Esse indicador ajuda a identificar pontos de melhoria no atendimento, avaliar a experi\u00eancia do cliente e descobrir o que realmente faz sua empresa se destacar no mercado.<\/p>\n\n\n\n
Neste conte\u00fado, voc\u00ea vai entender o que \u00e9 NPS, como funciona essa metodologia, quais s\u00e3o seus principais benef\u00edcios e como aplic\u00e1-la para avaliar a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes.<\/p>\n\n\n\n
Veja tamb\u00e9m: Aplicativo de gest\u00e3o de servi\u00e7os com recursos de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\t\t\t\t <\/p>\n\n\n\n O NPS, sigla para Net Promoter Score, \u00e9 uma metodologia utilizada para medir o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o e fidelidade dos clientes de uma empresa. A partir de uma pergunta simples, o m\u00e9todo identifica se o cliente recomendaria a empresa, produto ou servi\u00e7o para outras pessoas.<\/p>\n\n\n\n Criado em 2003 por Fred Reichheld, em um artigo publicado na Harvard Business Review, o NPS se tornou um dos indicadores mais utilizados para avaliar a experi\u00eancia do cliente e identificar oportunidades de melhoria no atendimento.<\/p>\n\n\n\n O conceito foi posteriormente aprofundado no livro A Pergunta Definitiva<\/em>, no qual o autor apresenta como empresas podem usar esse indicador para fortalecer o relacionamento com clientes e aumentar a fideliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Experimente o Kit Pesquisa de Satisfa\u00e7\u00e3o Gratuito<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n O NPS ajuda empresas de servi\u00e7o a entender como os clientes avaliam a experi\u00eancia ap\u00f3s um atendimento, manuten\u00e7\u00e3o ou presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o. <\/p>\n\n\n\n A partir desse indicador, \u00e9 poss\u00edvel identificar pontos de melhoria no processo, avaliar a qualidade do atendimento e entender o que realmente impacta a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n\n\n\n Em empresas de assist\u00eancia t\u00e9cnica, manuten\u00e7\u00e3o ou servi\u00e7os recorrentes, por exemplo, o NPS pode ser aplicado logo ap\u00f3s a conclus\u00e3o de um atendimento para avaliar a experi\u00eancia do cliente com o t\u00e9cnico, o tempo de resposta e a solu\u00e7\u00e3o do problema.<\/p>\n\n\n\n Com esse feedback, a empresa consegue identificar rapidamente oportunidades de melhoria, aprimorar o padr\u00e3o de atendimento da equipe e entender os motivos que levam clientes a recomendar ou deixar de contratar o servi\u00e7o novamente.<\/p>\n\n\n\n Leia mais – Plano de A\u00e7\u00e3o 5W2H: conceito, como fazer e quais as vantagens<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n A metodologia NPS se baseia em uma pergunta simples feita aos clientes: Apesar da simplicidade da pergunta, o m\u00e9todo permite identificar o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o e lealdade dos clientes. Os resultados podem ser analisados em conjunto com outros indicadores, como recompra, indica\u00e7\u00f5es e reten\u00e7\u00e3o, ajudando a empresa a entender melhor a experi\u00eancia do cliente e seu impacto no crescimento do neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n A partir dessas respostas, \u00e9 poss\u00edvel avaliar o grau de fidelidade dos clientes e identificar oportunidades de melhoria no atendimento, no produto ou no servi\u00e7o oferecido.<\/p>\n\n\n\n Tamb\u00e9m existem dois tipos principais de NPS: o NPS transacional e o NPS relacional<\/strong>, aplicados em momentos diferentes da jornada do cliente. Entenda melhor a seguir.<\/p>\n\n\n\n Em empresas de servi\u00e7o, essa pergunta costuma ser enviada logo ap\u00f3s a conclus\u00e3o de um atendimento ou ordem de servi\u00e7o, permitindo avaliar a experi\u00eancia do cliente enquanto ela ainda est\u00e1 recente.