Dados e indicadores para gestão de serviços externos

Os dados se tornaram essenciais para qualquer negócio nos dias de hoje. Nos serviços externos não é diferente. Para realizar uma gestão efetiva, é necessário se apoiar em indicadores. Eles contribuem na elaboração de metas, definição e acompanhamento de prazos, garantia de qualidade, produtividade da equipe e até mesmo geração de novos negócios. 

No controle de serviços externos, existem diversos dados e indicadores que podem ser analisados, desde a performance da equipe externa até volume de trabalho e qualidade demando para cada cliente. Vamos ver alguns abaixo!

KPI: você já conhece esse conceito? 

Apesar dos indicadores mudarem dependendo do tipo de operação, o objetivo sempre será o mesmo: saber o quão efetiva está sendo a execução dos serviços, que reflete diretamente na satisfação do cliente e saúde do negócio.

Os KPIs, como muitos chamam, nada mais são do que métricas. Ou seja, parâmetros que você vai utilizar para avaliar a sua operação. Para que você possa medir a eficiência dos serviços, você precisa ter critérios, certo? Nesse caso, por exemplo, poderíamos usar o tempo de atendimento ou entrega de relatórios de serviços como um dos KPI’s/métricas.

Ter esses parâmetros, ou KPIs, definidos é fundamental para que você saiba exatamente o que deve ser acompanhado.

O próximo passo é a definição das metas, que é de fato o que você pretende alcançar dentro daquela métrica. Por exemplo, a minha meta é alcançar um tempo de envio de relatório de serviço de no máximo 2 horas.

Sabendo das estratégias e metas, os técnicos devem trabalhar de forma ágil e eficiente para que esse indicador seja sempre positivo.

Quais são os principais indicadores de desempenho em serviços de campo?

Reforçando que, como falamos anteriormente, os indicadores variam conforme as necessidades do seu negócio, este é um “ciclo” de início, meio e fim do atendimento para que você tenha uma ideia geral de como mensurar cada etapa e, a partir daí, personalizar seus relatórios finais de desempenho.

• FCR (First Contact Resolution) – na tradução, significa Resolução do Primeiro Contato. Este indicador tem o objetivo de medir capacidade técnica de resolver problemas. Você pode usá-lo para entender se o pedido do seu cliente foi completamente resolvido durante a visita técnica.
  • Exemplo: foi solicitado uma manutenção corretiva. O técnico conseguiu oferecer uma solução 100% satisfatória durante a visita?
    
• SLA (Service Level Agreement) – este é um termo em inglês, que significa Acordo de Nível de Serviço. O SLA pode ser resumido como um acordo de  nível de qualidade de entrega entre você e seu cliente. As metas devem ser definidas e combinadas previamente anteriormente pelos dois.
  • Exemplo: em um determinado contrato de manutenção, você se comprometeu em entregar todos os relatórios fotográficos em até 30 minutos após a finalização da visita. Nesse caso, podemos dizer que seu SLA de entrega de relatórios é de 30 minutos.
    
• TME (Tempo Médio de Espera) – sim, sabemos que ter um volume alto demandas é um bom sinal, afinal, sua empresa está produzindo e sendo procurada. Mas, mesmo algo tão positivo, pode se tornar uma dor de cabeça se não administrado da maneira correta. O TME está aqui justamente para contribuir na hora de distribuir atendimentos e serviços ao time externo, mostrando o tempo médio que um cliente espera desde o primeiro contato comercial, até a finalização da visita. Em outras palavras, com ele sabemos se seu time está dando mesmo conta do recado ou se é preciso otimizar processos ou contratar mais mão de obra.  
• • Você pode medir esse fator calculado desde quando o cliente entrou em contato solicitando o serviço até a finalização da ordem de serviço ou checklist.

• • Você pode medir pelo início e fim de um checklist ou ordem de serviço, ou horário de chegada e saída dos técnicos no local de atendimento. Sempre calculando a média.

Fonte: Neil Patel, portal sobre Marketing 

O NPS funciona basicamente através de uma única pergunta. Ela pode variar de acordo com seu negócio. Mas uma bem comum é:

“De 0 a 10, qual a chance de você recomendar esse serviço a um parceiro?”

Depois você faz um cálculo médio para verificar a saúde do seu negócio.

Você deve calcular da seguinte forma: 

-Some as notas de 0 a 6
-Some as notas de 7 a 8
-Some as notas de 9 a 10
-Subtraia o total de respostas de 0 a 6 do total de respostas de 9 a 10 e divida pelo total de todas respostas. 

Veja um exemplo: 

-Todas as notas de 0 a 6: 5
-Todas as notas de 7 a 8: 35
-Todas as notas de 9 a 10: 10

Cálculo: (5-10)/50= 4,8% ou 48%

Use como referência os seguintes índices: 

Zona de excelência: 75% a 100%
Zona de qualidade: 50% a 74%
Zona de aperfeiçoamento: 0 a 49%
Zona crítica: -100% a -1%

Como extrair esses dados e indicadores de serviços externos?

