Você já se perguntou se sua equipe poderia ser mais eficiente no trabalho? Evitar erros e retrabalho nas tarefas? Diminuir custos e desperdícios? Otimizar processos é uma necessidade para qualquer negócio. Porém, essa é uma tarefa que exige estratégia, informações e uma visão global dos recursos e das etapas envolvidas em cada atividade.
É nesse sentido que utilizamos o mapeamento de processos, metodologia que ajuda as organizações a terem mais controle sobre fluxos de trabalhos e etapas de processos de cada setor. Neste artigo, você vai aprender como fazer um mapeamento de processos eficientes, quais ferramentas utilizar e que vantagens essa metodologia oferece para a empresa. Boa leitura!
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- O que é mapeamento de processos?
- Quais as vantagens do mapeamento de processos?
- Qual é a diferença entre mapa, modelo e diagrama de processos?
- Como fazer mapeamento de processos?
- Exemplo de Mapeamento de Processo
- Quais ferramentas usar no mapeamento de processos?
- Qual simbologia usar no mapeamento de processos?
- Como a tecnologia pode ajudar no mapeamento de processos?
O que é mapeamento de processos?
O mapeamento de processos é uma ferramenta utilizada para identificar todas as etapas, fluxos e objetivos de um determinado processo da organização.
Ele existe para oferecer uma visão sistêmica e completa de cada atividade, definindo exatamente porque, onde, quando e como deve ser feito cada processo. Assim, os gestores visualizam todos os detalhes de maneira clara e tomam decisões mais precisas, que proporcionarão melhorias para a organização como um todo.
O objetivo é entender cada etapa no micro e no macro. Ou seja, entender minuciosamente todas as etapas de um procedimento e observar sua relevância no funcionamento geral da atividade, do time e até mesmo da empresa.
Quais as vantagens do mapeamento de processos?
O mapeamento de processos é composto por um fluxograma simples que representa visualmente a dinâmica de funcionamento da empresa. Portanto, seu uso é simples e objetivo.
Por auxiliar nos processos internos, o mapeamento também impacta o consumidor final dos serviços ou produtos. Podemos dizer, então que ele agrega valor à experiência do cliente, desde o momento da decisão de compra até a entrega final.
Além disso, mapear as etapas das atividades tem vários benefícios para a sua empresa:
- Elimina redundâncias e etapas irrelevantes;
- Traz maior clareza sobre o estado atual de seus processos;
- Melhora e simplifica a comunicação entre os departamentos;
- Promove maior consistência na forma que as coisas são feitas;
- Melhora o atendimento ao cliente;
- Torna todos os processos mais transparentes para toda a empresa;
- Identifica pontos de melhoria e onde a automação pode ser aplicada;
- Permite entrar mais facilmente em compliance com as legislações do setor.
Veja também: Como fazer a gestão de demanda com softwares?
Qual é a diferença entre mapa, modelo e diagrama de processos?
Para entender melhor a função de um mapa de processos, precisamos entender sua função e as diferenças entre ele, o modelo e o diagrama de processos. Conforme explicado abaixo:
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Mapa de Processo
O mapa de processo fornece uma visão abrangente do processo, podendo variar em seu nível de detalhamento. Em geral, o mapa de processo traz mais detalhes sobre o fluxo de trabalho do que o diagrama de processo.
Modelo de Processo
Já o modelo de processo representa o estado do negócio e de seus recursos. O estado do negócio pode ser atual (AS-IS) ou futuro (TO-BE). Já os recursos do negócio incluem pessoas, informação, instalações, automação, finanças e energia.
O modelo de processo traz informações mais completas sobre o processo do que o mapa de processo e o diagrama de processo.
Diagrama de Processo
Por sua vez, o diagrama de processo traz uma visão mais ampla do processo ao mapear os principais elementos do fluxo e deixar de lado detalhes menores, pouco relevantes para a compreensão geral. Ajuda a identificar e entender rapidamente as principais atividades de um processo.
Como fazer mapeamento de processos?