<\/p>\n\n\n\n O NPS transacional \u00e9 aplicado ap\u00f3s uma intera\u00e7\u00e3o espec\u00edfica entre a empresa e o cliente. Isso pode acontecer logo depois de uma compra, de um atendimento ou da conclus\u00e3o de um servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n Por exemplo, ap\u00f3s finalizar uma manuten\u00e7\u00e3o, instala\u00e7\u00e3o ou visita t\u00e9cnica, a empresa pode enviar uma pesquisa perguntando ao cliente <\/a>o quanto ele recomendaria o servi\u00e7o. <\/p>\n\n\n\n Dessa forma, \u00e9 poss\u00edvel avaliar a experi\u00eancia do cliente naquele ponto espec\u00edfico da jornada.<\/p>\n\n\n\n Esse tipo de NPS \u00e9 vantajoso porque permite analisar cada intera\u00e7\u00e3o com o cliente, identificar falhas no atendimento e melhorar continuamente a qualidade do servi\u00e7o prestado.<\/p>\n\n\n\n O NPS relacional, por outro lado, avalia a percep\u00e7\u00e3o do cliente sobre a empresa como um todo. Em vez de ser aplicado ap\u00f3s uma intera\u00e7\u00e3o espec\u00edfica, ele costuma ser enviado de forma peri\u00f3dica, como a cada trimestre ou semestre.<\/p>\n\n\n\n Com essa abordagem, a empresa consegue entender o n\u00edvel geral de satisfa\u00e7\u00e3o e lealdade dos clientes ao longo do tempo. Isso ajuda a identificar quais \u00e1reas precisam melhorar, quais pontos s\u00e3o considerados diferenciais e como a marca est\u00e1 sendo percebida no mercado em compara\u00e7\u00e3o com concorrentes.<\/p>\n\n\n\n Em empresas de servi\u00e7os t\u00e9cnicos, esse modelo costuma ser aplicado logo ap\u00f3s a conclus\u00e3o da ordem de servi\u00e7o, quando a experi\u00eancia do cliente ainda est\u00e1 recente.<\/p>\n\n\n\n Mesmo sendo baseado em uma \u00fanica pergunta, o NPS \u00e9 capaz de gerar insights importantes sobre a experi\u00eancia e a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes. <\/p>\n\n\n\n Quando aplicado no momento certo e com a frequ\u00eancia adequada, ele ajuda a empresa a entender como seus servi\u00e7os est\u00e3o sendo percebidos e onde existem oportunidades de melhoria.<\/p>\n\n\n\n Por sua simplicidade e facilidade de aplica\u00e7\u00e3o, o NPS oferece diversas vantagens para as empresas. A seguir, destacamos tr\u00eas das principais.<\/p>\n\n\n\n J\u00e1 existem sistemas, como o Produttivo<\/a>, que automatizam o envio da pesquisa NPS. Logo, o gestor programa o envio na frequ\u00eancia desejada e obt\u00e9m dados sobre a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes. Tamb\u00e9m podem ser formul\u00e1rios criados com o Google Forms, mas que precisam ser disparados manualmente, seja quando o cliente realiza uma compra ou depois de um per\u00edodo, avaliando a rela\u00e7\u00e3o do cliente com a empresa.<\/p>\n\n\n\n Como citamos anteriormente, os sistemas enviam dados em tempo real<\/a> para os gestores, mas mesmo em uma pesquisa manual, os dados s\u00e3o recebidos assim que o cliente responde a pesquisa. Como s\u00e3o respostas objetivas, com notas, a leitura dos resultados tamb\u00e9m \u00e9 mais r\u00e1pida.<\/p>\n\n\n\n Como o NPS permite entender tanto os pontos de aten\u00e7\u00e3o quanto os pontos positivos da empresa, \u00e9 importante comparar com os dados ou qualidades que seus concorrentes divulgam.<\/p>\n\n\n\n \u00c9 raro que uma empresa divulgue a pr\u00f3pria nota de NPS, mas normalmente s\u00e3o as qualidades que eles divulgam que normalmente possuem boa pontua\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Quando isso n\u00e3o acontece, outra possibilidade \u00e9 buscar a nota de NPS do seu segmento. A OpinionBox<\/a>, empresa que realiza pesquisas de mercado, criou um ranking de NPS nos 31 principais segmentos de mercado. <\/p>\n\n\n\n Esse infogr\u00e1fico ajuda empresas que precisam comparar seus resultados com a concorr\u00eancia, mas n\u00e3o possuem dados claros. Veja abaixo:<\/p>\n\n\n\n A partir dessa m\u00e9dia, voc\u00ea pode entender se a sua empresa est\u00e1 saud\u00e1vel ou se precisa de a\u00e7\u00f5es para reter e satisfazer os clientes.