiam o seu negócio, seus clientes e seus colaboradores. Quer descobrir quais são e como aplicá-las?
Conveniência
Segundo a revista Forbes Tech, o WhatsApp é a segunda rede social mais utilizada no Brasil, com os usuários passando, em média, 24 horas por mês no aplicativo. Uma pesquisa realizada pelo Opinion Box em abril de 2024 revelou que 90% dos brasileiros abrem o app diariamente, reforçando sua presença no dia a dia.
No contexto empresarial, o mesmo estudo apontou que 79% dos brasileiros já usaram o WhatsApp para interagir com empresas — seja para tirar dúvidas, pedir suporte, contratar serviços ou realizar compras.
Aproveitar uma rede social tão presente no cotidiano dos consumidores torna a comunicação com os clientes mais prática, eficiente e acessível.
Acessibilidade
Gratuito e de fácil instalação, o WhatsApp funciona em qualquer modelo de smartphone e sistema operacional, tornando-se acessível tanto para os clientes quanto para as empresas.
A facilidade de enviar áudios, fotos, vídeos, fazer ligações e ajustar o tamanho das letras torna o WhatsApp inclusivo para públicos diversos, independentemente de idade, escolaridade ou habilidades técnicas. Essas funcionalidades também beneficiam o atendimento empresarial, permitindo uma comunicação mais ágil e personalizada.
Automação
A possibilidade de automatizar o atendimento por meio de mensagens automáticas pode ser útil para garantir que seus clientes tenham suporte adequado 24 horas por dia, 7 dias por semana.
É fundamental usar as ferramentas de automação com equilíbrio, garantindo que, em negócios que exigem proximidade com o cliente, o atendimento personalizado não seja comprometido.
Mensagens introdutórias, como “Olá, em que posso ajudar? Selecione uma opção: dúvidas, suporte técnico ou vendas.”, são exemplos de como usar a automação para direcionar o atendimento de acordo com as necessidades do cliente.
Redução de custos
Além de todas as vantagens, o WhatsApp Business pode ser utilizado de maneira gratuita por todas as empresas, com cobranças aplicáveis apenas a mensagens específicas. Veja como as conversas são classificadas e seus respectivos valores:
- Utilidade – As conversas de utilidade custam $0.008 por unidade. São aquelas que servem para atualizar os clientes durante cada etapa de uma compra, por exemplo o envio de um produto ou um pedido cancelado.
- Marketing – O custo por conversa de marketing é de $0.0625. Elas são usadas para anunciar produtos, tanto para clientes quanto para a base de pessoas interessadas na sua empresa.
- Serviço – Totalmente gratuitas, as mensagens de serviço ou de atendimento são aquelas iniciadas pelo próprio cliente.
- Autenticação – Com custo de $0.0315 por conversa, as mensagens de autenticação servem para fornecer senhas e códigos de verificação.
Viu como pode ser econômico falar com sua base de clientes diretamente pelo WhatsApp?
Histórico de conversa
Nem sempre o seu cliente vai estar disponível para te responder no momento em que você manda a mensagem. O contrário também pode acontecer: o cliente pode enviar dúvidas e fazer solicitações fora do horário comercial.
Em alguns programas, a conversa é encerrada após algum tempo de inatividade. Isso não acontece com o WhatsApp, a não ser que a configuração de mensagens temporárias esteja ativada. Se esse for o caso, os participantes da conversa serão avisados.
Ter um histórico é importante não somente para garantir efetividade na comunicação com os clientes independentemente do horário, mas também para que as informações trocadas na conversa possam ser consultadas a qualquer momento. Isso evita mensagens repetitivas e garante mais agilidade e excelência no atendimento.
Quais são as boas práticas de atendimento ao cliente via Whatsapp?
Apesar de toda a facilidade, existem alguns cuidados que devem ser tomados no atendimento ao cliente via WhatsApp. Vamos conferir quais são eles e como proporcionar o melhor serviço possível?
Utilizar o Whatsapp Business ou o Whatsapp API
A primeira dica é usar a versão corporativa do WhatsApp, como o WhatsApp Business ou a API, que foram projetados para facilitar a comunicação entre clientes e empresas de todos os portes.