Para criar um mapeamento de processos é importante começar incluindo todos os envolvidos no processo: funcionários, fornecedores, clientes e supervisores. Todo o time precisa entender claramente quais são as metas do processo, ter ciência dos prazos e ter algum conhecimento básico de mapeamento de processos.
Fazendo isso, vamos para o passo a passo de como o mapeamento de processos deve ser criado:
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Passo 1: Identifique o problema
Qual é o processo que precisa ser visualizado e por quê? Tenha em mente o objetivo da criação desse mapeamento de processos e digite o título na parte superior do documento.
Passo 2: Faça um brainstorm de todas as atividades que serão envolvidas
Anote todos os processos dos quais você se lembrar. Se essa etapa puder ser feita em conjunto, a tendência é que surjam mais pensamentos e lembranças de procedimentos. Lembre-se de anotar tudo para não esquecer.
Neste momento, sequenciar as etapas não é importante, mas pode ajudá-lo a lembrar os passos necessários para o seu processo. Decida os níveis de detalhes a incluir e determine quem faz o quê e quando.
Passo 3: Descubra os limites
Nessa etapa responda perguntas como: onde ou quando é que o processo começa? Onde ou quando é que o processo termina?
Os processos são variados. Alguns passam nas mãos de uma única pessoa, outros precisam que cada um cumpra uma necessidade e passe para o próximo. Existem os que envolvem várias pequenas etapas, e os que são feitos de uma etapa com alto grau de complexidade.
Nesta etapa, seu dever é identificar essas estruturas.
Passo 4: Determine e sequencie os passos
Agora você vai registrar todas as noções que surgiram no passo anterior.
É recomendável usar um verbo para iniciar a descrição. Você pode mostrar o fluxo geral ou cada ação ou decisão detalhada. Pense, por exemplo, na produção de um lápis:
- 1° – Cortar a madeira em formato hexagonal;
- 2° – Furar o buraco para encaixe no grafite;
- 3° – Pintar ou revestir o lápis;
- 4° – Encaixar o grafite;
- 5° – Colocar a borracha;
- e continua…
Percebeu que anotamos até as ações que parecem óbvias? A ideia é justamente essa: documentar tudo o que é feito.
Passo 5: Desenhe símbolos básicos de fluxogramas
Cada elemento em um mapa de processos é representado por um símbolo específico de fluxograma, que, juntos, representam símbolos de mapeamento de processos e devem ser usados de acordo com a sua função. Por isso, crie a sequência de ações usando essas simbologias.
Mantenha a simplicidade. É importante que o fluxograma facilite, e não dificulte o entendimento sobre os processos. Não se esqueça de criar uma legenda para que você ou seus funcionários consultem no caso de dúvida.
Logo, você verá mais sobre o uso da simbologia no mapeamento de processos.
Passo 6: Finalizar o fluxograma do processo
Revise o fluxograma com outras partes interessadas (membros da equipe, funcionários, supervisores, fornecedores, clientes etc.) para garantir que todos estão de acordo.
Certifique-se de que você incluiu informações importantes do gráfico, como título e data, o que tornará mais fácil a consulta.
Exemplo de Mapeamento de Processo
Como exemplo, trouxemos um sistema de gerenciamento de frota para os veículos terceirizados que trafegam na área de carregamento do cimento, da expedição até às ensacadeiras de uma fábrica de cimento.
Veja o fluxograma, elaborado a partir do passo a passo que você viu:
Quais ferramentas usar no mapeamento de processos?
As ferramentas de mapeamento de processos são muito úteis em empresas de todos os segmentos. Com elas, você pode identificar falhas nos processos e, consequentemente, corrigi-las.
As ferramentas de mapeamento de processos são utilizadas pelos gestores para entender o fluxo de tarefas necessários para a realização das atividades empresariais.