Você pode utilizar diferentes formatos e metodologias. Mas os dois mais comuns são o Excel e os aplicativos de gestão de serviços externos.

O primeiro é em Excel, onde as ordens de serviços preenchidas pelos técnicos em campo vem para o escritório após a visita. Uma pessoa no escritório, geralmente, digitaliza essas informações passando para planilhas e armazenando fotos.

Este é um processo que leva bastante tempo para ser finalizado e a segurança das informações acaba não sendo 100% eficaz. Além de passar por muitos processos até ser planilhado, o Excel não tem recursos suficientes para garantir a confiabilidade e padronização das informações.

 Por isso, quando falamos de dados e indicadores, o melhor casamento é com a tecnologia, que é apropriada para coleta e tratamento dos dados.

No Produttivo, todos os dados são gerados a partir da coleta de informações realizada dentro do próprio aplicativo. Na prática, técnicos preenchem as ordem de serviço e checklists pelo celular e ao final o relatório já é gerado automaticamente. 

Esses dados são integrados com todas as outras funcionalidades e o sistema gera gráficos e indicadores automaticamente. Outro ponto importante é que o app conta com recursos que aumentam a confiabilidade e padronização dos dados, como localização, data de início da atividade, marcação de data e local em fotos e vários outros. A coleta de dados também podem ser acompanhadas a distância em tempo real.

O app é completo, desde o agendamento dos serviços externos, até a geração dos relatórios. Neste link, mostramos todas elas em detalhes. Aqui vamos focar na geração dos dados. Veja alguns:  

Relatório de preenchimentos realizados

Aqui fica todo o seu histórico de serviços e todos os relatórios gerados por sua equipe. Você pode filtrar por cliente, responsável técnico, data, tipo de serviço e várias outras informações. Você encontra facilmente e em poucos cliques qualquer informação que desejar.

Relatório de alertas

Os alertas representam problemas ou pontos de atenção que foram identificados durante as inspeções e serviços realizados pela equipe em campo. Como você vê na imagem acima, os gráficos apresentam os alertas mais recentes e os mais frequentes, em uma visualização simples de entender e super organizada.

A partir deles você pode mapear planos de ação e até já deixar alguns serviços agendados.

Relatório de volume de trabalho

Um importante indicador para as empresas é a quantidade de trabalhos realizados. Com esse indicador você consegue:

• Mensurar a produtividade;
• Mensurar o crescimento da empresa;
• Identificar a necessidade da contratação de mais colaboradores, ferramentas ou softwares para atender o crescimento da demanda.

Além de agrupar por mês ou colaborador, também é possível filtrar por locais/recursos, formulário e data, permitindo fazer diversas análises, como o cliente que está demanda mais trabalho, qual serviço está sendo mais recorrente e por quem, possíveis quedas em demandas específicas e vários outros. 

Relatório de tempo de atendimento

O tempo de atendimento é uma métrica crucial para manter qualidade dos serviços prestados e implica diretamente na satisfação dos clientes. Tendo esse indicador é possível:

• Manter a qualidade e rapidez dos atendimentos;
• Monitorar SLAs;
• Mensurar a produtividade;
• Identificar gargalos no processo.

Indicadores das inspeções

Com esses indicadores você tem um panorama completo de como estão seus ativos. Como ilustrado na imagem acima, cada barra representa a pontuação atingida na aplicação dos checklists de inspeção e auditoria.

Os gráficos podem ser visualizados em 4 tipos de agrupamentos:

• Agrupado por Local/Recurso;
• Agrupado por Atividade;
• Agrupado por Seção;
• Agrupado por Outros Critérios. 

Demais, não é? 

Ao todo, são 8 tipos de gráficos que vão te auxiliar no controle de toda sua operação. No vídeo abaixo mostramos todos os detalhes. 

Como usar esses dados a favor da gestão dos seus serviços externos? 

Ter esses dados e indicadores em um clique, te ajuda a garantir mais eficiência na operação e até mesmo definir ações estratégicas para aumentar o faturamento. Você pode, por exemplo:

• Identificar oportunidades de explorar mais um tipo de serviço de um determinado contrato ou cliente; 
• Verificar possíveis quedas logo no início e ter um contato mais ativo com o cliente;
• Fazer uma gestão de ativos mais eficiente, sabendo o histórico completo de um determinado equipamento e monitorando sua qualidade, vida útil e serviços realizados; 
• Comprovar que seu nível de solução está acima da concorrência; 
• Enviar gráficos com os resultados que têm gerado no negócio dele; 
• Trabalhar em ações de treinamento e desenvolvimento da equipe para atender o melhor SLA; 

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