pesquisa de satisfação

Pesquisa de satisfação: o que é, como fazer e modelos

A pesquisa de satisfação é a melhor ferramenta se você deseja entender o que os seus clientes pensam sobre o seu serviço ou produto e, a partir disso, criar estratégias de melhoria e aprimoramento para fidelização, aumentando sua base de clientes. 

Neste artigo vamos explicar o passo a passo de como fazer uma pesquisa de satisfação e apresentar três modelos que você pode baixar gratuitamente para usar no seu negócio. 

Veja também: Aplicativo de gestão de serviços integrado com pesquisa de satisfação 

O que é pesquisa de satisfação?

A pesquisa de satisfação é um formulário simples e objetivo, que coleta as opiniões dos clientes sobre a qualidade do serviço, do produto ou do atendimento prestado pela empresa. 

O principal objetivo é entender quais são os pontos fortes e o que precisa ser melhorado para que a empresa cresça e alcance os resultados almejados. Afinal, é através dos feedbacks dos clientes que a organização poderá construir estratégias de melhoria, planos de ação para reverter os clientes insatisfeitos e saber para onde direcionar seus esforços. 

Existem diversos tipos de pesquisa de satisfação e elas podem ser aplicadas em diferentes momentos da jornada do cliente: após o primeiro atendimento, após a compra ou regularmente, para saber o grau de satisfação geral com a empresa. 

kit pesquisa de satisfação para baixar

A importância da pesquisa de satisfação para as empresas

A pesquisa de satisfação é a peça chave para encontrar pontos de melhoria no negócio e para fortalecer os pontos fortes, estimulando a melhoria contínua e fazendo com que a empresa se destaque competitivamente no mercado. 

Através da pesquisa de satisfação é possível não só conhecer a satisfação do cliente, mas a lealdade que ele tem com a marca e a probabilidade de indicação para novos clientes. 

Além disso, a pesquisa de satisfação traz vantagens como: 

  • Abertura de espaços para sugestões e ideias;
  • Aumento da qualidade de produtos ou serviços;
  • Aumento da retenção de clientes;
  • Ajuda a avaliar a entrega de resultados; 
  • Ajuda a conhecer melhor o público da empresa;
  • Contribui para identificação de falhas;
  • Cria uma cultura de inovação na organização; 
  • Melhora o entendimento das expectativas dos clientes;
  • Ajuda na criação de estratégias de longo prazo;
  • Melhora a relação com os clientes, que ao terem um espaço para deixarem suas opiniões, se sentem ouvidos e valorizados;
  • Colabora para tomadas de decisões mais seguras e certeiras;
  • Colabora com a fidelização dos clientes. 

Veja também: Aplicativo pesquisa de satisfação: como usar + 5 apps

Como fazer uma pesquisa de satisfação?

A pesquisa de satisfação não é complexa, mas requer cuidados com alguns pontos. Te explicamos passo a passo o que você deve considerar antes de aplicar sua pesquisa: 

1. Estabeleça objetivos

Antes de começar a criar o formulário com as perguntas da sua pesquisa de satisfação é preciso entender o motivo da sua aplicação. Que resultados você quer melhorar? Você quer dados sobre qual etapa da jornada do cliente? Qual público você precisa que responda ao seu questionário? 

Como a pesquisa de satisfação pode servir a diversos objetivos é fundamental que você saiba o que deseja com ela. Por exemplo, a empresa percebe que a demanda por determinado produto caiu: nesse caso, a pesquisa deverá ser realizada com os clientes que compraram aquele produto. 

Veja alguns exemplos de objetivos que você pode ter em mente ao fazer uma pesquisa de satisfação: 

  • Entender o que os clientes pensam sobre um produto ou serviço;
  • Averiguar a necessidade de uma atualização;
  • Analisar a qualidade de um produto novo;
  • Conhecer quais problemas existem no seu produto ou serviço;
  • Identificar o nível de fidelidade do cliente. 

2. Escolha a metodologia a ser utilizada

Com o objetivo em mente, é hora de entender qual metodologia de pesquisa de satisfação pode te ajudar a ter as respostas que precisa. 

É possível inclusive aplicar mais do que um questionário de forma simultânea, tudo vai depender da informação que você deseja coletar.