Por isso, o WhatsApp Business ou API oferece funcionalidades específicas para tornar o cotidiano do time comercial mais fácil e o nível de satisfação dos clientes maior. Veja em quais situações cada um deles é recomendado:
Whatsapp Business
O WhatsApp Business foi desenvolvido pensando nas necessidades de pequenas empresas e no contato com o cliente durante todos os processos que envolvem a compra. Para isso, foram pensadas as seguintes funcionalidades:
- Catálogo de produtos e serviços, que facilita a apresentação das ofertas;
- Links curtos, que permitem iniciar conversas rapidamente;
- Mensagens de saudação, ausência e respostas rápidas para agilizar o atendimento;
- Etiquetas, que ajudam a organizar os clientes por categorias e facilitar o acompanhamento do atendimento.
Para baixar e configurar o WhatsApp Business, devem ser seguidos alguns passos:
- Baixar o WhatsApp Business gratuitamente na Google Play Store ou na App Store da Apple;
- Depois de ler e concordar com os Termos de Serviço do WhatsApp Business, é necessário inserir e confirmar seu número. Você receberá o código de confirmação de seis dígitos por SMS ou ligação;
- O próximo passo é ajustar as permissões, para que o WhatsApp tenha acesso aos seus contatos e mídias;
- Agora é só criar uma conta, com nome comercial, categoria da empresa e foto de perfil. Clicando em “conhecer” e, depois, em “perfil comercial”, você adiciona informações como endereço comercial, horário de atendimento e muito mais;
- Sua conta no WhatsApp Business já está pronta para ser utilizada! É só selecionar o contato e iniciar conversas.
Whatsapp API
Um API é, basicamente, uma interface de programação que permite integrar o WhatsApp a outros sistemas. Ele é útil para empresas maiores, que já utilizam um determinado programa para auxiliar na organização de processos diversos e querem unificar os procedimentos num só local.
O WhatsApp API pode trazer algumas facilidades. Vamos conferir?
- Ajuda no grande volume de disparos para clientes e leads;
- Garante privacidade na troca de mensagens com a criptografia de ponta a ponta do WhatsApp;
- Possibilita a automação de atendimentos por meio do envio de mensagens automáticas;
- Pode gerar relatórios e detalhar métricas automaticamente, facilitando o entendimento de resultados;
- Centraliza todos os processos em uma única plataforma, simplificando o aprendizado e evitando erros.
Ter números exclusivos para atendimento ao cliente
Ter números exclusivos para atendimento ao cliente é essencial para garantir uma experiência organizada, eficiente e profissional. Vamos conferir como essa prática pode ajudar no cotidiano da empresa?
- Evita que mensagens pessoais ou de outros setores da empresa interfiram no atendimento, mantendo o foco total no cliente;
- Facilita a gestão das conversas, documentando as conversas e facilitando o acompanhamento do histórico de cada cliente;
- Preserva as informações pessoais dos colaboradores, garantindo a segurança e privacidade de todos;
- Contribui para a formação de uma imagem profissional para a empresa, demonstrando comprometimento com a organização e qualidade do atendimento.
Treinar corretamente a equipe
O treinamento da equipe é um passo essencial para que o atendimento ao cliente via WhatsApp seja efetivo. Aqui estão algumas perguntas que seus funcionários precisam saber responder e como chegar ao resultado desejado:
- Qual é o tom utilizado pela empresa? Mais formal, mais informal?
- Existe abertura para utilizar emojis? E imagens ou GIFs? Com que frequência?
- Qual o tempo de demora para a primeira resposta desejado?
Além disso, é imprescindível que o atendente conheça o produto bem o suficiente para não passar informações incorretas.
Prezar pela organização
Organizar seus contatos de acordo com a posição no funil de vendas, o tipo de questão apresentada, o valor do plano contratado ou qualquer outra classificação que fizer sentido para o seu negócio é uma ótima pedida.
Dessa forma, os atendentes sabem exatamente que tipo de dúvida o cliente pode apresentar e de que maneira solucionar questões.
Configurar respostas automáticas
As respostas automáticas ajudam a reduzir o tempo de resposta inicial, mas devem ser usadas com cautela para evitar que o cliente se sinta negligenciado.
Uma boa prática é usar uma mensagem automática inicial para entender as necessidades do cliente e, a partir daí, oferecer atendimento personalizado.
Para dúvidas comuns, também é útil ter mensagens predefinidas, deixando claro que um atendente estará disponível caso o cliente precise de mais ajuda.
Outra automação útil é uma mensagem final solicitando uma avaliação do atendimento e confirmando se a dúvida foi resolvida.