<\/p>\n\n\n\n A pergunta cl\u00e1ssica do NPS \u00e9: No entanto, ela pode ser adaptada quando o objetivo \u00e9 avaliar pontos espec\u00edficos da experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n Por exemplo, em pesquisas focadas no atendimento, a pergunta pode ser: Tamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel avaliar outros aspectos da experi\u00eancia, como a resolu\u00e7\u00e3o de problemas. Nesse caso, uma pergunta comum seria: Essas varia\u00e7\u00f5es ajudam a entender melhor diferentes etapas da jornada do cliente e identificar pontos de melhoria no servi\u00e7o prestado.<\/p>\n\n\n\n O primeiro passo para aplicar uma pesquisa NPS \u00e9 definir qual ser\u00e1 o foco da avalia\u00e7\u00e3o. A pesquisa pode medir a percep\u00e7\u00e3o do cliente sobre a empresa como um todo ou avaliar um momento espec\u00edfico da jornada, como uma compra, atendimento ou presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n Essa defini\u00e7\u00e3o \u00e9 importante para determinar tamb\u00e9m o momento ideal de envio da pesquisa. Quando a avalia\u00e7\u00e3o est\u00e1 relacionada a uma intera\u00e7\u00e3o espec\u00edfica, como uma venda ou um atendimento, o ideal \u00e9 enviar o question\u00e1rio logo ap\u00f3s a experi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n Assim, o cliente ainda tem a experi\u00eancia recente na mem\u00f3ria, o que aumenta as chances de receber um feedback mais preciso sobre a qualidade do atendimento ou do servi\u00e7o prestado.<\/p>\n\n\n\n Leia mais – Aplicativo Pesquisa de Satisfa\u00e7\u00e3o: como usar +5 apps<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n O momento de envio da pesquisa NPS influencia diretamente a qualidade das respostas. Quando a pesquisa \u00e9 enviada logo ap\u00f3s a conclus\u00e3o de um servi\u00e7o ou atendimento, o cliente ainda tem a experi\u00eancia recente na mem\u00f3ria, o que aumenta as chances de receber um feedback mais preciso.<\/p>\n\n\n\n Em empresas de servi\u00e7os, como manuten\u00e7\u00e3o, assist\u00eancia t\u00e9cnica ou instala\u00e7\u00f5es, o ideal \u00e9 que a pesquisa seja enviada logo ap\u00f3s o encerramento da ordem de servi\u00e7o. <\/p>\n\n\n\n Dessa forma, o cliente consegue avaliar aspectos importantes da experi\u00eancia, como o atendimento do t\u00e9cnico, o tempo de resolu\u00e7\u00e3o do problema e a qualidade do servi\u00e7o prestado.<\/p>\n\n\n\n Esse envio tamb\u00e9m pode ser automatizado por meio de sistemas de gest\u00e3o de servi\u00e7os, garantindo que todos os atendimentos sejam avaliados de forma padronizada. Com isso, a empresa passa a acompanhar continuamente a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes e identificar oportunidades de melhoria no atendimento.<\/p>\n\n\n\n Para que a pesquisa NPS gere resultados consistentes, \u00e9 importante que ela seja enviada de forma padronizada ap\u00f3s cada intera\u00e7\u00e3o relevante com o cliente. Em empresas de servi\u00e7os, isso geralmente acontece ap\u00f3s a conclus\u00e3o de um atendimento, manuten\u00e7\u00e3o ou visita t\u00e9cnica.<\/p>\n\n\n\n Fazer esse envio manualmente pode funcionar em empresas com poucos atendimentos. No entanto, \u00e0 medida que o volume de servi\u00e7os cresce, o processo manual se torna mais dif\u00edcil de manter e pode acabar gerando falhas no acompanhamento da satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes.<\/p>\n\n\n\n Por isso, muitas empresas utilizam sistemas que automatizam o envio da pesquisa NPS. Dessa forma, sempre que um servi\u00e7o \u00e9 conclu\u00eddo, a pesquisa pode ser enviada automaticamente para o cliente, garantindo maior taxa de resposta e um acompanhamento cont\u00ednuo da experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n Plataformas como o Produttivo<\/a><\/strong>, por exemplo, permitem criar pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o digitais e envi\u00e1-las automaticamente ap\u00f3s a finaliza\u00e7\u00e3o da ordem de servi\u00e7o. Assim, gestores conseguem acompanhar em tempo real a percep\u00e7\u00e3o dos clientes e identificar rapidamente oportunidades de melhoria no atendimento.<\/p>\n\n\n\n Leia mais – 3 tipos de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o e como aplicar<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n Ap\u00f3s enviar a pesquisa e receber as respostas dos clientes, o pr\u00f3ximo passo \u00e9 calcular o Net Promoter Score (NPS)<\/strong> da empresa.<\/p>\n\n\n\n Para isso, os clientes s\u00e3o classificados em tr\u00eas grupos, de acordo com a nota que deram na pesquisa.<\/p>\n\n\n\n Clientes que d\u00e3o notas entre 0 e 6<\/strong> s\u00e3o classificados como detratores.<\/p>\n\n\n\n Eles demonstram insatisfa\u00e7\u00e3o com a experi\u00eancia e, em geral, n\u00e3o recomendariam a empresa para outras pessoas. Em alguns casos, tamb\u00e9m podem compartilhar avalia\u00e7\u00f5es negativas ou deixar de contratar o servi\u00e7o novamente.<\/p>\n\n\n\n Quando h\u00e1 muitos detratores, isso indica que existem pontos importantes de melhoria no atendimento, no produto ou no servi\u00e7o prestado.<\/p>\n\n\n\n Clientes que d\u00e3o nota 7 ou 8<\/strong> s\u00e3o considerados neutros ou passivos.<\/p>\n\n\n\n Eles est\u00e3o razoavelmente satisfeitos, mas n\u00e3o demonstram entusiasmo suficiente para recomendar a empresa. Por esse motivo, tamb\u00e9m s\u00e3o mais propensos a considerar outras op\u00e7\u00f5es no mercado.<\/p>\n\n\n\n Embora n\u00e3o prejudiquem diretamente a reputa\u00e7\u00e3o da empresa, esses clientes tamb\u00e9m n\u00e3o contribuem para o crescimento por indica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Clientes que atribuem nota 9 ou 10<\/strong> s\u00e3o classificados como promotores.<\/p>\n\n\n\n S\u00e3o consumidores que tiveram uma experi\u00eancia positiva e t\u00eam maior probabilidade de recomendar a empresa para amigos, colegas ou parceiros. <\/p>\n\n\n\n Esse grupo costuma demonstrar maior fidelidade e ajuda a fortalecer a reputa\u00e7\u00e3o da marca.<\/p>\n\n\n\n O c\u00e1lculo do NPS \u00e9 feito a partir da seguinte f\u00f3rmula:<\/p>\n\n\n\n NPS = % de promotores \u2212 % de detratores<\/strong><\/p>\n\n\n\n Os clientes neutros n\u00e3o entram no c\u00e1lculo.<\/p>\n\n\n\n Imagine que sua empresa recebeu 100 respostas<\/strong> na pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n Primeiro, convertemos esses n\u00fameros em porcentagem:<\/p>\n\n\n\n Depois, aplicamos a f\u00f3rmula:<\/p>\n\n\n\n 60% \u2212 20% = 40<\/strong><\/p>\n\n\n\n Portanto, o NPS da empresa \u00e9 40<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n O valor do NPS pode variar de -100 a 100<\/strong>. Quanto maior a pontua\u00e7\u00e3o, maior tende a ser o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o e lealdade dos clientes em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 empresa.<\/p>\n\n\n\n De forma geral, os resultados s\u00e3o interpretados a partir das seguintes zonas de classifica\u00e7\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n Cada uma dessas zonas ajuda a entender o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes e o momento da empresa em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 experi\u00eancia oferecida.