Abaixo separamos as principais metodologias de pesquisa de satisfação:

modelo de pesquisa de satisfação para baixar

1. NPS

O Net Promoter Score (NPS) identifica quais são as chances de recomendação da sua empresa, através de uma pesquisa que evidencia quais são os clientes que podem falar mal da sua marca, os que falam bem e os neutros. 

O NPS pode ser usado para avaliar o atendimento, o serviço, o produto, a navegação no site e a satisfação geral com a marca.

A pesquisa é realizada com base em uma única pergunta, que é: Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo?” O resultado é calculado com base nas respostas, através da seguinte fórmula;

NPS = (clientes promotores –  clientes detratores) ÷ total de respostas

A identificação do tipo de cliente é realizada através da nota que ele deu:

  • Detratores (Respostas de 0 a 6): São aqueles que não recomendariam o seu serviço, não voltariam a comprar com a empresa e ainda podem divulgá-la de forma negativa. 
  • Passivos/Neutros (Respostas entre 7 e 8): São clientes que não recomendariam seu serviço, mas que também não falariam negativamente sobre ele.
  • Promotores (Respostas entre 9 e 10): São os clientes engajados, que vão recomendar seu serviço e que estão satisfeitos com ele.

Assim, um exemplo de aplicação do cálculo do NPS poderia ser: 

NPS = 25 (promotores) – 5 (detratores) ÷ 50 (total de respostas)

NPS = 40%

O ideal é que a porcentagem fique o mais próximo possível dos 100% e o recomendado é que seu NPS não se mantenha abaixo dos 50%. A avaliação pode ser feita da seguinte forma:

  • NPS 0 ou menos: Zona crítica
  • NPS 0 a 50: Zona de aperfeiçoamento
  • NPS 50 a 75: Zona de qualidade
  • NPS: 75 a 100: Zona de perfeição

Ainda é possível acrescentar uma pergunta aberta à pesquisa, questionando sobre o motivo do cliente ter escolhido aquela nota. Veja abaixo um exemplo de pesquisa NPS: 

Baixe esse modelo de forma gratuita aqui 

2. CSAT

O Customer Satisfaction Score (CSAT) é um tipo de pesquisa de satisfação indicada para quando a empresa deseja avaliar o grau de satisfação do cliente no curto prazo. Ele é enviado ao final da interação do cliente com a empresa. 

A pergunta mais comum da CSAT é “Como você avalia a sua satisfação com o atendimento oferecido pela nossa empresa?” e as opções de respostas podem ser: 

  • Escala de 0 a 100;
  • Escala de 1 a 5;
  • Emojis representando emoções (muito insatisfeito, insatisfeito, indiferente, satisfeito e muito satisfeito)

O cálculo pode ser feito da seguinte forma: 

CSAT = número de clientes satisfeitos ÷ número total de pessoas que responderam a pesquisa x 100

Um exemplo de sua aplicação seria: 

CSAT = 25 ÷ 50 x 100 = 50%

Veja abaixo um exemplo desse tipo de pesquisa de satisfação: 

Baixe esse modelo de forma gratuita aqui

3. CES

O Customer Effort Score (CES) é outra opção de pesquisa de satisfação. Ele identifica qual o nível de esforço o cliente precisa fazer para ter alguma demanda atendida: finalizar uma compra, encontrar as informações que precisa no site, realizar uma troca, entre outros. 

A pergunta utilizada para esse tipo de pesquisa é a tradicional “Quanto esforço você teve para…? Considerando 1 como pouco esforço e 5 como muito esforço.”

O cálculo pode ser feito através de uma média ponderada:

  • 1º Multiplique a nota pelo número de pessoas que deu cada nota;

CES = (1 x quantidade de respostas 1) + (2 x quantidade de respostas 2) + (3 x quantidade de respostas 3) + (4 x quantidade de respostas 4) + (5 x quantidade de respostas 5) ÷ total de respostas da pesquisa 

  • 2º Some os valores de cada multiplicação e divida pelo número de pessoas que responderam a pesquisa.

CES = somatória das multiplicações + total de respostas da pesquisa 

No exemplo, o cálculo ficaria assim: 

  • Nota 01: 10
  • Nota 02: 20
  • Nota 03: 30
  • Nota 04: 40
  • Nota 05: 50
  • Total de pessoas que responderam a pesquisa: 150

CES = (1×10) + (2×20) + (3×30) + (4×40) + (5×50) + 150

CES = (10 + 40 + 90 + 160 + 250) + 150

CES = 550 + 150

CES = 3,66

Para ter um bom resultado o ideal é que a nota seja maior do que 3,5.