Saiba mais: 76 modelos de mensagem automática WhatsApp para clientes
Divulgar o canal de atendimento
Para que o atendimento via WhatsApp seja eficaz, é fundamental que seus clientes saibam que esse canal está disponível. Certifique-se de divulgar amplamente essa opção em seu site, redes sociais e campanhas de marketing.
Exemplos de mensagens para seus clientes
Se você gosta da ideia de utilizar o WhatsApp para o atendimento dos seus clientes, mas tem dúvidas sobre como pode organizar as mensagens automáticas, separamos alguns exemplos legais!
Lembre-se de que tudo pode – e deve – ser adaptado para o seu modelo de negócio e linguagem utilizada pela empresa. Imagine que você trabalha no Produttivo e que o nome do seu lead ou cliente é José. Aqui estão alguns exemplos para você deixar com a cara da sua empresa e usar nos seus atendimentos:
Primeiro contato
O primeiro contato é a primeira mensagem enviada a um lead, que chegou até a base por meio de algum canal de mídia orgânica, paga, ou por meio de indicações, por exemplo. Vamos conferir algumas possibilidades para passar uma boa primeira impressão?
- “Olá, José! Tudo bem? Nós, do Produttivo, estamos aqui para ajudar. Caso você precise de alguma informação, é só chamar!”
- “Olá José? Como está?
O Produttivo é um software de gestão de serviços. Se quiser saber mais sobre vantagens e entender como podemos ajudar no crescimento da sua empresa, fique à vontade para nos mandar uma mensagem por esse número!” - “Olá, José! Tudo bem? Aqui é o time do Produttivo. Recebemos sua solicitação e estamos prontos para ajudar você a conhecer como nosso software pode facilitar sua rotina de gestão. Caso tenha dúvidas ou queira começar, é só responder esta mensagem!”
Qualificação de leads
Nesta etapa, a empresa precisa mostrar ao lead quais serviços ela oferece e de que maneira pode ajudar. Assim, é possível identificar qual o potencial de esse lead se tornar um cliente. Algumas possibilidades de mensagens são:
- “Olá, José! Tudo bem? Aqui é o time do Produttivo. Gostaríamos de entender um pouco mais sobre o que você busca para ajudar da melhor forma. Você pode nos contar qual é o maior desafio que enfrenta hoje na sua empresa?”
- “Olá, José! Ficamos felizes com o seu contato! Para podermos te ajudar melhor, você poderia compartilhar mais detalhes sobre sua empresa? Por exemplo, o segmento em que atua e o tamanho da sua equipe.”
- “Oi, José! Estamos animados para te ajudar a se tornar um cliente Produttivo. Só para entendermos melhor, quem participa da decisão na sua empresa é você mesmo? Assim, podemos montar uma proposta mais alinhada e te enviar com a maior agilidade possível.”
Envio de informações
Às vezes, o lead é atraído por alguma funcionalidade específica e entra em contato para saber mais. O envio de informações deve ser personalizado para cada uma das dúvidas frequentes dentro da sua empresa e, é claro, deve ser uma mensagem formulada na hora caso seja uma dúvida inédita. Confira aqui dois exemplos de mensagens, formuladas para responder perguntas sobre funcionalidades específicas do Produttivo:
- Pergunta: O que é o Programa PMOC Produttivo?
Resposta: “Olá, José! Tudo bem? O Programa PMOC do Produttivo é uma solução completa para a gestão da manutenção de sistemas de refrigeração e climatização. Com ele, você pode agendar automaticamente seus serviços, emitir ordens de serviço e checklists digitais, gerenciar históricos de equipamentos e até controlar chamados. Aqui estão algumas das principais funcionalidades do Produttivo para o PMOC:
– Agendamento automático de manutenções de acordo com a periodicidade definida;
– Cadastro e controle de clientes, locais e equipamentos, com QR Code para cada um dos ativos da sua empresa;
– Relatórios personalizados com logo e cores da sua empresa e do seu cliente, além de fotos tiradas na hora e localização GPS;
– Acompanhamento de indicadores, como tempo de atendimento e volume de trabalho.
Gostaria de experimentar o programa? Você pode começar com 15 dias grátis e sem a necessidade de cartão de crédito! Caso tenha alguma dúvida ou queira mais informações sobre como começar, é só me avisar!”
- Pergunta: Quais funcionalidades são oferecidas na criação de checklists pelo Produttivo?