<\/p>\n\n\n\n Zona cr\u00edtica (-100 a 0)<\/strong> Zona de aperfei\u00e7oamento (1 a 50)<\/strong> Zona de qualidade (51 a 75)<\/strong> Zona de excel\u00eancia (76 a 100)<\/strong> Tamb\u00e9m \u00e9 importante considerar que a m\u00e9dia de NPS pode variar de acordo com o segmento. Por isso, al\u00e9m de acompanhar a evolu\u00e7\u00e3o interna da empresa, \u00e9 interessante comparar os resultados com refer\u00eancias do mercado.<\/p>\n\n\n\n Melhorar o NPS exige acompanhar de perto a experi\u00eancia do cliente em cada etapa do atendimento. Em empresas de servi\u00e7os, especialmente aquelas que realizam manuten\u00e7\u00f5es, instala\u00e7\u00f5es ou visitas t\u00e9cnicas, pequenas falhas no processo podem impactar diretamente a percep\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n\n\n\n Algumas pr\u00e1ticas ajudam a aumentar o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o e, consequentemente, melhorar o Net Promoter Score.<\/p>\n\n\n\n O ideal \u00e9 que a pesquisa seja enviada logo ap\u00f3s a conclus\u00e3o do servi\u00e7o. Quando o feedback \u00e9 solicitado nesse momento, o cliente ainda tem a experi\u00eancia recente na mem\u00f3ria, o que aumenta a precis\u00e3o das respostas.<\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m disso, esse retorno r\u00e1pido permite que a empresa identifique problemas no atendimento e corrija falhas com mais agilidade.<\/p>\n\n\n\n Outro fator importante \u00e9 garantir que todas as atividades realizadas em campo sejam registradas corretamente. Informa\u00e7\u00f5es claras sobre o servi\u00e7o executado, diagn\u00f3stico, pe\u00e7as utilizadas e solu\u00e7\u00e3o aplicada ajudam a melhorar a comunica\u00e7\u00e3o com o cliente e aumentam a confian\u00e7a no trabalho realizado.<\/p>\n\n\n\n Depois de coletar as respostas, \u00e9 importante acompanhar os resultados com frequ\u00eancia. Analisar o n\u00famero de promotores, neutros e detratores ajuda a identificar padr\u00f5es de satisfa\u00e7\u00e3o e poss\u00edveis pontos de melhoria no atendimento.<\/p>\n\n\n\n Com essas informa\u00e7\u00f5es, gestores conseguem tomar decis\u00f5es mais r\u00e1pidas e direcionar a\u00e7\u00f5es para melhorar a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n \u00c0 medida que o volume de atendimentos cresce, o envio manual das pesquisas pode se tornar dif\u00edcil de manter. Por isso, muitas empresas utilizam sistemas que automatizam esse processo.<\/p>\n\n\n\n Plataformas como o Produttivo<\/strong> <\/a>permitem configurar o envio autom\u00e1tico de pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o ap\u00f3s a conclus\u00e3o de um servi\u00e7o. Assim, sempre que uma ordem de servi\u00e7o \u00e9 finalizada, o cliente pode receber a pesquisa automaticamente.<\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m disso, os resultados ficam organizados em relat\u00f3rios e gr\u00e1ficos visuais, facilitando a an\u00e1lise da satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes e a identifica\u00e7\u00e3o de pontos fortes e oportunidades de melhoria.<\/p>\n\n\n\n Se voc\u00ea quer automatizar esse processo e acompanhar a satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes com mais facilidade, vale a pena testar o Produttivo gratuitamente<\/strong> e conhecer as funcionalidades da plataforma.<\/a><\/p>\n\n\n\n Com isso, a an\u00e1lise de pontos fortes e cr\u00edticos se torna mais f\u00e1cil, agilizando solu\u00e7\u00f5es. Preencha o formul\u00e1rio abaixo para se cadastrar e experimentar as funcionalidades!<\/p>\n\n\n\nO que \u00e9 NPS (Net Promoter Score)?<\/h2>\n\n\n\n