Vejamos alguns exemplos em diferentes setores:
Fluxograma
De acordo com os padrões internacionais para projeto de processos, todos os símbolos que você deve usar incluem a chamada Unified Modeling Language (UML). Portanto, o Fluxograma é mais uma das ferramentas que você poderá utilizar para mapear processos de diversos tipos. Os principais deles são:
- Processo funcional: Quando o processo é dividido entre departamentos ou departamentos;
- Linear: Esquema gráfico que mostra a sequência de tarefas e os pontos de decisão no processo juntos;
- Petri Networks: Muito utilizado por profissionais de TI, com a regra de que o mesmo símbolo nunca pode ser conectado;
- EPC: A base de sua modelagem é conectar os elementos ativos e passivos no processo;
- BPMN: É sempre composto de eventos, atividades e gateways (pontos de decisão).
Veja abaixo um exemplo de aplicação de fluxograma no mapeamento de processos:
SIPOC
Uma das ferramentas de mapeamento de processos mais utilizadas no mundo! Seu significado já ajuda a entender de que forma ela pode ser útil:
- Suppliers — fornecedores;
- Inputs — entradas;
- Process — processo;
- Outputs — saídas;
- Customers — clientes.
Cada elemento em uma análise SIPOC faz parte de uma etapa do processo a ser mapeado.
Em alguns casos, o SIPOC tem a sua ordem invertida, passando a ser utilizado como COPIS. Ou seja, em vez do mapeamento começar no fornecedor, a análise do processo começa no cliente, que é sempre o foco na prestação de um serviço.
É uma ferramenta de mapeamento de processos relativamente extensa, com uma grande quantidade de símbolos e convenções gráficas em sua montagem. Veja abaixo um exemplo de sua aplicação:
BPMS
Se você planeja melhorar os resultados do processo para além do mapeamento, use o BPMS, que é uma ferramenta que gerencia o processo para você.
Em comparação com as ferramentas anteriores, a especialidade do BPMS é fornecer soluções para problemas mais complexos.
Essa ferramenta permite monitorar o tempo total do processo, controlar as atividades, notificar quando as tarefas expiram e publicar relatórios sobre as tarefas em andamento.
Além de se comunicar com todos os outros softwares usados na empresa, também pode facilitar o trabalho colaborativo. Existe um recurso muito útil nesta ferramenta: mapa de calor. Perfeito para quem gosta de melhoria contínua! Ele pode visualizar tarefas que demoram mais para serem realizadas por meio de cores. Abaixo temos um exemplo:
Veja também: Ciclo PDCA: Quais são as 4 etapas e como aplicar
Qual simbologia usar no mapeamento de processos?
Cada elemento em um mapa de processos é representado por um símbolo específico. Os símbolos de processos também são popularmente chamados de símbolos de fluxogramas, formas de fluxogramas, símbolos de fluxograma de processos ou símbolos de diagramas de fluxo.
Estes símbolos de mapeamento de processo podem ser colocados nas categorias a seguir:
- Símbolos de processos/operações;
- Ramificação e controle de símbolos de fluxo;
- Símbolos de entrada e saída;
- Símbolos de armazenamento de arquivos e informações;
- Símbolos de processamento de dados.
Para compreender melhor quais são esses símbolos, veja os exemplos a seguir:
Veja também: Automatização de processos: O que é e como fazer
Como a tecnologia pode ajudar no mapeamento de processos?
Ter processos mapeados é uma forma de dar mais transparência para todas as etapas, tarefas e demais elementos que compõem cada processo da sua empresa. Com um bom mapeamento, todos os envolvidos passam a ter mais clareza sobre suas responsabilidades e sobre os resultados que eles devem procurar alcançar.
E a tecnologia pode ser uma grande aliada durante a jornada de manter controle sobre todas as atividades realizadas na sua empresa. O Produttivo é um software de gestão de serviços. Veja como ele pode ajudar no mapeamento de processos:
- Proporciona clareza sobre as etapas das atividades para seus técnicos a partir de checklists adaptadas a partir dos nossos modelos ou criadas do zero pelos gestores;
- A partir dos relatórios inteligentes gerados automaticamente após a conclusão do serviço, o gestor fiscaliza os processos e o cliente tem comprovação de que o serviço foi realizado de maneira satisfatória;
- O plano de atividades com visão de calendário permite que o gestor distribua as demandas com muito mais facilidade;
- O dashboard de indicadores permite identificar gargalos muito mais rápido e facilmente.
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