4. Likert

A escala Likert de avaliação pode ser usada para vários fins: entender a frequência de uma ocorrência, o grau de dificuldade de alguma ação e o nível de discordância a respeito de uma afirmação. 

Um exemplo do seu uso, pode ser através da afirmação: “Eu estou satisfeito com a…” E a escola de resposta pode ser: 

  • Discordo totalmente;
  • Discordo;
  • Não concordo nem discordo;
  • De acordo;
  • Totalmente de acordo.

A forma como os dados são analisados é decidido por cada aplicador da pesquisa. Os números de cada resposta podem ser analisados separadamente ou ainda é possível calcular uma média de respostas, por exemplo.

kit pesquisa de satisfação para baixar

5. Ratings

Através da pesquisa de satisfação Ratings é possível avaliar a satisfação dos clientes com base em emojis, as famosas carinhas felizes, ou pelas tradicionais cinco estrelas de avaliação. 

Esse tipo de pesquisa é muito mais visual e serve para complementar outros formatos de pesquisas, como é o caso do NPS que é uma ferramenta mais completa. 

Veja um exemplo de seu uso abaixo: 

Baixe esse modelo de forma gratuita aqui

3. Selecione as questões preferindo perguntas objetivas e fechadas

É comum que a maioria das avaliações sejam acompanhadas de uma única pergunta, mas você pode incluir outras, desde que sejam importantes para os dados que precisa coletar. 

Evite perguntas abertas, em que as pessoas precisam escrever suas opiniões. Prefira pesquisas com questões e respostas curtas e de fácil interpretação. As respostas curtas ajudam inclusive na análise dos dados. 

São exemplos de respostas que a pesquisa pode ter como opção: 

  • Atribuição de notas;
  • Satisfeito, muito satisfeito, insatisfeito, muito insatisfeito;
  • Bom, regular, ruim;
  • Sim, talvez, não. 

Caso queira incluir alguma pergunta aberta, escolha apenas uma alternativa para ser assim e deixe-a para o final da pesquisa. 

4. Crie um formulário de pesquisa de satisfação breve

Uma boa prática que ajuda a mostrar a facilidade de resposta de um formulário de pesquisa de satisfação é incluir a estimativa de tempo que a pessoa levará para responder a pesquisa. 

Além de evitar incluir muitas perguntas, tome o cuidado de agrupar questões sobre um mesmo tema e seguir uma linha de raciocínio no formulário. 

Se uma pergunta for em escala, certifique-se que as outras perguntas seguem o mesmo padrão. Isso otimiza a análise e comparação dos dados. 

Priorize questões que tragam respostas sobre satisfação com o atendimento da empresa, qualidade do produto ou serviço e avaliação de como foi a experiência do cliente em todas as etapas da sua jornada. 

5. Decida quando e onde aplicar a pesquisa de satisfação

O momento certo para enviar a pesquisa de satisfação vai depender do objetivo da pesquisa. É possível montar avaliações para serem enviadas logo após a compra de um produto, após a realização de um serviço, conclusão de um atendimento ou quando o cliente cancela o serviço. 

A forma do envio vai depender do tipo de plataforma que os clientes mais usam. Você só vai descobrir testando. Mas você pode começar usando alguns desses canais: 

modelo de pesquisa de satisfação para baixar

1. E-mail

É um dos canais mais utilizados para o envio de pesquisa de satisfação, porque tem boas taxas de resposta e um ótimo custo-benefício.

Existem algumas plataformas que fazem um disparo que pode ser automático, mediante alguma configuração pré-definida ou de forma manual. 

2. WhatsApp

O WhatsApp é outra opção que você pode testar para o envio de pesquisa de satisfação. É possível criar o seu formulário em algum site e enviar para seus clientes usando o app. Um benefício é que a abertura das mensagens tende a ser alta. 

3. SMS

Apesar de parecer um canal ultrapassado, o SMS pode ser uma boa estratégia se você está tentando aumentar as respostas da sua pesquisa de satisfação. A interação é rápida e fácil. A média de tempo que uma pessoa leva para ler e responder um SMS é 3 minutos. Então, esse é o canal perfeito para pesquisas mais curtas. 