![\"Kit](\"https:\/\/lh4.googleusercontent.com\/m8clRyaGJc21gppQtHI06TChpfq9kxbKcBp5zGxJ-JZganYKqbzXluE1FS4xO5k1rUHgBz_ygSf4mmFeyl-1ic0T_MOd_4yyMRAjDLoOj6_EWq5Ilky_-od3EwHjt-eDnxsEPehLM1S3HLOPxu76_Q_tWA2SH3-2Nf3YXORts1BfQYNbYdNhAkZva15tUA\")
Para que serve o NPS em empresas de servi\u00e7o?<\/h2>\n\n\n\n
O que \u00e9 a metodologia NPS?<\/h2>\n\n\n\n
\u201cEm uma escala de 0 a 10, quanto voc\u00ea recomendaria a empresa para um amigo ou colega?\u201d<\/strong><\/p>\n\n\n\n![\"Aplicativo](\"https:\/\/www.produttivo.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/Aplicativo-integrado-com-pesquisa-de-satisfacao-1024x535.png\")
<\/a><\/figure>\n\n\n\nNPS Transacional<\/h3>\n\n\n\n
NPS Relacional<\/h3>\n\n\n\n
Vantagens de usar o NPS<\/h2>\n\n\n\n
![\"Kit](\"https:\/\/lh4.googleusercontent.com\/sOx5O_th2av3Ocng3M8D0Ehir4Wq9ID8P9C5YYSU1TjsK2rLOu0hlHATabdvaCm_duAkniQqoCJeKg8pnW43BOWdNzwoYe4mFGHKxmL3ikVTCUCqzD_qGKiLvWSQbKwLi7ky9KjlVgUsNBFElrImLdKwzXHDK1PXERvd7NQaoaST_5uUqiABD3vgHnD2bw\")
1. Facilidade de aplica\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n
2. Agilidade no Feedback<\/h3>\n\n\n\n
3. Possibilidade de benchmarking<\/h3>\n\n\n\n
Quais as perguntas usadas no NPS?<\/h2>\n\n\n\n
\u201cEm uma escala de 0 a 10, o quanto voc\u00ea recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?\u201d<\/strong><\/p>\n\n\n\n
\u201cEm uma escala de 0 a 10, o quanto voc\u00ea ficou satisfeito com o atendimento recebido?\u201d<\/strong><\/p>\n\n\n\n
\u201cO quanto foi f\u00e1cil resolver seu problema? Sendo 0 para muito dif\u00edcil e 10 para muito f\u00e1cil.\u201d<\/strong><\/p>\n\n\n\nComo fazer uma pesquisa NPS?<\/h2>\n\n\n\n
Quando enviar uma pesquisa NPS ap\u00f3s um servi\u00e7o?<\/h3>\n\n\n\n
Como enviar pesquisa NPS automaticamente para clientes<\/h3>\n\n\n\n
Como calcular o Net Promoter Score?<\/h2>\n\n\n\n
<\/a><\/figure>\n\n\n\nDetratores (notas de 0 a 6)<\/h3>\n\n\n\n
Passivos\/Neutros (notas 7 e 8)<\/h3>\n\n\n\n
Promotores (notas 9 e 10)<\/h3>\n\n\n\n
F\u00f3rmula para calcular o NPS<\/h2>\n\n\n\n
Exemplo pr\u00e1tico de c\u00e1lculo do NPS<\/h2>\n\n\n\n
\n
\n
O que \u00e9 considerado um bom NPS?<\/h2>\n\n\n\n
Pontua\u00e7\u00e3o NPS<\/th> Classifica\u00e7\u00e3o<\/th><\/tr><\/thead> -100 a 0<\/td> Zona cr\u00edtica<\/td><\/tr> 1 a 50<\/td> Zona de aperfei\u00e7oamento<\/td><\/tr> 51 a 75<\/td> Zona de qualidade<\/td><\/tr> 76 a 100<\/td> Zona de excel\u00eancia<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n
Indica que muitos clientes tiveram experi\u00eancias negativas. Nessa situa\u00e7\u00e3o, \u00e9 importante identificar rapidamente os principais problemas e criar planos de a\u00e7\u00e3o para melhorar o atendimento ou o servi\u00e7o prestado.<\/p>\n\n\n\n
Mostra que a empresa possui clientes satisfeitos, mas ainda existem pontos importantes de melhoria na jornada do cliente.<\/p>\n\n\n\n
Empresas nessa faixa geralmente apresentam bons n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o, mas ainda podem evoluir para fortalecer a experi\u00eancia do cliente e aumentar o n\u00famero de recomenda\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n
Representa um alto n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o e fidelidade. Nesse cen\u00e1rio, a empresa tende a ter mais promotores da marca, ou seja, clientes que recomendam o servi\u00e7o e ajudam a fortalecer a reputa\u00e7\u00e3o do neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\nComo melhorar o NPS da sua empresa de servi\u00e7os<\/h2>\n\n\n\n
1. Enviar pesquisas logo ap\u00f3s o atendimento<\/h3>\n\n\n\n
2. Padronizar o registro dos servi\u00e7os realizados<\/h3>\n\n\n\n
3. Acompanhar os resultados de satisfa\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n
4. Automatizar o envio das pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n
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