Resposta: “Olá, José! Tudo bem? Os checklists do Produttivo são extremamente flexíveis e projetados para melhorar a eficiência da sua operação, seja em manutenções, instalações, orçamentos ou qualquer outro processo. Aqui estão algumas das principais funcionalidades:
– Preenchimento automático: As informações de clientes e equipamentos são preenchidas automaticamente;
– QR Code: Cada equipamento recebe um QR Code, que facilita o preenchimento de ordens de serviço e o acesso ao histórico de manutenções;
– Localização, data e hora: A localização GPS e a data e hora de preenchimento são registradas automaticamente, garantindo maior confiabilidade;
– Questões de não conformidade: Adicione perguntas sobre não conformidade para garantir que todos os aspectos do serviço sejam checados;
– Fotos: Insira fotos diretamente no checklist, com data, hora e localização GPS, para comprovação visual do serviço;
– Preenchimento por voz: Permite aos técnicos preencher os campos por comando de voz;
– Assinatura digital: Coleta assinaturas diretamente no celular, tornando o processo mais ágil e seguro.
Além disso, os checklists do Produttivo possuem recursos de segurança como questões obrigatórias, bloqueio de galeria de fotos e acompanhamento a distância dos preenchimentos.
Tudo isso é feito para garantir uma operação mais eficiente e confiável. Quer testar o Produttivo gratuitamente e ver como podemos otimizar seus processos?”
Follow-up
Fazer follow-ups com frequência mantém a fidelidade dos clientes, demonstra interesse nos leads e reforça o compromisso da empresa em resolver problemas. Vamos ver alguns exemplos de mensagens de follow up que podem ser enviadas:
- “Oi, José! Espero que esteja tudo certo. Gostaríamos de saber se você conseguiu analisar as informações que enviamos sobre o Produttivo. Caso precise de mais detalhes ou ajuda em algo específico, é só nos avisar. Estamos aqui para facilitar a sua decisão!”
- “Olá, José! Passando para lembrar que estamos prontos para ajudar com o que precisar sobre o Produttivo. Se houver algo que possamos esclarecer ou ajustar para melhor atender às suas demandas, é só nos chamar. Fique à vontade!”
- “Olá, José! Como você está? Espero que esteja tudo certo por aí. Só estamos dando uma passadinha por aqui para saber se teve alguma dúvida ou se há algo mais que possamos fazer para ajudá-lo.
Caso tenha alguma questão ou queira discutir mais sobre como o Produttivo pode otimizar a gestão da sua empresa, estamos à disposição para conversar. Nosso objetivo é garantir que você tenha a melhor experiência possível! Fico aguardando seu retorno. Abraço!”
Mensagem de reativação
Quando um cliente encerra o contrato e corta os vínculos com a empresa, é importante manter uma boa relação. Afinal de contas, se ele sentir falta do serviço prestado, pode querer retomar o contato. Uma das possibilidades para manter esse caminho aberto é por meio de mensagens via WhatsApp. Separamos algumas possibilidades para você:
- “Olá, José! Tudo bem? Aqui é da equipe Produttivo. Notamos que faz um tempo desde o nosso último contato e gostaríamos de saber se há algo em que podemos ajudar. Estamos com novidades que podem ser muito úteis para a sua empresa! Vamos conversar?”
- “Oi, José! Tudo bem? Sentimos sua falta por aqui e queremos saber como podemos ajudá-lo. O Produttivo está cheio de novas soluções para sua empresa ganhar tempo e agilidade. Que tal dar uma olhada?”
- “Olá, José! Aqui é da equipe Produttivo. Queremos convidá-lo para conferir como nossas funcionalidades estão ajudando empresas como a sua a crescer. Estamos disponíveis para esclarecer dúvidas ou reativar seu acesso. É só nos avisar!”
Com o Produttivo, você tem uma Central de Atendimento via WhatsApp na palma das mãos. Com essa ferramenta, você centraliza todas as suas conversas e contatos numa única plataforma. Além disso, seus clientes entram em contato por meio de um único número oficial.
Seus funcionários podem organizar conversas por nível de prioridade, tamanho da empresa ou qualquer outra classificação que fizer sentido para o negócio. Os clientes são notificados assim que cada etapa do serviço é iniciada. É possível configurar mensagens automáticas, entre várias outras funcionalidades que você pode conhecer aqui:
E aí, gostou e quer saber mais? Converse agora com um de nossos consultores ou inicie gratuitamente um teste de 15 dias com todas as funcionalidades disponíveis no app!