4. Site

A pesquisa de satisfação em sites é recomendada para avaliar a experiência do cliente com o site e com a marca em geral. Ela pode ser realizada através de recursos como widgets, que além dos sites, podem ser incluídos em apps. 

5. Totens

Os totens são boas escolhas para serem usados em eventos ou em locais físicos, como lojas e pontos de venda. A vantagem é que a opinião é coletada imediatamente após a experiência do cliente. 

6. Telefone

Outra opção de aplicação da pesquisa de satisfação é o telefone. A desvantagem é que a interação pode fazer com que a avaliação oferecida pelo cliente seja influenciada.

7. Redes sociais

A vantagem em usar as redes sociais para aplicar a pesquisa de satisfação é o alcance que elas proporcionam, por um custo baixo. 

8. Chatbot

A pesquisa de satisfação por chatbot é indicada quando o foco da avaliação é sobre a satisfação com um atendimento, por exemplo. Assim, logo ao final do atendimento é possível enviar uma pesquisa buscando entender se as dores dos clientes foram solucionadas. 

9. Formulários físicos 

É uma alternativa utilizada por quem tem espaços físicos de atendimento ou realiza visitas técnicas. A maior vantagem é o baixo custo e a facilidade de criação. Não será necessário nenhum software ou ferramenta para montar o formulário e disponibilizá-lo para seu cliente.

Por outro lado, a coleta de dados é prejudicada uma vez que para realizar a análise dos dados, as informações precisarão ser passadas do papel para uma planilha digital.

Um exemplo de formulário físico é o nosso Kit Pesquisa de Satisfação em Word. Você pode baixar em seu computador, personalizar mudando ou incluindo perguntas importantes para o seu negócio e imprimir!

kit pesquisa de satisfação para baixar

6. Defina a ferramenta de pesquisa de satisfação a ser usada

Existem várias ferramentas em que é possível criar o formulário de pesquisa de satisfação, separamos algumas opções: 

  • SurveyMonkey: O SurveyMonkey disponibiliza vários modelos prontos para uso, que podem ser personalizados. A plataforma oferece recursos que permitem uma pesquisa de mercado mais complexa, mas também formatos de feedbacks mais simples;
  • Google Forms: Essa ferramenta do Google permite criar diferentes modelos de formulário, mas tem limitações. Ela exige que os clientes acessem um link separado para fazer a avaliação, pode ser fraudada (um mesmo cliente pode responder inúmeras vezes) e exige uma conta na plataforma para criar os formulários e analisar os dados;
  • Produttivo: É um software de gestão de serviços, que oferece inúmeros recursos que ajudam a execução, controle e comprovação de serviços. Um dos recursos disponibilizados pelo app é a pesquisa de satisfação, que é totalmente integrada ao sistema; tem modelos prontos, mas que também podem ser personalizados; é possível configurar a frequência do disparo e os dados são exibidos em relatórios fáceis. 
Aplicativo integrado com pesquisa de satisfação

7. Analise os dados obtidos após a aplicação da pesquisa de satisfação

Enviar a pesquisa de satisfação é só metade do caminho: tendo as avaliações em mãos, você precisa saber como interpretar esses dados e o que fazer com eles. De modo geral, você deve olhar para as questões com baixa avaliação e direcionar seus esforços para resolver esses problemas.

Além disso, use as avaliações positivas para reconhecer seus colaboradores e estimular a melhora no serviço onde for necessário. 

Como calcular a pesquisa de satisfação?

O cálculo e análise da pesquisa de satisfação vai depender do modelo utilizado e do tipo de informação que você deseja extrair dos dados coletados. Como mencionamos anteriormente essas são algumas das formas mais comuns de calcular a pesquisas de satisfação: 

Cálculo do NPSNPS = (clientes promotores –  clientes detratores) ÷ total de respostas
Cálculo do CES CES = (1 x quantidade de respostas 1) + (2 x quantidade de respostas 2) + (3 x quantidade de respostas 3) + (4 x quantidade de respostas 4) + (5 x quantidade de respostas 5) ÷ total de respostas da pesquisa 
Cálculo do CSATCSAT = número de clientes satisfeitos ÷ número total de pessoas que responderam a pesquisa x 100

Também é possível fazer outros tipos de avaliações, como:

Avaliação por tópico

Veja quais perguntas tiveram índice médio abaixo do esperado e concentre seus esforços para melhorá-los. É possível identificar casos isolados (como um atraso causado por motivo de força maior) para serem evitados futuramente, mas também pontos comuns de desenvolvimento. Por exemplo: se vários clientes demonstraram insatisfação com a equipe de atendimento, é provável que esse setor esteja realmente deixando a desejar.

Avaliação por cliente

Esse método de análise permite identificar os pontos de melhoria conforme cada cliente. Com isso, você identifica algumas tendências, como clientes que são mais rígidos com pontualidade, para melhorar essas questões em um atendimento futuro.

exemplo de app digital de pesquisa de satisfação
Exemplo de análise de satisfação de clientes gerada automaticamente pelo Produttivo
Avaliação por técnico

Outra possibilidade é analisar individualmente a avaliação recebida por cada técnico, identificando assim quais são os profissionais que precisam de atenção e reciclagem. Também é possível criar um sistema de recompensas para técnicos com as melhores avaliações e assim levantar o moral da equipe.

Veja também: Software para Gestão de Equipes Externas

Avaliação geral

Com as respostas obtidas pela pergunta ‘experiência geral’, você analisa como sua empresa é vista no mercado. Se a média de respostas foi positiva, busque entender o que levou a esse resultado para explorar seus pontos fortes.

exemplo de aplicativo digital de pesquisa de satisfação
Exemplo de avaliação geral gerado automaticamente pelo Produttivo
Avaliação por período

Além das opções anteriores, você também pode fazer um acompanhamento mensal (ou no intervalo de tempo que faz sentido para a empresa). Desse modo, você acompanha gradualmente como está se saindo mês a mês. 

Nesse caso, o objetivo é que a avaliação do mês em questão seja melhor que a do mês seguinte, buscando evolução constante. Você pode fazer esse acompanhamento conforme os tópicos sugeridos acima (por exemplo: avaliar a satisfação de cada cliente todo mês), ou utilizar somente o score geral da empresa.

modelo de pesquisa de satisfação para baixar

8. Crie planos de ação

Após analisar os dados pense em planos de ação e estratégias que ajudem a melhorar o score da empresa, a satisfação e a lealdade dos clientes. Você pode começar pelos pontos que tiveram as notas mais baixas. 

Se for possível, depois que as mudanças forem executadas mostre aos clientes quais foram as melhorias desenvolvidas. 

Veja também: Modelo de plano de ação: o que é, para que serve e como fazer?

Modelo de pesquisa de satisfação

Sua pesquisa de satisfação pode ser elaborada de diversas formas. Você, enquanto cliente, já deve ter visto que algumas empresas usam estrelas, outras usam comentários, e algumas até combinam diferentes métodos de avaliação.

Pensando nisso, vamos ver as diferentes modelos que você pode usar para apresentar sua pesquisa:

  • Estrelas: normalmente consideram avaliações de uma a cinco estrelas, em que uma é a mais baixa e cinco é a mais alta. É um formato prático e intuitivo, ideal para avaliações mais amplas;
  • Notas: em geral vão de 0 a 10, ou seja, da mais alta para a mais baixa. Mais abrangente, esse método permite diferenciar entre clientes neutros, promotores e detratores. Embora seja aparentemente complexo, com ele você pode identificar mais precisamente como melhorar;
  • Sim/ Não: mais simples das metodologias, permite apenas avaliar se a experiência foi positiva ou negativa. Por isso, dificulta a análise dos resultados e não permite uma visão geral, sendo indicada para avaliação de pontos muito específicos, como a pontualidade do técnico;
  • Comentários: apesar de muito útil, esse sistema não deve ser usado sozinho. O ideal é que haja espaço para comentários junto às outras formas de avaliação, assim você consegue aliar uma visão geral dos dados com as opiniões do cliente . Se possível, use os outros métodos para obter os dados de análise, e deixe a opção de comentários para que clientes possam deixar sugestões ou explicar problemas específicos.

Formulário de pesquisa de satisfação do cliente word

Com base nas possibilidades de respostas que vimos, preparamos modelos prontos para você baixar e usar no seu negócio. Veja: 

Pesquisa de satisfação NPS

O modelo de pesquisa de satisfação NPS usa a metodologia de notas de 0 a 10 para que você consiga identificar a porcentagem de clientes promotores (que vão indicar seu serviço) e os detratores (aqueles que podem falar mal do serviço). 

Esse modelo contém 6 perguntas objetivas a respeito da qualidade do atendimento, pontualidade do técnico, acessibilidade do site, satisfação com o serviço prestado e probabilidade de recomendação da empresa, além de um espaço aberto para críticas, elogios ou sugestões. Confira: 

Ao baixar o material de forma gratuita você pode personalizar as questões com perguntas que sejam mais importantes ao seu negócio. 

Pesquisa de satisfação CSAT

Nesse modelo de pesquisa de satisfação CSAT estão dispostas 9 perguntas objetivas sobre atendimento, cumprimento de prazos, pontualidade do técnico, satisfação com o serviço prestado, probabilidade de recomendação da empresa e uma seção aberta para comentários gerais, sugestões, críticas ou elogios. 

As perguntas e opções de respostas também podem ser personalizadas. 

Pesquisa de satisfação fácil

Para sua avaliação o modelo de pesquisa de satisfação fácil usa os emojis, carinhas que transmitem a emoção do cliente e as cinco estrelas para avaliação do serviço.

No total são 9 perguntas objetivas sobre tempo de atendimento, pontualidade do técnico, conhecimento demonstrado pelo técnico, preços, resolução do problema, probabilidade de recomendação da empresa e avaliação geral da empresa. Além de uma questão aberta para críticas, elogios e sugestões. Veja: 

Quais perguntas fazer para pesquisa de satisfação?

As perguntas da sua pesquisa de satisfação vão depender do tipo do serviço que a empresa presta e do que você quer avaliar: é o técnico? O resultado do serviço? A empresa como um todo?

Tenha em mente que perguntas muito amplas podem derrubar sua nota injustamente. Imagine um aplicativo de delivery de comida que só permite ao cliente avaliar a experiência toda com uma nota. O cliente não sabe se está avaliando a qualidade da comida, o atendimento do entregador ou a usabilidade do aplicativo.

Resultado: a experiência com o restaurante e com o aplicativo pode ter sido excelente, mas se houve um problema com o entregador, a avaliação geral vai derrubar a nota de todos os envolvidos.

Isso não quer dizer que você precise fazer uma pesquisa extensa para ter resultados confiáveis, basta escolher as perguntas certas. Veja algumas perguntas que você pode colocar para criar seu próprio modelo de pesquisa de satisfação:

kit pesquisa de satisfação para baixar

Experiência geral

Esse é um campo genérico para definir se o cliente está ou não satisfeito com o serviço, levando em consideração todos os aspectos. Aqui você pode deixar apenas duas opções (Sim ou Não), ou ainda usar a metodologia de avaliação por estrelas e notas. Com esses dados, você consegue ter uma visão geral de como seu serviço é visto pelos clientes. Lembre-se que uma única avaliação negativa pode derrubar seu score, por isso não considere esse número como absoluto.

Exemplos de perguntas sobre experiência no geral: 

  • O quanto você concorda com a seguinte frase: “Ter comprado/contratado o (nome do produto ou serviço) agregou valor à minha vida.”
  • “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nosso produto para um amigo?”
  • De 1 a 5 quais as chances de você seguir comprando/contratando nossos produtos/serviços? 

Pontos específicos 

Essas questões vão variar de acordo com a natureza do seu negócio, mas você pode adaptar como preferir. Elas vão avaliar pontos específicos do serviço, como:

Atendimento da equipe

Aqui o cliente pode deixar sua impressão geral dos profissionais, não tanto do serviço em si. 

É um espaço para avaliar se o técnico foi educado, apresentou postura profissional, entre outras coisas. Como o cliente pode ter diferentes pontos de vista sob o técnico (o que uns consideram bom humor, outros consideram falta de profissionalismo, por exemplo), é interessante abrir espaço para comentários também. Se for o caso, você pode separar essa questão em duas: atendimento do técnico, e atendimento de outros profissionais envolvidos, como equipe de atendimento. Assim, um profissional não é prejudicado pela má conduta de outro.

exemplo de perguntas pesquisa de satisfação
Modelo de pesquisa disponiblizado para download gratuito pelo Produttivo

Prazo e pontualidade

Nesse espaço, o cliente não vai avaliar o serviço em si, mas o cumprimento de prazos e horários acordados. Caso seja relevante para sua empresa, você pode separar ‘prazo’ e ‘pontualidade’ em duas perguntas diferentes, com perguntas como:

  • O serviço foi concluído dentro do prazo previsto? 
  • Você foi atendido no horário combinado?

Avaliação do serviço

Uma vez que o serviço tenha sido concluído, é hora de avaliar se o cliente ficou satisfeito com o resultado. É possível que o serviço tenha sido realizado com sucesso e ainda assim o cliente esteja insatisfeito, portanto deixe uma opção de comentário para entender melhor o que levou à avaliação.

Seu problema foi resolvido?

O técnico foi até o local, identificou a necessidade de troca de uma peça, e fez a substituição. Serviço realizado com sucesso, certo? Nem sempre. Se por algum motivo a troca da peça não resolveu o problema, o cliente pode usar esse espaço para avaliar que, ainda que todos os outros tópicos merecem nota máxima, o serviço não foi suficiente.

Outros

Acima sugerimos algumas perguntas mais versáteis que podem ser usadas por empresas de diferentes segmentos, mas você pode e deve incluir outras questões para ter uma visão mais abrangente do seu negócio.

Se você já recebeu reclamações ou elogios de clientes, analise esses feedbacks cuidadosamente para identificar outros tópicos que podem entrar na sua pesquisa de satisfação. Converse também com os técnicos e atendentes: colaboradores que lidam com a rotina do serviço podem ter boas sugestões de perguntas para seus clientes avaliarem.

exemplos de perguntas pesquisa de satisfação
Modelo de pesquisa disponiblizado para download gratuito pelo Produttivo

Exemplo de texto para pesquisa de satisfação

No texto em que a pesquisa de satisfação é encaminhada, é necessário reforçar a importância da avaliação do cliente e dar um senso urgência, para que ele não deixe para depois e acabe esquecendo. Um exemplo de texto que você pode usar é:

“Olá, José!

Tudo bem com você?

Ficamos muito felizes que tenha escolhido o nosso produto/serviço. 

Gostaríamos de fazer algumas perguntas sobre sua experiência até o momento. Leva apenas X minutinhos e suas respostas nos ajudarão a tornar o (nome da empresa) ainda melhor para você e para outros clientes.

(incluir link/acesso à pesquisa) 

Podemos contar com você?

Obrigada!

Atenciosamente, (Nome da empresa).”

modelo de pesquisa de satisfação para baixar

Como fazer o cliente responder a pesquisa de satisfação?

Para ter uma alta taxa de respostas à sua pesquisa de satisfação, comece sempre explicando o motivo da pesquisa e porquê a resposta dele é importante para a empresa. 

Seja breve, tanto no texto de introdução da pesquisa, como na quantidade de perguntas. Estimule o cliente a responder no momento em que recebe a pesquisa, caso contrário, as chances dele esquecer a experiência serão grandes. Você pode, por exemplo, optar por colocar o tempo gasto para responder à pesquisa em contrapartida com os benefícios que a resposta trará à empresa, como a melhoria dos serviços prestados. 

Outra dica é oferecer algum brinde ou cupom de desconto, para estimular as respostas à pesquisa, principalmente se você identificar que as taxas estão baixas e que precisa de uma amostra maior para começar suas análises. 

Pesquisa com ferramenta integrada

Você pode facilitar sua pesquisa de satisfação com o Produttivo, um software criado para otimizar o controle, a execução e a comprovação de serviços prestados, através do uso de formulários, checklists e ordens de serviço digitais, agendamento de visitas técnicas, envio de pesquisa de satisfação automáticas e um painel com uma disposição visual dos principais indicadores de desempenho importantes à empresa.

Você tem tudo de maneira integrada, em um único aplicativo sem precisar baixar ou usar outro sistema para realizar a pesquisa de satisfação da sua empresa. 

Aplicativo integrado com pesquisa de satisfação

Ao usar a pesquisa de satisfação do Produttivo você pode: 

  • Criar pesquisas personalizadas com sua logo e cores;
  • Usar modelos com perguntas prontas ou personalizar você mesmo;
  • Realizar disparos automáticos ou manuais;
  • Analisar os dados e indicadores em gráficos fáceis de entender. 

Conheça essas e outras funcionalidades do Produttivo testando grátis, sem precisar cadastrar o cartão de crédito! 

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